ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОПЫТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ, ДЕЙСТВУЮЩИХ В ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ 5
1.1. CRM как управленческая дисциплина 5
1.2. Виды и преимущества CRM-систем 12
1.3. CRM-система как инструмент решения задач управления 20
1.4. Использование CRM-систем в организациях, действующих индустрии развлечений 22
Выводы 33
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОМПАНИИ ООО «САЛЮТ» 34
2.1. Характеристика деятельности компании и ближайших конкурентов 34
2.2. Анализ текущего состояния бизнес-процессов компании и ближайших конкурентов 43
2.3. Описание проблемных бизнес-процессов 53
2.4. Определение требований к CRM-системе для оптимизации бизнес-процессов 61
ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 63
3.1. Выбор и обоснование внедрения CRM-системы в компании ООО «Салют» 63
3.2. Разработка проекта внедрения CRM-системы в компании ООО «Салют» 74
3.3. Оценка эффективности проекта 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 91
ПРИЛОЖЕНИЕ 99


Купить

Сфера развлечений является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. В условиях высокой конкуренции и постоянно меняющихся запросов потребителей компаниям, работающим в этой сфере, необходимо постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать качество обслуживания клиентов. Одним из эффективных инструментов, позволяющих решить эти задачи, является внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management).
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что использование CRM-систем становится неотъемлемой частью стратегии развития современных компаний, в том числе и в индустрии развлечений. Грамотное внедрение и использование CRM-системы позволяет не только повысить эффективность работы с клиентами, но и оптимизировать внутренние процессы компании, что в конечном итоге ведет к росту конкурентоспособности и увеличению прибыли.
Объектом исследования является компания ООО «Салют», управляющая сетью детских парков развлечений «Хлоп-Топ».
Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы в целях оптимизации бизнес-процессов компании.
Цель исследования заключается в разработке проекта внедрения CRM-системы в компании ООО «Салют» для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации ключевых бизнес-процессов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические аспекты использования CRM-систем в организациях, действующих в индустрии развлечений.
2. Исследовать текущее состояние бизнес-процессов компании ООО «Салют» и выявить проблемные области, требующие оптимизации.
3. Определить требования к функционалу CRM-системы, необходимому для решения поставленных задач.
4. Разработать проект внедрения выбранной CRM-системы в компании ООО «Салют».
5. Оценить эффективность предложенного проекта внедрения CRM-системы.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области управления взаимоотношениями с клиентами, а также материалы специализированных периодических изданий и интернет-источников.
В процессе работы использовались такие методы исследования, как анализ, синтез, сравнение, наблюдение, интервьюирование и моделирование бизнес-процессов. Также были применены методики составления оценочных таблиц и проставления экспертных оценок.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования разработанного проекта внедрения CRM-системы в деятельности компании ООО «Салют», а также в возможности адаптации предложенных решений для других организаций индустрии развлечений.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты использования CRM-систем в организациях индустрии развлечений. Вторая глава посвящена анализу текущего состояния бизнес-процессов компании ООО «Салют» и разработке требований к CRM-системе. В третьей главе представлен проект внедрения выбранной CRM-системы и оценка его эффективности.
Общий объем работы составляет 98 страниц без приложений.

Купить