ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО ТИПА 8
1.1 Понятие предприятия ресторанного типа 8
1.2 Основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного
типа 14
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «PIAF» Г.
ЕКАТЕРИНБУРГ 26
2.1 Оценка качества обслуживания гостей в ресторане 26
2.2 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей в
ресторане 33
3. РАЗРАБОТКА ТЕСТИРОВАНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ СТЕПЕНИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ... 49
3.1 Понятие и виды тестирования 49
3.2 Итоговое тестирование для студентов 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ РЕСТОРАНА
Купить

В настоящее время происходит достаточно бурное развитие индустрии социально-культурного сервиса. К заведениям социально-культурного сервиса можно отнести: отели и ресторана различной категории, рестораны и кафе, передвижные кафе и бары и т.д. С увеличением количества подобных заведений, происходит увеличение конкуренции. В связи с этим возникает потребность в улучшении качества предоставляемых услуг, введении инноваций.
Работа персонала - это один из важнейших качественных показателей работы предприятия. Именно от персонала во многом зависит общее впечатление от заведения и тот факт вернутся в него Гости снова или нет. Причем важно подчеркнуть, что в сфере социально-культурного сервиса важна работа каждого сотрудника, начиная от руководителя и заканчивая сотрудником гардероба.
Актуальность исследования качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов - в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.
Объект исследования - предприятие ресторанного типа.
Предмет исследования - повышение качества обслуживания.
Цель исследования - изучить качество обслуживания предприятия ресторанного типа.
В соответствии с целью исследования были определены следующие задачи:
1. Выявить теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа.
2. Провести анализ качества обслуживания в ресторане «PIAF» г. Екатеринбург.
3. Разработать тестирование по повышению степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Эмпирической базой исследования послужили материалы полуформализованного интервью с клиентами рассматриваемого ресторана. В работе были использованы статистические данные развития сферы ресторанного бизнеса в России, а также результаты социологических исследований по близким проблемам.
Практическая значимость работы. Результаты и материалы исследования могут быть использованы предпринимателями в сфере ресторанного бизнеса, а также в практике преподавания таких дисциплин, как «Предпринимательская деятельность», «Маркетинг в ресторанном бизнесе и гостиничном хозяйстве», «Социально-культурный сервис и туризм».
Тема дипломной работы заключается рассмотрении теоретических аспектов качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа в процессе, которого выявлено понятие предприятия ресторанного типа, определены основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа.
Также в работе проведен анализ качества обслуживания в ресторане «Piaf» г. Екатеринбург, проведена оценка качества обслуживания гостей в ресторане и предложены рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей.
Данная дипломная работа на тему «Повышение качества обслуживания предприятия ресторанного типа» раскрывает направления развития рассматриваемого ресторана и в целом культуры обслуживания на предприятиях ресторанного типа.
Купить