РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

РЕФЕРАТ 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ 7
1.1. Понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов 7
1.2. Особенности разработки и внедрения программ лояльности в
туристской фирме 18
2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА «JAM TRAVEL» 29
2.1. Характеристика деятельности туристского агентства "JAM
TRAVEL" по привлечению и сохранению клиентов 29
2.2. Разработка системы лояльности клиентов для туристского
агентства "JAM TRAVEL" 43
3. МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ЛИСТОВ РАБОЧЕЙ ТЕТРАДИ НА
ТЕМУ «ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ» 52
3.1. Понятие листов рабочей тетради 52
3.2. Листы рабочей тетради на тему «Лояльность клиентов» 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - Должностные инструкции сотрудников туристского агентства «JAM TRAVEL» 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - Бланк интервью для сотрудников туристской
фирмы 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 - Таблица информантов 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 - Программа исследования 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 - Анкета для клиентов туристской фирмы 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 - Программа мероприятий на июнь-декабрь 2018 г 86
Купить

Актуальность темы исследования. На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к пользованию услугами. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента к услугам компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные средства, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне - весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.
Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, - в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта.
Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд, - функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества услуг. Поведение, выражающееся в форме лояльности бренду, в большинстве случаев является своеобразным «поведенческим навыком». Оно «удобно» для человека, поскольку, будучи подкрепленным прошлым положительным опытом, снижает риск при принятии решения о покупке и минимизирует время, необходимое для оценки имеющихся вариантов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.
Степень научной разработанности проблемы. На современном этапе развития маркетинга проводятся многочисленные исследования и разработки, формируются инструменты повышения лояльности. Проблемой изучения методов и теоретических аспектов, повышающих лояльность клиентов, занимались зарубежные и отечественные учёные: А.В. Мартышев, А.В. Цысарь, Гембл П., Стоун М., Вудкок Н.
Объектом работы выступает лояльность клиентов туристской фирмы.
Предметом работы является разработка системы лояльности клиентов туристской фирмы.
Цель выпускной работы - разработка системы лояльности клиентов для туристского агентства «JAM TRAVEL».
Для достижения поставленной цели составлен список следующих задач:
1. рассмотреть понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов;
2. проанализировать особенности разработки и внедрения программ лояльности в туристском агентстве;
3. охарактеризовать деятельность туристского агентства "JAM
TRAVEL" по привлечению и сохранению клиентов;
4. разработать систему лояльности клиентов для туристского агентства "JAM TRAVEL";
5. разработать листы рабочей тетради на тему «Лояльность клиентов».
Эмпирическая база исследования:
1. Анализ первичной информации. Предполагается сбор и последующий анализ данных о туристском агентстве «JAM TRAVEL».
2. Личное и онлайн-анкетирование. Опрос клиентов туристского агентства «JAM TRAVEL», позволяющий оценить отношение посетителей к существующей программе лояльности и выявить направления деятельности для привлечения большего количества лояльных клиентов.
3. Интервью с сотрудниками туристского агентства. С целью получения инсайдерского представления о плюсах и минусах программы лояльности туристского агентства «JAM TRAVEL»^ стороны персонала будут использованы вышеприведенные методы опроса.
Практическая значимость работы. Данные исследования могут быть использованы для дальнейшего теоретического исследования проблем в практической деятельности туристского агентства «JAM TRAVEL», а также в лекционных курсах.

Купить