ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 6
1.1. Службы питания в гостиницах: понятие, функции и роль 6
1.2. Специфика обслуживания гостей службой питания гостиничного
предприятия 12
2. СЛУЖБА ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ «TENET» Г. ЕКАТЕРИНБУРГА:
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ 20
2.1. Организация обслуживания гостей службой питания отеля «Tenet» г.
Екатеринбурга 20
2.2. Анализ удовлетворенности гостей службой питания «Tenet» г.
Екатеринбурга 34
3. МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ПО ТЕМЕ «ПОВЫШЕНИЕ
КАЧЕСТВА УСЛУГ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ» 43
3.1. Конспект учебного материала к занятию «Повышение качества
обслуживания в отеле» 43
3.2. Разработка теста по теме «Повышение качества обслуживания в отеле» 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ
На сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как подотрасль туристского, несет в себе огромный потенциал для российского рынка. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.
В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой, рекламной и PR политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма.
Эффективность гостиничной деятельности зависит от качества обслуживания клиентов, то есть от наличия качественного сервиса.
Конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы гостиницы; факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. Гостиница не может оказывать воздействие на факторы макроуровня. Она может только подстраивать свою деятельность под влияние этих факторов, поэтому резервы роста конкурентоспособности гостиниц, необходимо искать во внутренних факторах.
Создать клиентоориентированный бизнес возможно лишь через улучшение процесса взаимодействия с клиентом в деталях. Иногда это совсем мелкие детали, кажущиеся несущественными, но именно они, как множество кирпичей строят здание качественного сервиса.
Служба питания гостиничного предприятия является второй после службы управления номерным фондом по численности работающего персонала - в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников.
Серьезной проблемой, которой в настоящее время следует уделять внимание менеджерам гостиничных предприятий, является отсутствие клиентоориентированного сервиса в службе питания отеля.
Актуальность вопроса организации деятельности службы питания заключается в том, что в настоящее время при грамотном подходе к сервису в гостиничном комплексе можно достичь повышения качества услуг службе питания и повысить эффективность и конкурентоспособность данного сектора на рынке.
В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых службой питания, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.
Объектом исследования является организация службы питания в гостиничном предприятии.
Предметом исследования является деятельность службы питания в отеле «Tenet» г. Екатеринбурга.
Целью данной работы является анализ деятельности службы питания в отеле «Tenet» г. Екатеринбурга.
Информационная база работы включает нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам деятельности службы питания в отеле (Брусенцов Е.И., Солдатюк О.С., Шехов Д.М., Дементьева С.В., Брашнов Д.Г. и др.), статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет- ресурсы.
Для достижения цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1) изучить понятие, функции и роль службы питания в гостиницах;
2) рассмотреть специфику обслуживания гостей службой питания гостиничного предприятия;
3) провести анализ организации обслуживания гостей службой питания отеля «Tenet» г. Екатеринбурга;
4) провести анализ удовлетворенности гостей службой питания «Tenet» г. Екатеринбурга;
5) разработать конспект учебного материала к занятию «Повышение качества обслуживания в отеле» и тест по теме «Повышение качества обслуживания в отеле».
Методами исследования были теоретические: анализ, синтез, систематизация, классификация, типологизация, обобщение и эмпирические: описание, наблюдение, опрос.
Теоретическую базу исследования составили фундаментальные монографические работы, современные научные статьи в ведущих журналах по проблемам деятельности службы питания в отеле.
Работа состоит из введения, трех глав текста, заключения, списка использованных источников.
На сегодняшний день в гостиничном бизнесе возникает острая потребность в организации и проведении системы управления качеством обслуживания общественного питания, которая позволила бы увеличить эффективность взаимоотношений государственного заказчика с поставщиками услуг, гарантировала стабильно высокий уровень качества услуги в зависимости от ее цены посредством урегулирования экономических интересов сторон, а также контролировала качество услуги на всех стадиях ее предоставления.
Был сделан вывод, что система обслуживания на предприятиях питания в гостинице основывается на базе организационной системы управления службой питания с условием распределения должностных обязанностей и четком соблюдении сервисных стандартов, учрежденных в гостинице в отношении обслуживающего персонала.
«Tenet» - новый отель 3* в самом центре Екатеринбурга. Его фасад выходит на главную улицу города - проспект Ленина.
К услугам гостей 89 комфортных номеров разных категорий: от стандарта до люкса. В номерах - все, что требуется для комфортного отдыха и продуктивной работы: удобные кровати, функциональные рабочие зоны, LED телевизоры, кондиционеры и сейфы. Высокоскоростной WiFi и телефон с междугородной и международной связью позволят быть на связи всегда.
На территории отеля «Tenet» работает ресторан «Tenet».
Ресторан «Tenet» отличается от классических ресторанов, расположенных в отелях, - он уютный, с продуманным дизайнерским интерьером.
В ресторане представлены кухни: русская, итальянская, американская, паназиатская.
Наибольшее число людей в службе питания (34%) работает в возрастной категории 31-35 лет. Долю 28% заняли работники в возрастной категории 26-30 лет, долю 23% заняли работники в возрастной категории 36-40 лет.
В ходе исследования было выявлено, что только 30% опрошенных гостей полностью удовлетворены при разрешении конфликтов и споров в ресторане «Tenet». Специалисты ресторана «Tenet» не владеют техникой и методикой урегулирования споров в полной мере.
Таким образом, анализ сложившейся ситуации в ресторане «Tenet» показал, что со стороны потребителей заведения отмечены недостатки в качестве обслуживания и культуре обслуживания гостей.
В третьей главе была сделана методическая разработка по теме «Повышение качества обслуживания в отеле».
Цель лекции: рассмотреть способы урегулирования споров с посетителями ресторана.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
