Введение 3
Глава 1 Роль и место бытового обслуживания населения в развитии экономики региона 6
1.1 Понятие, виды, состав и характеристика бытовых услуг 6
1.2 Рынок бытовых услуг как объект управления 15
1.3 Особенности организации деятельности предприятий бытового обслуживания 21
Глава 2 Проблемы и перспективы качества обслуживания в ООО «Родолад» 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Родолад» 30
2.2 Анализ эффективности обслуживания в ООО «Родолад» 36
2.3 Предложения по улучшению работы в ООО «Родолад» и оценка их эффективности 47
Заключение 55
Список литературы 58
Приложения 64
Актуальность темы исследования. В современных условиях особую значимость приобретает реализация выбранной стратегии социально-экономического развития, обеспечивающей стабильное социально-экономическое и политическое развитие страны, а также повышение уровня жизни населения.
Решение этих задач предполагает исследование концептуальных основ развития рыночных форм организации производственно-хозяйственной деятельности в сфере услуг и ее важной отраслью сферы бытовых услуг. При этом особое место отводится развитию рынка услуг бытового обслуживания населения на основе оценки особенностей, состояния и развития различных отраслей экономики с учетом влияния объективных факторов: стартового со-стояния социально-экономического развития муниципальных образований, сохранение существующих, прогрессивных форм хозяйствования и другие стереотипы управления экономикой.
Возрастание роли и значение рынка услуг бытового обслуживания населения требует использование разработанных современных экономических рычагов управления, исследование вопросов регулирования действий участников рынка, формирование механизма государственного регулирования оказания бытовых услуг жителям, а также разработки научно¬обоснованной стратегии экономических преобразований в ней.
На развитие рынка услуг бытового обслуживания и сферы услуг влияют различные факторы, прежде всего экономические. Эти факторы существенно влияют на общую динамику валового внутреннего и регионального продукта, изменения спроса на товары и услуги, состояние занятости, уровня доходов жителей и государственного бюджета. Все эти факторы, влияют не только на развитие потребностей жителей на бытовые услуги, а также и на состояние бытового обслуживания населения в условиях территориальных преобразований.
Бытовое обслуживание позволяет удовлетворять повседневные жизненные потребности граждан в работах и услугах, поэтому органы местного самоуправления поселений должны делать все от них зависящее для того, чтобы организаций бытового обслуживания на территории каждого поселения было как можно больше, а само бытовое обслуживание в полной мере отвечало принятым стандартам качества.
Понимание этой сущности делает тему выпускной квалификационной работы «Разработка мероприятий по повышению эффективности качества обслуживания на предприятии сферы бытовых услуг» особенно актуальной для рассмотрения.
Объект исследования - процесс обслуживания населения на предприятиях общественных услуг
Предметом исследования является комплекс мероприятий по повышению эффективности качества обслуживания на предприятиях общественных услуг.
Цель исследования заключается в разработке мероприятий по повышению эффективности работы предприятия сферы общественных услуг.
Для достижения этой цели были поставлены основные задачи:
- рассмотреть понятие, виды, состав и характеристику бытовых услуг;
- исследовать рынок бытовых услуг как объект управления;
- определить особенности организации деятельности предприятий бытового обслуживания в России;
- дать организационно-экономическую характеристику ООО «Родолад»;
- провести анализ эффективности работы ООО «Родолад»;
- разработать предложения по улучшению работы ООО «Родолад» и оценить их эффективность.
Теоретико-методической основой исследования явились труды ученых в области экономики сферы услуг, менеджмента и государственного управления, а также публикации по проблемам функционирования рынка социально-значимых услуг, реализации социальной политики, поддержке предпринимательской деятельности, нормативно-правовые акты.
В современных условиях рыночной экономике на комплексное исследование проблемы развития рынка услуг бытового обслуживания населения оказали влияние труды зарубежных и отечественных ученых: Т.И. Корягиной, B.C. Максютова, Н.А. Платоновой, В.В. Синяева, А.А. Федулина и других.
Эмпирическую базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, информационные ресурсы, размещенные в сети Интернет, устав и бухгалтерская отчетность ООО «Родолад» за 2014-2016 гг.
Методы исследования: структурирование, классификация, экономический и статистический анализ, синтез; общенаучные схемы системного подхода, наблюдение, анкетирование.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что ее основные положения и выводы могут быть использованы как ООО «Родолад», так и другими предприятиями, оказывающими бытовые услуги населению, в целях повышения эффективности обслуживания.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использован¬ной литературы, приложения.
В результате достижения поставленной цели - разработке мероприятий по повышению эффективности работы предприятия сферы общественных услуг, были сделаны следующие выводы.
1. Особенностью бытовых услуг является их направленность на обслуживание повседневных появившихся хозяйственно-бытовых потребностей конкретного индивидуума. Настоящее время в России населению предоставляется широкий спектр общественных услуг, представленный в новом классификаторе ОКВЭД-2.
2. Современный рынок услуг предъявляет целый комплекс определенных требований к системе управления предприятием. Основное требование - эффективное функционирование предприятия в условиях активных действий со стороны как внутренней, так и внешней конкурентной окружающей среды. В связи с этим совершенствование организационного механизма управления предприятием является непременным условием обеспечения эффективной деятельности предприятий сферы услуг.
3. Сервис в сфере услуг - необходимый элемент развития компании, работающей в сфере услуг. Изменения обычно касаются внутренних процессов или процессов, связанных с доставкой продуктов и услуг до конечного пользователя. Это может быть как полная перестройка бизнес-процессов, так и стратегия постоянных серьезных изменений в ключевых процессах.
4. В ходе организационно-экономической характеристики ООО «Родолад» выявлено, что основным видом деятельности предприятия, является оказание услуг бани. Дополнительные виды деятельности: розничная торговля (сопутствующие товары, безалкогольные напитки); сдача в аренду площади (в здании бани). Анализ экономических показателей предприятия выявил, что рентабельность предприятия имеет положительные значения: показатели рентабельности продаж и рентабельности основной деятельности предприятия за исследуемый период увеличились.
Анализ качества организации обслуживания в ООО «Родолад» показал, что предприятие оказывает услуги среднего качества в обслуживании населения. Основными проблемами в деятельности предприятия являются: несфомированность имиджа предприятия, недостаточно широкий спектр предоставляемых услуг и их невысокое качество, а также отсутствие рекламной активности и системы скидок.
6. С целью максимизации уровня социально-экономической эффективности функционирования и качества обслуживания, внимание ООО «Родолад» необходимо сконцентрировать на качестве системы сервиса.
Необходимо расширить ассортимент предоставляемых услуг - организовать парикмахерскую в помещении бани.
В парикмахерской система сервиса должна включать:
- обслуживание ветеранов и инвалидов вне очереди, а также скидку 10% на все виды услуг;
- предварительную запись на оказание услуг по телефону;
- умеренные цены;
- оказание услуг высококвалифицированным персоналом.
Для повышения эффективности деятельности ООО «Родолад» предложены следующие управленческие решения: реконструкция помещения; реклама и совершенствование внутреннего имиджа; внедрение стандартов обслуживания; проведение обучения для повышения профессионального уровня работников; внедрение системы стимулирования персонала.
Расходы по предложенным мероприятиям составят 719 550 руб.
Выручка увеличится с 13418 тыс. руб. до 20445 тыс. руб. (темп роста составит 152,4%), при этом появятся коммерческие расходы в размере 719, 550 тыс. руб. Балансовая прибыль увеличится на 5551,45 тыс. руб. и составит 17249,45 тыс. руб. (темп роста составит 147,5%). Темп роста рентабельности составит 102,5% в год внедрения мероприятий.
Произведенные расчеты свидетельствуют об экономической эффективности предложенных мероприятий, также будут служить для привлечения новых клиентов.
В целом, можно сказать, что данное предприятие является конкурентоспособным, имеющим свои слабые и сильные стороны, предоставляет сред¬него качества услуги по обслуживанию посетителей. Для улучшения качества обслуживания населения необходимо воспользоваться предложенными мероприятиями.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
