ПОВЫШЕНИЕ РАВНОМЕРНОСТИ ПАССАЖИРОПОТОКА В ТЕРМИНАЛЕ АЭРОПОРТА НА ПРИМЕРЕ ПУЛКОВО
|
Введение 4
Глава 1. Характеристика аэропорта Пулково и описание проблемы 7
1.1 Описание компании 7
1.2 Описание отрасли и ее изменение в связи с пандемией COVID-19 11
1.3 Организационная структура аэропорта Пулково 14
1.4 Проблема, с которой сталкивается аэропорт Пулково 16
Выводы 20
Глава 2. Теоретические основы и практики повышения равномерности нагрузки 22
2.1 Проблемы, которые появляются вследствие высокой нагрузки на аэропорт 22
2.2 Инструменты вычисления пиковых нагрузок 24
2.3 Расчет прогноза пиковых нагрузок 29
2.4 Практики аэропортов по снижению нагрузок 30
2.5 Управление пассажиропотоком 33
Выводы 37
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению равномерности пассажирских нагрузок на аэропорт 38
3.1 Анализ распределения пиковых нагрузок 38
3.2 Цифровые технологии для равномерного распределения пассажиропотока 62
3.3 Предложения по уменьшению нагрузок на аэропорт Пулково 72
Выводы 77
Заключение 78
Список использованной литературы 81
Приложение 88
Приложение 1. Глоссарий 88
Глава 1. Характеристика аэропорта Пулково и описание проблемы 7
1.1 Описание компании 7
1.2 Описание отрасли и ее изменение в связи с пандемией COVID-19 11
1.3 Организационная структура аэропорта Пулково 14
1.4 Проблема, с которой сталкивается аэропорт Пулково 16
Выводы 20
Глава 2. Теоретические основы и практики повышения равномерности нагрузки 22
2.1 Проблемы, которые появляются вследствие высокой нагрузки на аэропорт 22
2.2 Инструменты вычисления пиковых нагрузок 24
2.3 Расчет прогноза пиковых нагрузок 29
2.4 Практики аэропортов по снижению нагрузок 30
2.5 Управление пассажиропотоком 33
Выводы 37
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению равномерности пассажирских нагрузок на аэропорт 38
3.1 Анализ распределения пиковых нагрузок 38
3.2 Цифровые технологии для равномерного распределения пассажиропотока 62
3.3 Предложения по уменьшению нагрузок на аэропорт Пулково 72
Выводы 77
Заключение 78
Список использованной литературы 81
Приложение 88
Приложение 1. Глоссарий 88
В современном мире авиационная отрасль играет важную роль в жизни человека. Ежедневно самолеты совершают тысячи рейсов, которые перевозят несколько миллионов человек из одной точки земного шара в другую. Любой полет начинается с приезда в аэропорт для прохождения регистрации и последующих этапов контроля. Аэропорт Пулково является одним из самых загруженных аэропортов в России, и каждый день терминал обслуживает сотни рейсов. В определенные промежутки времени в расписании значится большое количество полетов, таким образом нагрузка на терминал увеличивается. В это время собирается большое количество людей на стойках регистрации, в зоне досмотра или на паспортном контроле, тем самым образуются длинные очереди. Аэропортам необходимо отлеживать динамику изменения нагрузок, чтобы подстраивать работу сотрудников для обслуживания людей на высоком уровне. Пулково также обеспокоено данной проблемой, поэтому аэропорт использует специальный термин, который описывает высокие нагрузки, и называется он «30-й пиковый час». Принято считать, что пиковые нагрузки длятся примерно час и приходятся на раннее утро (7:00) и вечер около 16:00 часов.
Главным критерием для аэропорта по предоставлению услуг высокого качества можно считать затраты минимального времени пассажирами на пунктах контроля при обязательном соблюдении требований безопасности и регулярности рейсов. Ни одному пассажиру не хочется тратить несколько часов на прохождение всех этапов контроля, тем более в самые загруженные часы это время увеличивается. К тому же сами аэропорты должны придерживаться установленных стандартов, чтобы успешно проходить проверки международных авиационных сообществ. Таким образом аэропорту необходимо предпринять меры по изменению существующих процессов в наземном обслуживании для сокращения пиковых нагрузок и повышению равномерности пассажиропотока.
В 2020 году началась пандемия коронавируса, и практически все авиасообщение на Земле было приостановлено. Постепенно авиаперелеты начали осуществляться заново, но при этом нельзя сказать, что все рейсы возобновились, потому что COVID-19 еще не закончился. В дополнение в конце февраля начале марта этого года были введены санкции против России, и поэтому рейсы с недружественными странами прекратились, что еще сильнее ударило по авиационной отрасли. Поскольку границы летом 2020 года были закрыты и остаются таковыми и по сей день, то в России стал развиваться внутренний туризм, и соответственно увеличились домашние рейсы. Как только начало восстанавливаться авиасообщение, изменились и пиковые нагрузки в аэропорту, потому что поменялись количество рейсов и направления. Поэтому в работе поставлена задача проанализировать изменение 30-го пикового часа во время кризисного периода, предложить рекомендации по повышению равномерности нагрузок на терминал и передать результаты анализа сотрудникам аэропорта для принятия адекватных решений.
Объект исследования: аэропорт «Пулково»
Предмет исследования: пиковые нагрузки на терминале и действия по снижению последствий пиковых нагрузок
Актуальность темы: в течение дня у аэропорта есть такие промежутки времени, когда скапливается много пассажиров в терминале ввиду большой плотности рейсов, тем самым образуются очереди на стойках регистрации, на паспортном контроле, в зоне досмотра и посадки. И во время кризисного периода (из-за COVID-19) эти пиковые часы могли измениться по сравнению с периодом до пандемии, поэтому необходимо проанализировать данные изменения и предложить рекомендации для равномерного распределения пассажиропотока.
Цель работы: Разработка предложений по контролю и снижению пиковых нагрузок в аэропорту «Пулково»
Для достижения поставленной цели в работе необходимо:
1. Дать характеристику аэропорту Пулково, описать организационную структуру и отрасль, в которой функционирует
2. Описать проблему пиковых нагрузок, с которой сталкивается Пулково
3. Рассмотреть различные инструменты по нахождению пикового часа и прогнозного пикового часа
4. Провести анализ распределения пиковых нагрузок в течение дня по следующим критериям: внутренние воздушные линии, международные воздушных линий, а также проанализировать общие максимальные пиковые часы.
5. Выявить изменение этого распределения в кризисный период (пандемия COVID-19) и проанализировать возможные угрозы и риски в соответствии с этими изменениями
6. Рассмотреть цифровые технологии, которые применяются в терминалах в настоящее время
7. Разработать основные подходы к снижению нагрузок для аэропорта и преодолению перегрузок на инфраструктуру аэропорта
Инструментарий исследования (включая методы получения и обработки информации):использование методов статистической обработки данных, интервью с сотрудником компании, анализ баз данных аэропорта, специальные алгоритмы определения 30-го пикового часа, бенчмаркинг аэропортов по равномерному распределению пассажиропотока
Информационная база: материалы в сети Интернет, тематическая литература и материалы, предоставленные сотрудниками аэропорта «Пулково»
Главным критерием для аэропорта по предоставлению услуг высокого качества можно считать затраты минимального времени пассажирами на пунктах контроля при обязательном соблюдении требований безопасности и регулярности рейсов. Ни одному пассажиру не хочется тратить несколько часов на прохождение всех этапов контроля, тем более в самые загруженные часы это время увеличивается. К тому же сами аэропорты должны придерживаться установленных стандартов, чтобы успешно проходить проверки международных авиационных сообществ. Таким образом аэропорту необходимо предпринять меры по изменению существующих процессов в наземном обслуживании для сокращения пиковых нагрузок и повышению равномерности пассажиропотока.
В 2020 году началась пандемия коронавируса, и практически все авиасообщение на Земле было приостановлено. Постепенно авиаперелеты начали осуществляться заново, но при этом нельзя сказать, что все рейсы возобновились, потому что COVID-19 еще не закончился. В дополнение в конце февраля начале марта этого года были введены санкции против России, и поэтому рейсы с недружественными странами прекратились, что еще сильнее ударило по авиационной отрасли. Поскольку границы летом 2020 года были закрыты и остаются таковыми и по сей день, то в России стал развиваться внутренний туризм, и соответственно увеличились домашние рейсы. Как только начало восстанавливаться авиасообщение, изменились и пиковые нагрузки в аэропорту, потому что поменялись количество рейсов и направления. Поэтому в работе поставлена задача проанализировать изменение 30-го пикового часа во время кризисного периода, предложить рекомендации по повышению равномерности нагрузок на терминал и передать результаты анализа сотрудникам аэропорта для принятия адекватных решений.
Объект исследования: аэропорт «Пулково»
Предмет исследования: пиковые нагрузки на терминале и действия по снижению последствий пиковых нагрузок
Актуальность темы: в течение дня у аэропорта есть такие промежутки времени, когда скапливается много пассажиров в терминале ввиду большой плотности рейсов, тем самым образуются очереди на стойках регистрации, на паспортном контроле, в зоне досмотра и посадки. И во время кризисного периода (из-за COVID-19) эти пиковые часы могли измениться по сравнению с периодом до пандемии, поэтому необходимо проанализировать данные изменения и предложить рекомендации для равномерного распределения пассажиропотока.
Цель работы: Разработка предложений по контролю и снижению пиковых нагрузок в аэропорту «Пулково»
Для достижения поставленной цели в работе необходимо:
1. Дать характеристику аэропорту Пулково, описать организационную структуру и отрасль, в которой функционирует
2. Описать проблему пиковых нагрузок, с которой сталкивается Пулково
3. Рассмотреть различные инструменты по нахождению пикового часа и прогнозного пикового часа
4. Провести анализ распределения пиковых нагрузок в течение дня по следующим критериям: внутренние воздушные линии, международные воздушных линий, а также проанализировать общие максимальные пиковые часы.
5. Выявить изменение этого распределения в кризисный период (пандемия COVID-19) и проанализировать возможные угрозы и риски в соответствии с этими изменениями
6. Рассмотреть цифровые технологии, которые применяются в терминалах в настоящее время
7. Разработать основные подходы к снижению нагрузок для аэропорта и преодолению перегрузок на инфраструктуру аэропорта
Инструментарий исследования (включая методы получения и обработки информации):использование методов статистической обработки данных, интервью с сотрудником компании, анализ баз данных аэропорта, специальные алгоритмы определения 30-го пикового часа, бенчмаркинг аэропортов по равномерному распределению пассажиропотока
Информационная база: материалы в сети Интернет, тематическая литература и материалы, предоставленные сотрудниками аэропорта «Пулково»
Выпускная квалификационная работа посвящена проблеме пиковых нагрузок в аэропортах, в частности в аэропорту Пулково. В первой главе дана характеристика Пулково, а также компании ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», которая управляет операционной деятельностью, занимается реконструкцией и модернизацией аэропорта. «ВВСС» первая компания в России, которая реализует проект на основе государственно-частного партнерства. В 2019 году пассажиропоток в Пулково достиг исторического максимума и составил практически 20 млн человек, но в 2020 он уменьшился уже до 11 млн человек в связи с начавшейся пандемией коронавируса. Далее описана отрасль, в которой функционирует аэропорт, и ее изменения в связи в COVID-19. По подсчетам специалистов международный пассажиропоток уменьшился на 74%, а внутренний – на 50% в 2020 году. Но уже в 21 году в период с января по сентябрь внутренний рынок превысил объем перевозок 2019 года на 21%. Следующим шагом описана организационная структура «ВВСС», которую можно охарактеризовать как линейно-функциональную. И в конце первой главы описана проблема, с которой сталкивается практически каждый аэропорт – это большие пассажиропотоки в терминале в определенное время в течение дня и как следствие очереди на контрольных точках. Из-за плотности рейсов в определенные часы нагрузка на аэропорт увеличивается, и работники должны принимать меры по составлению смен сотрудников для того, чтобы сократить время пребывания в очереди. Пулково использует метод «30-го пикового часа», который помогает определить наиболее загруженные часы. После вычисления часов-пик аэропорт сможет планировать график работы сотрудников и их количество на стойках регистрации и в зонах контроля. До пандемии часами пик считались 7 утра и 16 дня. Расчёт пиковых нагрузок необходим, чтобы аэропорт соответствовал главному критерию по определению высокого качества предоставляемых услуг, а именно сокращение времени провождения в очередях людьми при соблюдении всех норм и правил безопасности, а также регулярности рейсов.
Во второй главе показано, что пиковые нагрузки влияют не только на работу терминала, но и на авиакомпании и коммерческие помещения (DutyFree, кафе, рестораны). Что же касается аэропорта, то очереди ведут к задержкам или отменам рейсов, очередям на взлетно-посадочных полосах, падению уровня сервиса, претензиям со стороны авиакомпаний, увеличению издержек, снижению уровня обслуживания рейсов, ухудшению имиджа аэропорта и в дальнейшем снижению выручки. Авиакомпании же в свою очередь также несут потери от наличия очередей, например издержки из-за отмены или задержки рейсов, претензии со стороны пассажиров, ухудшение репутации и снижение выручки. У коммерческих помещений уменьшается выручка, а также могут быть неэффективные расписание работы магазинов и составление смен, что влечет за собой невозможность быстрого и качественного обслуживания клиентов. Существует 4 основных способа определения пикового часа: расчетная интенсивность пассажирского потока (общепринятое определение 30-й пиковый час), коэффициент наибольшей нагрузки, загруженный день и средний день пикового месяца. Наибольшей популярностью среди операторов пользуется 30-й пиковый час, он и был использован в данной работе. Но прежде, чем определить пиковые нагрузки и часы, необходимо рассчитать почасовые пассажиропотоки в течение всего года. После этого выбираются 2 промежутка времени под 30 и 31 номерами (поскольку часы пик это два интервала времени, как правило, утро и вечер), эти результаты и будут считаться пиковыми часами. Также есть два метода, которые предлагает IATAдля расчета прогнозных часов пик: соотношение пикового периода к годовому и расписание полетов на расчетный день. Далее проведен бенчмаркинг аэропортов по равномерному распределению пассажиропотока в терминалах, и выявлено, что в основном аэропорты привлекают больше сотрудников именно в самые загруженные часы, а также используют различные цифровые технологии, которые помогают с анализом потоков и более быстрым обслуживанием пассажиров. В конце главы описана значимость Соглашения об уровне сервиса с международными ассоциациями, которое устанавливает стандарты обслуживания пассажиров. И получается, что управлять очередями в терминале является не просто желанием аэропорта хорошо обслужить клиента, а его прямой обязанностью, чтобы соответствовать требованиям соглашения о государственно-частном партнерстве и международных ассоциаций.
В третьей главе произведен анализ пассажиропотока аэропорта Пулково за 3 года (с 2019 по 2021) при помощи метода, который позволяет вычислить 30-е пиковые часы и нагрузки. Необходимо было посмотреть, как менялись потоки людей в допандемийный период и уже во время него. Сначала были проанализированы международные воздушные линии, поскольку они сократились больше всего. Пиковые часы изменялись на протяжении всех 3 лет из-за нестабильности ситуации, а пассажиропоток на МВЛ в 21 году по сравнению с 2019 упал на 60%.Следующим этапом был произведен анализ внутренних линий. Дневные пиковые часы остались в том же диапазоне, примерно с 15 до 16 часов, а вот утренний час пик в 2021 году сдвинулся на 21 час, поскольку больше рейсов назначено именно вечером. Пиковые нагрузки в 2021 тоже выросли на аэропорт по сравнению с 2019, показатель увеличился с 3000 человек до 5000. Это можно объяснить переориентацией Пулково с международных авиасообщений на внутренний, поэтому пассажиропоток на ВВЛ в 21 году был даже больше чем в 19. В заключении были проанализированы общие пиковые часы, то есть МВЛ и ВВЛ вместе взяты. В 2021 году общие пиковые нагрузки приблизились к показателям 2019 года как раз за счет домашних рейсов. А сами 30-е пиковые часы остались примерно в том же диапазоне, что и до пандемии, то есть 15–16 часов днем, и 7 и 9 часов утром. Правда в 2020 году утренний час-пик сдвинулся на 11 часов утра, потому что утренних рейсов практически не было, и в основном полеты были около полудня и днем. И в конце была наглядна показана доля международных рейсов в 19 году, 20 и 21, и она упала на 26% за эти 3 года. Если не отслеживать изменения пиковых часов, то основными угрозами для аэропорта являются простой или нехватка персонала, неправильная работа инфраструктуры аэропорта, несоблюдение договоров, негибкие часы работы коммерческих помещений. Следующим шагом предложены 5 цифровых технологий, которые в наше время помогаю аэропортам справляться с большими пассажиропотоками. Среди них наиболее интересными являются 3Dсенсоры, которые предоставляют большой объем информации, интеллектуальные ворота, которые ускоряют посадку на 50%, и автоматизированная сдача багажа, которая обслуживает меньше минуты и сокращает использование персонала. Целью работы является разработка рекомендаций по контролю и снижению пиковых нагрузок на аэропорт «Пулково», данные предложения сформулированы в самом конце. Поскольку при больших пассажиропотоках пики сглаживаются, то предложено 2 категории рекомендаций: варианты по повышению пассажиропотока (особенно актуально после введения санкций) и более равномерное распределение людей в терминале. К первой категории относятся такие предложения как: переориентация на рынки Ближнего Востока и Азии и развитие отношений с местными авиакомпаниями, увеличение чартеров по России и Турции. А ко второй категории можно отнести следующие предложения: развитие отношений с лоукостерами, ведение переговоров с турфирмами, внедрение цифровых технологий и разработка программ по стимулированию авиакомпаний выбирать наименее загруженные слоты.
Во второй главе показано, что пиковые нагрузки влияют не только на работу терминала, но и на авиакомпании и коммерческие помещения (DutyFree, кафе, рестораны). Что же касается аэропорта, то очереди ведут к задержкам или отменам рейсов, очередям на взлетно-посадочных полосах, падению уровня сервиса, претензиям со стороны авиакомпаний, увеличению издержек, снижению уровня обслуживания рейсов, ухудшению имиджа аэропорта и в дальнейшем снижению выручки. Авиакомпании же в свою очередь также несут потери от наличия очередей, например издержки из-за отмены или задержки рейсов, претензии со стороны пассажиров, ухудшение репутации и снижение выручки. У коммерческих помещений уменьшается выручка, а также могут быть неэффективные расписание работы магазинов и составление смен, что влечет за собой невозможность быстрого и качественного обслуживания клиентов. Существует 4 основных способа определения пикового часа: расчетная интенсивность пассажирского потока (общепринятое определение 30-й пиковый час), коэффициент наибольшей нагрузки, загруженный день и средний день пикового месяца. Наибольшей популярностью среди операторов пользуется 30-й пиковый час, он и был использован в данной работе. Но прежде, чем определить пиковые нагрузки и часы, необходимо рассчитать почасовые пассажиропотоки в течение всего года. После этого выбираются 2 промежутка времени под 30 и 31 номерами (поскольку часы пик это два интервала времени, как правило, утро и вечер), эти результаты и будут считаться пиковыми часами. Также есть два метода, которые предлагает IATAдля расчета прогнозных часов пик: соотношение пикового периода к годовому и расписание полетов на расчетный день. Далее проведен бенчмаркинг аэропортов по равномерному распределению пассажиропотока в терминалах, и выявлено, что в основном аэропорты привлекают больше сотрудников именно в самые загруженные часы, а также используют различные цифровые технологии, которые помогают с анализом потоков и более быстрым обслуживанием пассажиров. В конце главы описана значимость Соглашения об уровне сервиса с международными ассоциациями, которое устанавливает стандарты обслуживания пассажиров. И получается, что управлять очередями в терминале является не просто желанием аэропорта хорошо обслужить клиента, а его прямой обязанностью, чтобы соответствовать требованиям соглашения о государственно-частном партнерстве и международных ассоциаций.
В третьей главе произведен анализ пассажиропотока аэропорта Пулково за 3 года (с 2019 по 2021) при помощи метода, который позволяет вычислить 30-е пиковые часы и нагрузки. Необходимо было посмотреть, как менялись потоки людей в допандемийный период и уже во время него. Сначала были проанализированы международные воздушные линии, поскольку они сократились больше всего. Пиковые часы изменялись на протяжении всех 3 лет из-за нестабильности ситуации, а пассажиропоток на МВЛ в 21 году по сравнению с 2019 упал на 60%.Следующим этапом был произведен анализ внутренних линий. Дневные пиковые часы остались в том же диапазоне, примерно с 15 до 16 часов, а вот утренний час пик в 2021 году сдвинулся на 21 час, поскольку больше рейсов назначено именно вечером. Пиковые нагрузки в 2021 тоже выросли на аэропорт по сравнению с 2019, показатель увеличился с 3000 человек до 5000. Это можно объяснить переориентацией Пулково с международных авиасообщений на внутренний, поэтому пассажиропоток на ВВЛ в 21 году был даже больше чем в 19. В заключении были проанализированы общие пиковые часы, то есть МВЛ и ВВЛ вместе взяты. В 2021 году общие пиковые нагрузки приблизились к показателям 2019 года как раз за счет домашних рейсов. А сами 30-е пиковые часы остались примерно в том же диапазоне, что и до пандемии, то есть 15–16 часов днем, и 7 и 9 часов утром. Правда в 2020 году утренний час-пик сдвинулся на 11 часов утра, потому что утренних рейсов практически не было, и в основном полеты были около полудня и днем. И в конце была наглядна показана доля международных рейсов в 19 году, 20 и 21, и она упала на 26% за эти 3 года. Если не отслеживать изменения пиковых часов, то основными угрозами для аэропорта являются простой или нехватка персонала, неправильная работа инфраструктуры аэропорта, несоблюдение договоров, негибкие часы работы коммерческих помещений. Следующим шагом предложены 5 цифровых технологий, которые в наше время помогаю аэропортам справляться с большими пассажиропотоками. Среди них наиболее интересными являются 3Dсенсоры, которые предоставляют большой объем информации, интеллектуальные ворота, которые ускоряют посадку на 50%, и автоматизированная сдача багажа, которая обслуживает меньше минуты и сокращает использование персонала. Целью работы является разработка рекомендаций по контролю и снижению пиковых нагрузок на аэропорт «Пулково», данные предложения сформулированы в самом конце. Поскольку при больших пассажиропотоках пики сглаживаются, то предложено 2 категории рекомендаций: варианты по повышению пассажиропотока (особенно актуально после введения санкций) и более равномерное распределение людей в терминале. К первой категории относятся такие предложения как: переориентация на рынки Ближнего Востока и Азии и развитие отношений с местными авиакомпаниями, увеличение чартеров по России и Турции. А ко второй категории можно отнести следующие предложения: развитие отношений с лоукостерами, ведение переговоров с турфирмами, внедрение цифровых технологий и разработка программ по стимулированию авиакомпаний выбирать наименее загруженные слоты.