ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ГРАЖДАН ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ 7
1.1. Система управления удовлетворенностью граждан: теоретические
подходы и практика построения 7
1.2 Генезис и становление системы оценки удовлетворенности в России 17
1.3 Проблематика оценки удовлетворенности государственными услугами:
использование NLP-инструментов 21
ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМНЫХ ЗОН, ВЛИЯЮЩИХ
НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ГРАЖДАН ОКАЗАННЫМИ УСЛУГАМИ: ПРИМЕР САНКТ-ПЕТЕБУРГА 31
2.1. Методология исследования 31
2.2. Основные гипотезы исследования 32
2.3. Описание выборки 32
2.4. Основные метрики анализа 33
2.4. Основные результаты исследования 34
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ГРАЖДАН 41
3.1 Совершенствование системы управления удовлетворенностью в Санкт-
Петербурге на основе результатов оценки удовлетворенности 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46
ПРИЛОЖЕНИЕ 54
В результате административной реформы в России в 2003-2010 гг., которая заложила основы для развития сервисной модели управления, в значительной степени актуализировались вопросы функционирования существующих механизмов обратной связи между рядовыми гражданами и представителями власти. Поддержание данной связи должным образом необходимо среди прочего для налаживания эффективной работы ведомств, оказывающих государственные услуги. В свою очередь сервисная модель управления подразумевает наличие каналов коммуникации, позволяющие гражданам непосредственно влиять на работу органов власти. Одним из способов такого влияния могут служить публичные системы оценки деятельности ведомств и организаций (например, их качество работы при оказании государственной услуги), прямо сказывающиеся на общую модель их функционирование.
В России качество государственных услуг непосредственно связано с уровнем удовлетворенности граждан, которые эти услуги получают1. Вместе с тем, исходя из нормативно-правовых актов, регулирующих предметное поле оценки качества государственных услуг, возникают вопросы следующего характера: как можно в полной мере оценить удовлетворенность граждан от получения государственной услуги; достаточно ли существующих систем оценивания удовлетворенности для сбора информации о ведомствах и принятии на этих данных обоснованных политических решений; как можно модифицировать текущие системы оценки удовлетворённости, применяя в том числе технологии на базе искусственного интеллекта?
В рамках исследования мы рассмотрим данные вопросы более подробно. В следующих главах предполагается определить теоретические подходы и практики построения систем управления удовлетворенностью граждан государственными услугами, разобрать основные определения и контекст проблемы, ее формирование, а также изучить вопрос относительно применения технологий на базе искусственного интеллекта в качестве модификации к текущим системам система мониторинга уровня удовлетворенности. В рамках эмпирической части будет осуществлена попытка совершенствования действующей методологии системы оценки удовлетворенности государственными услугами с помощью применения инструментов обработки естественного языка (NLP).
Степень научной разработанности: управление удовлетворенностью граждан государственными услугами является активно изучаемой проблематикой в сфере публичного управления с конца XX века в развитых государствах. В настоящее время в академическом сообществе достаточно подробно изучены вопросы, связанные с основными факторами, влияющими на удовлетворенность граждан (Ryzin, G. G., Martinez, E., Gaebler, T, Olsen, A. L.), определены основные подходы к пониманию целей систем удовлетворенности (Osborne, D., Gaebler, T. Barnes, M., Prior, D.) и определены системные составляющие мониторинговых систем («ВашКонтроль», Citizen Feedback Monitoring Program, National Client Satisfaction Barometer и др.). Актуальным в настоящее время остается изучение новых путей и возможностей оценок уровня удовлетворенности, в том числе базирующихся на технологиях машинного обучения и искусственного интеллекта.
Объектом исследования в данной работе является система управления удовлетворенностью государственными услугами, а предметом исследования - система оценки удовлетворенности государственными услугами.
Цель работы состоит в исследовании сложившихся подходов и совершенствовании методологии оценки удовлетворенности государственными услугами как элемента системы управления удовлетворенностью граждан во взаимодействии с государством.
...
В рамках настоящей работы были исследованы сложившиеся подходы в рамках управления удовлетворенностью граждан государственными услугами, изучены основные ограничения текущих моделей систем управления удовлетворенности государственными услугами, а также предложен механизм для модификации данных систем, основанный на анализе текстовых отзывов с применением инструментов обработки естественного языка.
Получившуюся в эмпирической части модель можно использовать в качестве дополнения к основной системе оценки для быстрого выявления проблемных зон отдельных ведомств или групп ведомств (данный аспект в свою очередь особенно важен в рамках сервисной модели государства). Это позволит преодолеть задачи экспорта проблематик из текста в случае их большого количества, тем самым снизив временные и трудовые издержки, повысив общую эффективность при принятии дальнейших решений.
Как уже отмечалась выше, модель содержит некоторые ограничения, из-за чего в настоящее время применять ее обособленно нецелесообразно, однако ее можно использовать в качестве опционального механизма для выявления конкретики проблем, с которыми сталкиваются граждане.
В настоящей работе был сделан упор преимущественно на российский опыт и попытку представить модификацию отечественной системы управления на примере одного из субъектов - Санкт-Петербурга. В рамках дальнейших исследований имеет смысл более детально погрузиться в анализ проблем и выявления ключевых сущностей для автоматического выявления и поиска определенных паттернов проблематик, отмеченных пользователями, на территории всей страны - в этом случае можно будет выявлять системные проблемы территориальных групп ведомств или учреждений отдельных субъектов с последующей агрегацией данных и выработкой на этой основе правильных и обоснованных решений.
