Помощь студентам в учебе
Коммуникационное сопровождение электронного правительства: опыт России
|
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. «Электронное государство» и «электронное правительство» как основы современного этапа развития информационного общества. 9
1.1. Развитие концепции «информационного общества» в мировой практике
1.2. Понятие «электронное правительство»: этапы развития, возможности, преимущества 15
1.3. Этапы формирования электронного правительства в России 27
1.4. Информационно - коммуникационное сопровождение государственной программы «Информационное общество» 38
Глава 2. Коммуникационное сопровождение Единого портала государственных услуг – части электронного правительства РФ. 55
2.1. Единый портал государственных услуг: история формирования, структура, функции 55
2.2. Информационно-коммуникационная деятельность по продвижению Единого портала государственных услуг 65
2.3. Анализ интернет-опроса: уровень осведомленности о Едином портале среди населения 78
2.4. Анализ углубленного интервью респондентов, итоги, рекомендации 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 101
Приложение 1. 113
Рейтинг регионов по уровню информатизации 113
Приложение 2. 114
Анкета для проведения экспертного интервью 114
Приложение 3. 115
Анкета интернет-опроса 115
Глава 1. «Электронное государство» и «электронное правительство» как основы современного этапа развития информационного общества. 9
1.1. Развитие концепции «информационного общества» в мировой практике
1.2. Понятие «электронное правительство»: этапы развития, возможности, преимущества 15
1.3. Этапы формирования электронного правительства в России 27
1.4. Информационно - коммуникационное сопровождение государственной программы «Информационное общество» 38
Глава 2. Коммуникационное сопровождение Единого портала государственных услуг – части электронного правительства РФ. 55
2.1. Единый портал государственных услуг: история формирования, структура, функции 55
2.2. Информационно-коммуникационная деятельность по продвижению Единого портала государственных услуг 65
2.3. Анализ интернет-опроса: уровень осведомленности о Едином портале среди населения 78
2.4. Анализ углубленного интервью респондентов, итоги, рекомендации 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 101
Приложение 1. 113
Рейтинг регионов по уровню информатизации 113
Приложение 2. 114
Анкета для проведения экспертного интервью 114
Приложение 3. 115
Анкета интернет-опроса 115
Современное общество вступила в новую стадию развития, именуемое «информационное общество». Важными характеристиками информационного общества являются создание глобального пространства, которое обеспечивает эффективное информационное взаимодействие людей. В современной ситуации неотъемлемой частью жизни общества стало наличие и использование информационно-коммуникационных технологий. Они поникли во все сферы человеческой жизни, особенно это можно почувствовать, обратившись к сфере общения между людьми. Активное развитие мобильных телефонов, планшетов, компьютеров как средств взаимодействия, социальных сетей, мессенджеров как каналов взаимодействия, смайликов и эмоджи как способов взаимодействия, иллюстрирует основные тенденции развития общения в современной жизни. Являясь гражданином страны, нельзя избежать общения с государством. К сожалению традиционное взаимодействие с ним характеризуется официозом, чопорностью и закрытостью. В процессе взаимодействия две стороны должны понимать друг друга, говорить на одном языке, иначе это приведет к разрыву, возникновению пропасти между населением и её правительством. Обратившись к истории, мы можем увидеть, как это приводит к негативным результатам.
Правительство обязано развиваться в соответствии с запросами граждан. Оно обязано развиваться и в соответствии с мировым тенденциям, иногда внося изменения сверху-вниз, подталкивая к развитию граждан, которым призвано служить.
Одним из проявлений развития современного правительства стала концепция «Электронного правительств» (ЭП), ставшая объектом интереса представителей разных научных дисциплин. В России предпринимаются меры по активизации использования информационно-коммуникационных технологий с целью повышения эффективности предоставления и качества государственных и муниципальных услуг.
В данной диссертации рассмотрены основные исторические предпосылки перехода к информационному обществу, научные теории – результаты попыток объясняющих современную стадию развития общества. Концепция электронного правительства как неотъемлемая часть современного государственного управления. Этапы формирования ЭП в России в рамках двух государственных программ «Электронная Россия», действующая в период с 2002 по 2010гг., и «Информационное общество» принявшая сила в 2011г. и действующая на сегодняшний день.
Главным направлением электронного правительства РФ стал переход к оказанию государственных услуг в электронном виде. Поэтому в данной работе мы уделяем свое основное внимание на деятельность Единого портала государственных услуг(ЕГПУ) – части электронного правительства России. Рассмотрены процессы внедрения и популяризации услуг ЕГПУ, проанализирована информационно-коммуникационная деятельность по продвижению его сервисов в Санкт-Петербурге и Москве.
Актуальность работы обусловлена необходимостью усиления мер популяризации Единого портала государственных услуг. Информационно-коммуникационной политике портала не уделяется должного внимания. Об этом свидетельствует, например тот незначительный, на первый взгляд, факт
, что в марте 2018 года была упрощена система подтверждения личности на портале, это стало возможным сделать онлайн через Сбербанк-онлайн или Тинькофф. Но в результате опроса, проводимого в рамках данной работы, главной претензией среди незарегистрированных пользователей стала «слишком сложная процедура подтверждения личности». На вопрос знали ли они о том, что эта процедура значительно упрощена, и теперь подтверждение личных данных возможно онлайн, ответы отрицательные. Важно отметить, что в результате нашего опроса 33%респондентов ответили, что зарегистрируются, если упростят систему подтверждения личности. Система упрощена. Но об этом нужно рассказать.
Объект исследования– Информационно-коммуникационное сопровождение электронного правительства РФ.
Предмер исследования – Методы и инструменты информационно-коммуникационного сопровождения Единого портала государственных услуг Российской Федерации.
Цель работы – Проанализировать информационно-коммуникационную политику Единого портала госуслуг.
Для достижения данной цели, необходимо решить ряд поставленных задач:
• Рассмотреть историю формирования концепции электронного правительства, его технологическую и нормативно-правовую базу;
• Проанализировать процесс становления электронного правительства в России;
• Проанализировать особенности информационно-коммуникационного продвижения государственных программ;
• Рассмотреть информационно-коммуникационную политику электронного правительства РФ, в частности Единого портала государственных услуг;
• Провести опрос с целью выявления влияния информационно-коммуникационной политики на граждан;
• Подвести итоги;
Для написания данной работы была использована следующая литература: Вершинин М.С. «Электронное правительство в XXI веке»; Григорьев П.В. «Электронное правительство в России: проблемы и перспективы развития»; Дрожжинов В.И. «Мониторинг услуг электронного правительства»; Курносов И.Н. «Реализация концепции электронного правительства: новый этап»; Мелюхин И.С. «Информационное общество: истоки, проблемы, тенденция развития»; Трутнев Д.Р., Уткин В.В., Чугунов А.В. «Организационно-правовое обеспечение развития информационного общества и электронного правительства в Российской Федерации»; Филатова О. Г. «Социальная реклама и PR-поддержка программ развития информационного общества»; Чугунов А.В. «Развитие информационного общества: теории, концепции и программы» и др.
В качестве эмпирической базы данной диссертации использовались основные положения федеральной целевой программы «Электронная Россия», в большей степени положения государственной программы «Информационное общество», аналитические отчеты Центра технологий электронного правительства Университета ИТМО, отчеты Минкомсвязь о работе электронного правительства, аналитические статьи, статистические данные, результаты опроса, проводимого в рамках данной работы.
Методы научного исследования, используемые в ходе написания работы: описательный, классификационный, аналитический, сравнительный.
Методы эмпирического исследования: метод анализа документов, экспертное интервью, опрос, сравнение.
Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, двух основных глав: теоретической, раскрывающей понятие «электронное правительство», в ней рассматриваются этапы формирования ЭП в России, и информационно-коммуникационная политика ЭП в целом. И практической главы, посвященной части ЭП России-Единому порталу госуслуг(ЕГПУ), в ней рассматривается история формирования ЕГПУ, структура и основные функции портала, информационно-коммуникационная политика портала, приведены результаты интернет-опроса, и уличного опроса, проанализировано экспертное интервью, выведены итоги исследования. Заключение. Список литературы. Приложения.
Апробация работы. Материалы исследования были представлены на симпозиуме молодых ученых ИТМО в 2016г. и опубликованы в сборнике конференции. И на Международном научном форуме «Медиа в современном мире. 57-е Петербургские чтения» СПбГУ, также опубликованные в сборнике конференции.
Правительство обязано развиваться в соответствии с запросами граждан. Оно обязано развиваться и в соответствии с мировым тенденциям, иногда внося изменения сверху-вниз, подталкивая к развитию граждан, которым призвано служить.
Одним из проявлений развития современного правительства стала концепция «Электронного правительств» (ЭП), ставшая объектом интереса представителей разных научных дисциплин. В России предпринимаются меры по активизации использования информационно-коммуникационных технологий с целью повышения эффективности предоставления и качества государственных и муниципальных услуг.
В данной диссертации рассмотрены основные исторические предпосылки перехода к информационному обществу, научные теории – результаты попыток объясняющих современную стадию развития общества. Концепция электронного правительства как неотъемлемая часть современного государственного управления. Этапы формирования ЭП в России в рамках двух государственных программ «Электронная Россия», действующая в период с 2002 по 2010гг., и «Информационное общество» принявшая сила в 2011г. и действующая на сегодняшний день.
Главным направлением электронного правительства РФ стал переход к оказанию государственных услуг в электронном виде. Поэтому в данной работе мы уделяем свое основное внимание на деятельность Единого портала государственных услуг(ЕГПУ) – части электронного правительства России. Рассмотрены процессы внедрения и популяризации услуг ЕГПУ, проанализирована информационно-коммуникационная деятельность по продвижению его сервисов в Санкт-Петербурге и Москве.
Актуальность работы обусловлена необходимостью усиления мер популяризации Единого портала государственных услуг. Информационно-коммуникационной политике портала не уделяется должного внимания. Об этом свидетельствует, например тот незначительный, на первый взгляд, факт
, что в марте 2018 года была упрощена система подтверждения личности на портале, это стало возможным сделать онлайн через Сбербанк-онлайн или Тинькофф. Но в результате опроса, проводимого в рамках данной работы, главной претензией среди незарегистрированных пользователей стала «слишком сложная процедура подтверждения личности». На вопрос знали ли они о том, что эта процедура значительно упрощена, и теперь подтверждение личных данных возможно онлайн, ответы отрицательные. Важно отметить, что в результате нашего опроса 33%респондентов ответили, что зарегистрируются, если упростят систему подтверждения личности. Система упрощена. Но об этом нужно рассказать.
Объект исследования– Информационно-коммуникационное сопровождение электронного правительства РФ.
Предмер исследования – Методы и инструменты информационно-коммуникационного сопровождения Единого портала государственных услуг Российской Федерации.
Цель работы – Проанализировать информационно-коммуникационную политику Единого портала госуслуг.
Для достижения данной цели, необходимо решить ряд поставленных задач:
• Рассмотреть историю формирования концепции электронного правительства, его технологическую и нормативно-правовую базу;
• Проанализировать процесс становления электронного правительства в России;
• Проанализировать особенности информационно-коммуникационного продвижения государственных программ;
• Рассмотреть информационно-коммуникационную политику электронного правительства РФ, в частности Единого портала государственных услуг;
• Провести опрос с целью выявления влияния информационно-коммуникационной политики на граждан;
• Подвести итоги;
Для написания данной работы была использована следующая литература: Вершинин М.С. «Электронное правительство в XXI веке»; Григорьев П.В. «Электронное правительство в России: проблемы и перспективы развития»; Дрожжинов В.И. «Мониторинг услуг электронного правительства»; Курносов И.Н. «Реализация концепции электронного правительства: новый этап»; Мелюхин И.С. «Информационное общество: истоки, проблемы, тенденция развития»; Трутнев Д.Р., Уткин В.В., Чугунов А.В. «Организационно-правовое обеспечение развития информационного общества и электронного правительства в Российской Федерации»; Филатова О. Г. «Социальная реклама и PR-поддержка программ развития информационного общества»; Чугунов А.В. «Развитие информационного общества: теории, концепции и программы» и др.
В качестве эмпирической базы данной диссертации использовались основные положения федеральной целевой программы «Электронная Россия», в большей степени положения государственной программы «Информационное общество», аналитические отчеты Центра технологий электронного правительства Университета ИТМО, отчеты Минкомсвязь о работе электронного правительства, аналитические статьи, статистические данные, результаты опроса, проводимого в рамках данной работы.
Методы научного исследования, используемые в ходе написания работы: описательный, классификационный, аналитический, сравнительный.
Методы эмпирического исследования: метод анализа документов, экспертное интервью, опрос, сравнение.
Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, двух основных глав: теоретической, раскрывающей понятие «электронное правительство», в ней рассматриваются этапы формирования ЭП в России, и информационно-коммуникационная политика ЭП в целом. И практической главы, посвященной части ЭП России-Единому порталу госуслуг(ЕГПУ), в ней рассматривается история формирования ЕГПУ, структура и основные функции портала, информационно-коммуникационная политика портала, приведены результаты интернет-опроса, и уличного опроса, проанализировано экспертное интервью, выведены итоги исследования. Заключение. Список литературы. Приложения.
Апробация работы. Материалы исследования были представлены на симпозиуме молодых ученых ИТМО в 2016г. и опубликованы в сборнике конференции. И на Международном научном форуме «Медиа в современном мире. 57-е Петербургские чтения» СПбГУ, также опубликованные в сборнике конференции.
В данном исследовании последовательно были решены и достигнуты поставленные цели и задачи. В первой главе была рассмотрена концепция «информационного общества». Мы обратились к трудам таких ученых как Г. Маклюэн и его теории «глобальной деревни», Э. Тоффлер и теория «трех волн», Д. Бэлл и теория «постинустриального общества», З. Бзежинский и его «технотронное общество», П. Дракер и «общество знаний», М. Кастельс и «сетевое общество». Исследователями были выдвинуты различные варианты толкования третей стадии развития современного общества, так называемого «информационного общества». Однако цель, преследуемая исследователями едина, - объяснение явлений, присущих новейшему этапу развития общества, порожденного научно-технической, информационной технологией. Анализ этих теорий позволил отразить сущностные характеристики концепции «информационного общества».
Мы изучили концепцию «электронного правительства». Стоит отметить, что значение термина «электронное правительство» довольно размыто. Существует два общих типа определений понятия «электронное правительство». Первый тип – определения «электронного правительства» фактически сводится к технологическим инструментам – каналам коммуникации, механизмам, электронным площадкам взаимодействия. Второй тип - определения раскрывают понятие «электронное правительство» как новую систему взаимодействия государства и общества.
В третьем параграфе первой главы мы рассмотрели этапы формирования электронного правительства России. Первым этапом в становлении «электронного правительства» в РФ можно считать подписание Президентом В.В. Путиным в 2000 г. Окинавской Хартии Глобального Информационного Общества и последующая подготовка федеральной целевой программы «Электронная Россия», которая была утверждена в 2002г. Реализацию данной программы нельзя назвать успешной. На смену ей пришла новая государственная программа «Информационное общество». Которая реализуется и на сегодняшний день.
Мы выяснили, что главным направлением электронного правительства РФ стал переход к оказанию госуслуг в электронном виде. Государственный PR и социальная реклама являются неотъемлемой частью продвижения принимаемых государственных программ. Эти технологии способствуют разъяснению органами государственной власти предпринимаемых и осуществляемых действий направленных и способствующих достижению интересов граждан.
Информационно-коммуникационное сопровождение программ информационного общества и электронного правительства схожа с осуществлением информационно-коммуникационной поддержки государственных программ, однако ввиду специфических особенностей такого рода проектов, подразумевает постоянное развитие и использование современных PR-инструментов.
На основе двух опросов проведенных в рамках данного исследования, и описанных во второй главе данной работы, анализа документов и государственной программы «Информационное общество» мы пришли к выводу, что на сегодняшний день в России нет унифицированных механизмов продвижения услуг электронного правительства среди населения.
Осуществление продуманной информационно-коммуникационной поддержки способно улучшить показатели востребованности Единого портала госуслуг, повысить лояльность граждан к электронным сервисам, снизить уровень негативных ассоциаций с понятием электронного правительства в целом среди граждан.
Осведомленность о портале среди населения, достаточно высокая, наблюдается и тенденция к повышению по сравнению с 2015 г. Но, в настоящий момент другая проблема, большинство граждан, зная о Портале, имея проверенную учетную запись, не пользуются услугами Портала. Не исчерпало себя и мнение, что услугу быстрее получить в МФЦ, нежели электронно, отчасти это верно, ведь для получения многих услуг существует возможность лишь направить электронное заявление на их оформление, для получения же их придется прийти с документами лично. Некоторые из респондентов достаточно скептически относились к этому, не видя в преимуществ в этом. В данной ситуации, явное преимущество состоит в том, что благодаря преднамеренной подачи электронного заявления, граждане избавляют себя от изнуряющего простаивания в очередях. И об этом нужно рассказывать. Глупо, полагать, что данный ресурс не требует комментариев, и его возможности говорят сами за себя. Также многие из респондентов не осведомлены, какие услуги существуют на портале. То есть ситуация обстоит следующим образом, гражданин однажды зарегистрировался на Портале для получения конкретной услуги, единожды то есть, после получения услуги взаимодействие с порталом закончилось. Авторы связывают это вновь с отсутствием информационной поддержки Единого портала. Ввиду низкого уровня информированности о его преимуществах и существовании негативных ассоциаций, связанных с работой элементов электронного правительства. Востребованность Единого портала госуслуг остаётся не столь высокой. Да официальная статистика показывает нам большое количество зарегистрированных пользователей и быстро растущее число оказываемых госуслуг в электронном виде, но каких услуг? Информация о наличии налоговых задолженностей и штрафов? Это автоматическая функция, о неё мы говорили во второй главе. Процент граждан неосведомленных о Портале остается большим. Процент граждан незарегистрированных на портале ввиду сложной системы подтверждения личности, остается большим. А это при уже упрощенной системе подтверждения до нельзя. Среди молодежи присутствует стереотип что Портал предназначен для людей более старшего возраста, и там собраны услуги не имеющие к ним никакого отношения в настоящее время, услуги пенсионного фонда, страхования и т.д. Среди старшего поколения напротив существует стереотип, что работа на Портале слишком сложна и непонятна, и что он скорее предназначен для молодёжи.
Перевод услуг в электронный вид необходим государству для экономии финансовых средств и повышения уровня удовлетворенности граждан, в том числе путем сокращения времени, которое они вынуждены проводить в очередях.
Деятельность по информационному сопровождению программы развития Единого портала государственных услуг – это значимый элемент в становлении электронного правительства в России. Однако сегодня при наличии сформированной нормативно-правовой базы функционирования элементов электронного правительства, информационно-коммуникационной составляющей внедрения проекта придается малое значение.
Мы изучили концепцию «электронного правительства». Стоит отметить, что значение термина «электронное правительство» довольно размыто. Существует два общих типа определений понятия «электронное правительство». Первый тип – определения «электронного правительства» фактически сводится к технологическим инструментам – каналам коммуникации, механизмам, электронным площадкам взаимодействия. Второй тип - определения раскрывают понятие «электронное правительство» как новую систему взаимодействия государства и общества.
В третьем параграфе первой главы мы рассмотрели этапы формирования электронного правительства России. Первым этапом в становлении «электронного правительства» в РФ можно считать подписание Президентом В.В. Путиным в 2000 г. Окинавской Хартии Глобального Информационного Общества и последующая подготовка федеральной целевой программы «Электронная Россия», которая была утверждена в 2002г. Реализацию данной программы нельзя назвать успешной. На смену ей пришла новая государственная программа «Информационное общество». Которая реализуется и на сегодняшний день.
Мы выяснили, что главным направлением электронного правительства РФ стал переход к оказанию госуслуг в электронном виде. Государственный PR и социальная реклама являются неотъемлемой частью продвижения принимаемых государственных программ. Эти технологии способствуют разъяснению органами государственной власти предпринимаемых и осуществляемых действий направленных и способствующих достижению интересов граждан.
Информационно-коммуникационное сопровождение программ информационного общества и электронного правительства схожа с осуществлением информационно-коммуникационной поддержки государственных программ, однако ввиду специфических особенностей такого рода проектов, подразумевает постоянное развитие и использование современных PR-инструментов.
На основе двух опросов проведенных в рамках данного исследования, и описанных во второй главе данной работы, анализа документов и государственной программы «Информационное общество» мы пришли к выводу, что на сегодняшний день в России нет унифицированных механизмов продвижения услуг электронного правительства среди населения.
Осуществление продуманной информационно-коммуникационной поддержки способно улучшить показатели востребованности Единого портала госуслуг, повысить лояльность граждан к электронным сервисам, снизить уровень негативных ассоциаций с понятием электронного правительства в целом среди граждан.
Осведомленность о портале среди населения, достаточно высокая, наблюдается и тенденция к повышению по сравнению с 2015 г. Но, в настоящий момент другая проблема, большинство граждан, зная о Портале, имея проверенную учетную запись, не пользуются услугами Портала. Не исчерпало себя и мнение, что услугу быстрее получить в МФЦ, нежели электронно, отчасти это верно, ведь для получения многих услуг существует возможность лишь направить электронное заявление на их оформление, для получения же их придется прийти с документами лично. Некоторые из респондентов достаточно скептически относились к этому, не видя в преимуществ в этом. В данной ситуации, явное преимущество состоит в том, что благодаря преднамеренной подачи электронного заявления, граждане избавляют себя от изнуряющего простаивания в очередях. И об этом нужно рассказывать. Глупо, полагать, что данный ресурс не требует комментариев, и его возможности говорят сами за себя. Также многие из респондентов не осведомлены, какие услуги существуют на портале. То есть ситуация обстоит следующим образом, гражданин однажды зарегистрировался на Портале для получения конкретной услуги, единожды то есть, после получения услуги взаимодействие с порталом закончилось. Авторы связывают это вновь с отсутствием информационной поддержки Единого портала. Ввиду низкого уровня информированности о его преимуществах и существовании негативных ассоциаций, связанных с работой элементов электронного правительства. Востребованность Единого портала госуслуг остаётся не столь высокой. Да официальная статистика показывает нам большое количество зарегистрированных пользователей и быстро растущее число оказываемых госуслуг в электронном виде, но каких услуг? Информация о наличии налоговых задолженностей и штрафов? Это автоматическая функция, о неё мы говорили во второй главе. Процент граждан неосведомленных о Портале остается большим. Процент граждан незарегистрированных на портале ввиду сложной системы подтверждения личности, остается большим. А это при уже упрощенной системе подтверждения до нельзя. Среди молодежи присутствует стереотип что Портал предназначен для людей более старшего возраста, и там собраны услуги не имеющие к ним никакого отношения в настоящее время, услуги пенсионного фонда, страхования и т.д. Среди старшего поколения напротив существует стереотип, что работа на Портале слишком сложна и непонятна, и что он скорее предназначен для молодёжи.
Перевод услуг в электронный вид необходим государству для экономии финансовых средств и повышения уровня удовлетворенности граждан, в том числе путем сокращения времени, которое они вынуждены проводить в очередях.
Деятельность по информационному сопровождению программы развития Единого портала государственных услуг – это значимый элемент в становлении электронного правительства в России. Однако сегодня при наличии сформированной нормативно-правовой базы функционирования элементов электронного правительства, информационно-коммуникационной составляющей внедрения проекта придается малое значение.