
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Формирование программ лояльности туристских дестинаций

Работа №	140734
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	туризм
Объем работы	89
Год сдачи	2022
Стоимость	4200 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	49

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ 8
1.1. Теоретические подходы к понятию «лояльность» и её взаимосвязь с
программами лояльности 8
1.2. Представление об основных этапах и инструментах формирования
программ лояльности 13
1.3. Исторические аспекты внедрения программ лояльности в
индустрии туризма и гостеприимства 20
ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ
ДЕСТИНАЦИЙ В ОТЕЧЕСТВЕННОМ И ЗАРУБЕЖНОМ ОПЫТЕ 25
2.1. Программы лояльности туристских дестинаций в частных
организациях и органах управления сферы туризма 25
2.2. Форматы программ лояльности туристских дестинаций 28
2.3. Классификация программ лояльности туристских дестинаций 48
2.4. Эффективность существующего предложения программ
лояльности туристских дестинаций в России 51
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ДЕСТИНАЦИЙ 56
3.1. Влияние системы поощрений и эмоциональной приверженности к
бренду на потребительское поведение туриста 56
3.2. Использование информационно-коммуникационных технологий для автоматизации процессов и коммуникации с потребителем 61
3.3. Разработка концепции карты гостя Екатеринбурга как актуального
и эффективного инструмента формирования лояльности 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Введение

Интенсивная конкуренция на туристском рынке затрудняет процесс привлечения новых потребителей и приводит к концентрации усилий организаций и органов управления в сфере туризма на формировании эффективных программ лояльности, которые будут направлены на построение эмоциональной приверженности потребителей к туристским услугам и к туристским дестинациям в целом. Важной задачей в сфере туризма является увеличение числа лояльных туристов, которые с большей вероятностью совершат повторную поездку — именно с этой целью внедряются программы лояльности туристских дестинаций.
Во всем мире сегодня активно инвестируют в запуск и расширение программ лояльности. Это создает необходимость проведения исследований, которые будут изучать причины, оказывающие влияние на эффективность программ. На сегодняшний день тема эффективности программ лояльности остается не до конца изученной и имеет сложную проблематику.
Кроме исследования программ лояльности как способа увеличения конкурентоспособности дестинации, актуальность научной работы можно обосновать и тем, что внедрение программ лояльности для увеличения количества туристских поездок соответствует задачам федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019-2025 годы)», а также стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года. Кроме того, существует потребность бизнес-структур и государственных органов в сфере туризма в обосновании способов, которые помогут сформировать эффективные программы лояльности.
Целью работы является выделение стратегических рекомендаций для формирования эффективных программ лояльности туристских дестинаций и разработка концепции карты гостя Екатеринбурга с учетом этих рекомендаций.
Объектом исследования являются программы лояльности на зарубежном и отечественном туристском рынке, а предметом исследования — опыт формирования программ лояльности туристских дестинаций в России и зарубежом.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1. Теоретическое исследование литературы, посвященной содержанию лояльности и программ лояльности туристских дестинаций и уточнение понятий, систематизация и выделение обобщенных классификаций, связанных с лояльностью и программами лояльности;
2. Исследование этапов и подходов к формированию лояльности на основе отечественного и зарубежного опыта организаций, предоставляющих туристские услуги и формирующих программы лояльности туристских дестинаций;
3. Оценка факторов лояльности потребителей к организациям, предоставляющих туристские услуги и к туристским дестинациям, анализ систем поощрений потребителей;
4. Оценка эффективности сформированного предложения программ лояльности туристских дестинаций в России и за рубежом и выделение наиболее эффективных методов и инструментов формирования программ лояльности туристских дестинаций;
5. Проведение экспертного интервью с представителями организаций, которые занимаются формированием программ лояльности туристских дестинаций;
6. Анализ полученных теоретических и практических данных, обоснование рекомендаций, которые влияют на эффективность программ лояльности туристских дестинаций с учетом потребностей туриста;
7. Составление концепции карты гостя на примере конкретной туристской дестинации (Екатеринбурга).
Методика научного исследования в выпускной квалификационной работе состоит из трех этапов:
- теоретический - изучение теоретических основ, связанных с определением лояльности, программ лояльности;
- аналитический - анализ основ разработки и внедрения программ лояльности в отечественном и зарубежном опыте для формирования приверженности туристов к дестинации, увеличения туристского потока и других целей;
- проектный - формирование рекомендаций для создания эффективных программ лояльности туристских дестинаций и разработка концепции карты гостя Екатеринбурга.
Методологическую основу исследования образуют общенаучные приемы познания, которые были использованы при поиске информации и работе над исследованием: анализ и синтез, диалектический, абстрактно-логический, системный анализ, сравнительно-исторический метод и историко-логический анализ, а также методы экономического анализа - аналогии, группировки, обобщения, экономико-статистические и экспертного оценивания.
В качестве информационной базы исследования были взяты за основу исследования отечественных (Андреев, А. Г., Бабурин, В. А., Баранова, А. Ю., Карпова Г.А., Сигова М.В., Шевченко Е.П. и др.) и зарубежных (Бутчер С., Шарп Б., Берман Б., Котлер Ф. и др.) ученых, посвященные лояльности и программам лояльности а также, в частности, программам лояльности туристских дестинаций. Также были проанализированы значимые исследования зарубежных ученых Бермана и Бижмольта, которые дают рекомендации по эффективному внедрению программ лояльности.
Для практической части работы в качестве источников были использованы интернет-ресурсы компаний, управляющих программами лояльности туристских дестинаций, в частности, сайты компаний Go City, City Pass, проекта Maldives Border Miles, проекта цифровой платформы "Карта гостя Крыма и Севастополя", “Арктический паспорт туриста”, Russia City Pass и многих других организаций (авиакомпаний, туроператоров, отелей). Важной частью также является экспертный опрос специалистов, которые занимались внедрение программ лояльности и поддержанием их функционирования (разработчики карт гостя Приморского края и Владивостока).
Научная новизна исследования заключается в том, что было расширено теоретическое представление о программах лояльности в системе маркетинговых исследований индустрии туризма, в частности: дана авторская трактовка определения программ лояльности туристской дестинации. Также была осуществлена наиболее полная классификация программ лояльности по критериям, которые не были выделены ранее, с учетом результатов современных исследований.
Практической значимостью работы является то, что выделенные рекомендации по эффективности программ лояльности могут применяться маркетологами и другими специалистами при разработке и корректировке программ лояльности туристских дестинаций.
В содержании выделены 3 главы, а также смысловые параграфы.
Первая глава содержит теоретические основы, различные подходы к определению лояльности, ее классификации и связь с программами лояльности в сопоставлении с результатами предыдущих научных исследований по поставленной проблематике.
Во второй главе рассмотрен опыт формирования и внедрения программ лояльности в сфере туризма и, в частности, зарубежный и отечественный опыт внедрения программ лояльности туристских дестинаций, а также выделены этапы формирования программ лояльности и проанализированы положительные и отрицательные стороны внедрения программ лояльности туристских дестинаций.
Третья глава посвящена способам повышения эффективности программ лояльности и разработке концепции карты гостя Екатеринбурга. В рамках работы был проведен экспертный опрос и изучены ожидания туристов. На основе полученных данных далее были разработаны рекомендации для формирования эффективных программ лояльности туристских дестинаций и выделены возможности для их развития с помощью управления системой поощрений и использования информационно-коммуникационных технологий. В последнем параграфе работы представлена концепция карты гостя Екатеринбурга, разработанная с учетом этих рекомендаций.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Выпускная квалификационная работа посвящена создания рекомендаций для формирования эффективных программ лояльности туристских дестинаций и разработке концепции карты гостя Екатеринбурга с учетом этих рекомендаций.
Для достижения цели использованы различные научные методы, которые позволили определить способы формирования наиболее эффективных систем поощрения туристов, а также возможности использования информационно-коммуникационных технологий для увеличения эффективности программ.
Первая глава посвящена теоретическим основам лояльности и подходам к формированию программ лояльности. Развитие определения «лояльность» можно охарактеризовать переходом от формулировки, в которой подразумевалось, что потребитель всегда приобретает товар или услуги конкретного бренда, к более чувственной и оценочной категории.
Теоретическая база исследования также позволила определить основные цели внедрения и этапы формирования программ лояльности.
Цели внедрения: удержание существующих клиентов, влияние на потребительское поведение и привлечение новых клиентов.
Основные этапы формирования: определение цели и задач, выбор целевых сегментов; разработка структуры программы, проработка требований к членству, системы поощрений и подбор подходящих инструментов, формирование стратегии внедрения, продвижения и коммуникации с участниками программы.
Далее был изучен исторический аспект распространения программ лояльности в индустрии туризма и гостеприимства в России и за рубежом: программы лояльности начали появляется в авиакомпаниях, а затем этот тренд распространился на большинство предприятий индустрии туризма и гостеприимства. Сегодня программы лояльности есть у авиационных альянсов и отдельных авиакомпаний, у крупнейших сетей отелей и отдельных коллективных средств размещения, а также у многих заведений общественного питания и других брендов, связанных с индустрией туризма.
Вторая глава посвящена специфике программ лояльности туристских дестинаций, а также анализу опыта внедрения программ лояльности туристских дестинаций в России и за рубежом. Сегодня такие программы являются механизмом формирования позитивного образа дестинации и способствуют повторных посещений дестинации, а также нацелены на улучшение экономических показателей.
На примере крупнейших организаций (CityPass, Go City, Russia City Pass и другой отечественный опыт внедрения карт гостя (Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Крыма и Севастополя, Приморского края, системы кешбека, туристских порталов и т.д.)), были выделены наиболее популярные форматы программ лояльности туристских дестинаций: карты гостя, туристские порталы и туристский кэшбэк.
В работе был сделан акцент на изучении отечественного опыта и проанализирована эффективность программ лояльности туристских дестинаций в России. Главными причинами неэффективности программ являются: недостаточная финансовая и информационная поддержка со стороны организаций-партнеров и государственных органов власти в сфере туризма, слабая маркетинговая стратегия и информированность текущих и потенциальных потребителей о выгодах от участия в программе.
Третья глава посвящена способам повышения эффективности программ лояльности туристских дестинаций, а также разработке концепции карты гостя Екатеринбурга.
Было доказано, что увеличение эмоциональной приверженности к бренду, а не только повторные возвращения туриста, является ключом к максимизации успеха и эффективности программы лояльности.
Фактором, который влияет на эффективность программы лояльности, является наличие прозрачной и понятной системы поощрения потребителей, которая должна включать нематериальные вознаграждения, вызывающие эмоциональную привязанность.
Чтобы сформировать долгосрочную программу лояльности, которая будет оказывать позитивное влияние на бренд туристской дестинации, необходимо сфокусироваться на формировании эмоциональной привязанности туриста при помощи внедрения прозрачной, понятных нематериальных систем вознаграждения, которые будут поощрять не только покупки и повторные посещения дестинации, но и другие типы потребительского поведения, такие как коммуникация с брендом на веб-сайтах и размещение отзывов и информационных ресурсах, а также формировать привилегированный статуса потребителя.
Информационно-коммуникационные технологии также способны повысить эффективность программ лояльности и стать связующим звеном в процессе коммуникации между организацией, управляющей программой лояльности, и потребителем.
Организациям, которые формируют программы лояльности, следует уделять большее внимание присутствию в Сети: не только на веб-сайте, но и в социальных сетях, где они могут информировать пользователей о существующих программах лояльности.
Информационно-коммуникационные технологии могут увеличить эффективности программ с помощью сбора данных и автоматизации процессов, таких как регистрация участников, начисление и погашение вознаграждений, обработка перехода на другой уровень. Благодаря технологиям повышается эффективность программ и с помощью внедрения систем поддержки пользователей и интеллектуального анализа отзывов.
В третьей главе, делая акцент на концепции карты гостя Екатеринбурга, как перспективном формате программы лояльности, сделан вывод, что все рассмотренные ранее рекомендации можно использовать при ее формировании. Реализация такой карты будет возможна на основе комплексного подхода к стратегии формирования и при сотрудничестве бизнеса с органами власти в сфере туризма.
Для формирования востребованной карты гостя были выделены причины, по которым туристы их приобретают. Среди них в первую очередь выделяют материальную выгоду, но стоит отметить, что материальная выгода влияет на потребительское поведение, но не способствует формированию истинной лояльности.
Остальные причины покупок карт - экономия времени, стремление к новизне (что говорит о необходимости формирования адаптивного предложения карт гостя), положительные отзывы от знакомых и родственников, а также отзывы в Сети (что говорит о необходимости использования коммуникационно-информационных технологий).
Проанализировав причины, по которым туристы отказываются от приобретения карт гостя, можно сделать выводы о формировании эффективной системы вознаграждений, которая будет основана не только на материальных выгодах, но и на эмоциональной привязанности, формирующейся с помощью персонализации и вовлекающей коммуникации.
Таким образом, с учетом потребностей туристов и выводах о факторах, влияющих на эффективность программ лояльности туристских дестинаций, была разработана концепция карты гостя Екатеринбурга. Полученные результаты актуальны и могут быть использованы для апробации в организациях, которые занимаются формированием программ лояльности туристских дестинаций.

Литература

1. Jacoby J. Brand Loyalty: Measurement and Management / J. Jacoby, R. Chestnut - New York: Wiley, 1978. - p.234.
2. Busch P., Houston M. Marketing strategic foundations / P Busch, M. Houston // Homewood, IL, Richard D. Irwin, 1985. - 235 p.
3. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. - 2020. - Том 10. - № 4. - С. 1123-1136.
4. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев. М.: Альпина Бизнес Бук, 2007.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - Санкт-Петербург: Питер. - 2013. с 67
6. Данченок, Л. А. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях [Текст] / П. А. Данченок, Е. С. Денисова // Маркетинг услуг. - 2017. - № 2 (18). - С.120-128.
7. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: ИД «Вильямс», 2004.
8. Bridson K, Evans J, Hickman M (2008) Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty. J Retail Consum Serv 15(5):364-374
9. Oliver, L. Richard. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill
10. Мишин, С. И. Модель управления поведением потребителей: от линейного процесса принятия решения о покупке к «маршруту» потребительского решения [Текст] / С. И. Мишин // Маркетинг услуг. — 2013. — № 3(35).
11. Бекетов, Н. В. Факторы инновационной конкурентоспособности развития Российской экономики / Н. В. Бекетов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016.
12. Meyer-Waarden L (2008) The influence of loyalty programme membership on customer purchase behaviour. Eur J Mark 42(1/2):87-114
13. Breugelmans E, Bijmolt T, Zhang J, Basso L, Dorotic M, Kopalle P et al (2015) Advancing research on loyalty programs: a future research agenda. Mark Lett 26(2):127-139
14. Андреев, А. Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст] / А. Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013.
15. Aksoy, L. 2013. How do you measure what you can’t define? The current state of loyalty measurement and management. Journal of Service Management 24 (4): 356-381.
16. Bridson K., Evans J., Hickman M. Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2008. — № 5 (15). — Р 364-374.
17. Hsee, C. K., Yu, F., Zhang, J., & Zhang, Y. (2003). Medium maximization. Journal of Consumer Research, 30(1), 1-14.
18. Dowling, Grahame R. and Mark Uncles. 1997. "Do Customer Loyalty Programs Really Work?." Sloan Management Review 38 (Summer): 71-82.
19. Ефремова М.В., Боронина Д.И. Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристического менеджмента // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 16 (319). С. 15-22.
20. Balakrishnan MS (2011) Gain the most from your marketing spend. Bus Strategy Ser 12(5): р. 219-225
21. Bowen, J.T., and Shoemaker, S. 2003. Loyalty: A strategic commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44 (31): p. 12-25
22. Инновации в туризме и гостиничном бизнесе: монография / Т.А. Адашова, Л.Л. Духовная, Н.В., Косарева и др. М.: Перо, 2019. 149 с
23. Коалиционные программы лояльности в России: тренды развития и перспективы. — Текст : электронный // Журнал: Retail and Loyalty : [сайт]. — URL:
https://retail-loyalty.org/expert-forum/koalitsionnye-programmy-loyalnosti-v-rossii -trendy-razvitiya-i-perspektivy/ (дата обращения: 18.04.2022).
24. Журавлева А.Ю., Бороздина Н.А., Капустина Л.М. Формирование лояльности потребителей услуг связи с использованием бонусных программ // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2018. — No1. — С.32-40. URL: https://grebennikon.ru/article-ztnj.html(дата обращения: 18.04.2022).
25. Тиняков, С. Как устроены программы лояльности сетевых отелей / С.
Тиняков. — Текст : электронный // Тинькоф Журнал : [сайт]. — URL: https://journal.tinkoff.ru/list/hotel-rewards-programs/ (дата обращения:
18.05.2022).
26. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. 4-е изд. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2007. 152 c
27. Сущинский Ф.В. Современные подходы к определению и исследованию лояльности туристов к дестинации // Известия Санкт- Петербургского университета экономики и финансов. 2012. № 2 С. 104-107.
28. Яковлева, А. Клиентоориентированность в формировании программ лояльности потребителей гостиничных услуг / А.Ю. Яковлева и др. // В книге: Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. Коллективная монография. — Санкт-Петербург, 2017. - С. 109-116.
29. Leung, D. Tourists’ motives and perceptions of destination card consumption / D. Leung. — Текст : непосредственный // Tourism recreation research. — 2021. — № 1. — С. 39-51.
30. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений // Современные проблемы науки и образования. - 2014.
31. Компания Russia City Pass представила «карты гостя» для двух столиц.
— Текст : электронный // Турбизнес : [сайт]. — URL: http://www.tourbus.ru/news/11046.html(дата обращения: 18.04.2022).
32. Russia CITY PASS. — Текст : электронный // Первая туристическая карта Москвы и Санкт-Петербурга : [сайт]. — URL: https://russiacitypass.com/(дата обращения: 16.05.2022).
33. "Карты гостя" для туристов. — Текст : электронный // РИА Новости: [сайт]. — URL: https://ria.ru/20111222/225345448.html(дата обращения: 18.05.2022).
34. Карта гостя Екатеринбурга. — Текст : электронный // Наш Урал :
[сайт]. — URL:
https://nashural.ru/article/marshruti-ot-znatokov/sovety/karta-gostya-ekaterinburga/ (дата обращения: 18.05.2022).
35. Каталог объектов. — Текст : электронный // Карта гостя Петрозаводска : [сайт]. — URL: http://ptzcard.ru/all/(дата обращения: 18.05.2022).
36. Что такое «Карта гостя Крыма и Севастополя». — Текст: электронный // Карта гостя Крыма : [сайт]. — URL: https://crimeapass.com/(дата обращения: 13.12.2021).
37. Цифровая платформа "Карта гостя Крыма и Севастополя". — Текст: электронный // Федеральное агентство по туризму: [сайт]. — URL: https://1619.tourism.gov.ru/public/application/item?id=34aaec47-5c16-4b79-bceb dd6d0faa0d49 (дата обращения: 23.12.2021).
38. Полярный паспорт Polar Pass. — Текст : электронный // Полярный паспорт : [сайт]. — URL: https://polarpass.russia.travel/(дата обращения: 18.05.2022).
39. Ромадина И.Д. Глобальная версия туристического портала: особенности вербального контента / И.Д. Ромадина : Сб.ст. - Вып. 9/ ФГБОУ ВПО «Волгогр. гос. ун-т; В.А. Митягина, С.А. Королькова (отв. ред). - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2016. - С. 53-61.
40. О проекте. — Текст : электронный // Russia Travel : [сайт]. — URL: https://new.russia.travel/o-proekte(дата обращения: 18.05.2022).
41. Туристический портал Visit Tatarstan. — Текст : электронный // Visit Tatartan : [сайт]. — URL: https://visit-tatarstan.com/(дата обращения: 18.05.2022).
42. Туристический портал Тулы и Тульской области. — Текст : электронный // — URL: https://visittula.com/(дата обращения: 18.05.2022).
43. Официальный туристический портал Тюмени. — Текст : электронный // Visit Tumen : [сайт]. — URL: https://visittyumen.ru/(дата обращения: 18.05.2022).
44. Официальный портал о туризме в Приморье. — Текст : электронный // Visit Primorye : [сайт]. — URL: https://visit-primorye.ru/(дата обращения: 18.05.2022).
45. Программа лояльности Maldives Border Miles. — Текст : электронный
// АРПТ : [сайт]. — URL:
https://maldives.ator.academy/content/programma-loyalnosti-maldives-border-mile s (дата обращения: 18.05.2022).
46. Ростуризм подвел итоги программы туристического кэшбека. — Текст : электронный // Федеральное агентство по туризму : [сайт]. — URL: https://tourism.gov.ru/news/17009/(дата обращения: 18.05.2022).
47. Российские туристы вернули кешбэком 1 млрд рублей. — Текст :
электронный // Известия : [сайт]. — URL:
https://iz.ru/1286525/2022-02-04/rossiiskie-turisty-vernuli-keshbekom-1-mlrd-rubl ei (дата обращения: 18.05.2022).
48. Partch, K. 1994. "Electronic Marketing: Promises to Keep." Supermarket Business 49 (10): 25-32.
49. Dowling, Grahame R. and Mark Uncles. 1997. "Do Customer Loyalty Programs Really Work?." Sloan Management Review 38 (Summer): 71-82.
50. Rothschild, M. L. and W. C. Gaidis. 1981. "Behavioral Learning Theory: Its Relevance to Marketing and Promotion?' Journal of Marketing 45 (Spring): 70-78.
51. Взлом маркетинга : Наука о том, почему мы покупаем / Фил Барден ; пер. с англ. И. Антипкиной. — 9-е изд. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2021. — 298 с.
52. Chaudhuri, M., Voorhees, C.M. &Beck, J.M. The effects of loyalty program introduction and design on short- and long-term sales and gross profits. J. of the Acad. Mark. Sci. 47, 640-658 (2019).
53. Tanford, S., S. Shoemaker, and A. Dinca. 2016. Back to the future: Progress and trends in hotel loyalty marketing. International Journal of Contemporary Hospitality Management 28 (9): 1937-1967.
54. Reimann, M., Schilke, O., & Thomas, J. S. (2010). Customer relationship management and firm performance: The mediating role of business strategy. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 326-346.
55. Hallberg, G. Is your loyalty programme really building loyalty? Why increasing emotional attachment, not just repeat buying, is key to maximising programme success. J Target Meas Anal Mark 12, 231-241 (2003)
56. Henderson, C. M., Beck, J. T., & Palmatier, R. W. (2011). Review of the theoretical underpinnings of loyalty programs. Journal of Consumer Psychology, 21(3), 256-276.
57. Heffetz, O., & Frank, R. H. (2011). Preferences for status: Evidence and economic implications. In J. Benhabib, A. Bisin, & M. O. Jackson (Eds.), Handbook of social economics (Vol. 1A, pp. 69-91). San Diego: Elsevier.
58. Keh, H. T., & Lee, Y. H. (2006). Do reward programs build loyalty for services?: The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Journal of Retailing, 82(2), 127-136.
59. Rehnen, L. M., Bartsch, S., Kull, M., & Meyer, A. (2017). Exploring the impact of rewarded social media engagement in loyalty programs. Journal of Service Management, 28(2), 305-328.
60. Butori, R., & De Bruyn, A. 2013. So you want to delight your customers: The perils of ignoring heterogeneity in customer evaluations of discretionary preferential treatments. International Journal of Research in Marketing, 30(4), 358-367.
61. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Т.Л. Кейнингем и др., пер. с англ. М. Новокрешенова, Д. Скворцова. - М.: Добрая книга, 2007 - c.299-300
62. ГОСТ Р 52653-2006 Информационно-коммуникационные технологии в образовании. — Текст : электронный // Кодекс : [сайт]. — URL: https://iz.ru/1286525/2022-02-04/rossiiskie-turisty-vernuli-keshbekom-1-mlrd-rubl ei (дата обращения: 18.05.2022).
63. Phung T-B. 2016. The relationships among information systems, knowledge sharing, and customer relationship management in banking industry. Int J Electron Cust Relationsh Manag 10(1):65-87
64. Purohit, A., Thakar, U. 2019. Role of information and communication technology in improving loyalty program effectiveness: a comprehensive approach and future research agenda. Inf Technol Tourism 21, p. 259-280
65. Son Y, Oh W, Han S, Park S (2016) The adoption and use of mobile application-based reward systems: implications for offline purchase and mobile commerce. In: ICIS 2016 Proceedings
66. Berezan O, Yoo M, Christodoulidou N (2016) The impact of communication channels on communication style and information quality for hotel loyalty programs. J Hosp Tour Technol 7(1):100-116
67. Pridmore, J. Reflexive marketing: the cultural circuit of loyalty programs. IDIS 3, 565-581 (2010).
68. Величко Н.Ю. Программы лояльности и их влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия // Вестник Университета Российской академии образования, 2018. - №1. - С. 31-37.
69. Бондаренко А.П. Автоматизированный маркетинг в туризме: инструменты и их влияние на конкурентоспособность турпродукта // В сборнике: Материалы докладов 49 Международной научно-технической конференции преподавателей и студентов в 2 томах. 2016. С. 180-182.
70. Богомазова И.В. Цифровая экономика в индустрии туризма и гостеприимства: тенденции и перспективы / И.В.Богомазова, Е.В.Аноприева, Т.Б. Климова // Сервис в России и за рубежом.- 2019.- №3 (85).
71. Карпова Г.А., Сигова М.В., Шевченко Е.П. Брендинг региона как инструмент повышения привлекательности туристской дестинации [Текст] // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - №1(29).
72. Кухто А.А. Инновации в сфере гостеприимства и туризма // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 7.
73. Туристский поток в Свердловскую область за 2021 год. — Текст :
электронный // Интерфакс : [сайт]. — URL:
https://tourism.interfax.ru/ru/news/articles/82111/(дата обращения: 18.05.2022).