Увеличение пропускной способности системы кассового обслуживания с учетом фактора поведения потребителей (на примере компании ИКЕА)
|
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ 6
1.1 ИКЕА в мире 6
1.2 ИКЕА в России 7
1.3 ИКЕА Дыбенко 10
1.4Описание процесса совершения покупки 15
1.5Описание выборки числа покупателей и времени ожидания на кассе 19
1.6Вывод: формулировка проблемных ситуаций компании 22
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПОДХОДОВ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОПУСКНОЙ СПОСОБНОСТИ СИСТЕМЫ КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 23
2.1 Подготовка и проведение опроса 23
2.2 Опыт других магазинов 43
2.3 Выбор метода увеличения пропускной способности 51
ГЛАВА 3. УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОПУСКНОЙ СПОСОБНОСТИ СИСТЕМЫ КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИКЕА ДЫБЕНКО 54
3.1 Определение понятий 54
3.2Классификация систем массового обслуживания 58
3.3Показатели эффективности 59
3.4Моделирование в AnyLogic 60
3.5Моделирование текущей системы кассового обслуживания 64
3.6Моделирование предложенной системы кассового обслуживания 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЯ 91
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ 6
1.1 ИКЕА в мире 6
1.2 ИКЕА в России 7
1.3 ИКЕА Дыбенко 10
1.4Описание процесса совершения покупки 15
1.5Описание выборки числа покупателей и времени ожидания на кассе 19
1.6Вывод: формулировка проблемных ситуаций компании 22
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПОДХОДОВ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОПУСКНОЙ СПОСОБНОСТИ СИСТЕМЫ КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 23
2.1 Подготовка и проведение опроса 23
2.2 Опыт других магазинов 43
2.3 Выбор метода увеличения пропускной способности 51
ГЛАВА 3. УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОПУСКНОЙ СПОСОБНОСТИ СИСТЕМЫ КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИКЕА ДЫБЕНКО 54
3.1 Определение понятий 54
3.2Классификация систем массового обслуживания 58
3.3Показатели эффективности 59
3.4Моделирование в AnyLogic 60
3.5Моделирование текущей системы кассового обслуживания 64
3.6Моделирование предложенной системы кассового обслуживания 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЯ 91
Несмотря на глобальную автоматизацию и переход всё больших областей жизни в онлайн-среду, связанные с эпидемией коронавируса, полный переход к доставке продовольственных продуктов и предметов розничной торговли вероятно невозможен в ближайшее время. Значительная часть населения предпочитает самостоятельно ходить за покупками, что связано не только с возможностью более широкого и свободного выбора, так как зачастую в доставке представлены не все продукты, но и возможностью визуально оценить необходимость того или иного продукта.
В одном из исследований проблемы возникновения и движения очередей, проведённом компанией Ivideon, было установлено, что примерно через 6 минут 30 секунд покупателя посещает такая мысль: «В следующий раз подумаю, идти мне сюда или нет». Критический порог, после которого часть покупателей уходит из магазина, наступает на десятой минуте ожидания. И хотя настроение покупателя во многом зависит от ассортимента магазина, однако подавляющее число людей в России очереди категорически не любит и не приемлет.
Данная проблема при этом продолжает сохранять актуальность и для компании ИКЕА, на примере которой проведено данное исследование. Высокая посещаемость магазинов ИКЕА зачастую приводит к образования очередей и создаёт необходимость увеличения пропускной способности магазина ИКЕА. Так, несмотря на пандемию и временное закрытие магазинов ИКЕА в 2020 году 46,7 млн. россиян посетили магазины ИКЕА. При этом прогнозируется дальнейший рост продаж по всему миру на 5,8%.
Предложенная тема исследования призвана не только разработать предложения по увеличению пропускной способности системы кассового обслуживания за счёт модернизации её элементов, но и проанализировать факторы поведения потребителей и их мотивы, которые влияют на их поведение в системе кассового обслуживания.
Цель исследования: разработать предложения по увеличению пропускной способности системы кассового обслуживания и оценить эффект от внедрения данного метода
Задачи исследования можно сформулировать следующим образом:
1) Проанализировать систему кассового обслуживания компании ИКЕА и факторы, влияющие на её пропускную способность
2) На основе анализа опыта других организаций предложить и обосновать методы для увеличения пропускной способности системы кассового обслуживания
3) Выбрать метод увеличения пропускной способности на основе сравнительного анализа предложенных методов увеличения пропускной способности
4) Определить эффективность выбранного метода увеличения пропускной способности на основе применения имитационного моделирования системы кассового обслуживания.
В качестве используемого инструментария можно выделить сбор первичной и вторичной информации о работе систем кассового обслуживания, бенчмаркинг и имитационное моделирование.
Работа состоит из введения, первой, второй и третьей основного текста и заключения. В первой главе предоставлена общая информации о компании ИКЕА, описана работа системы кассового обслуживания ИКЕА Дыбенко, а также представлены результаты эмпирического наблюдения и хронометража. Во второй главе рассмотрены методы увеличения пропускной системы кассового обслуживания, приведено исследование, показывающее отношение покупателей к очередям и выбран метод увеличения пропускной способности. В третьей главе проведено имитационное моделирование системы кассового обслуживания и представлена оценка работы системы кассового обслуживания.
В качестве источников информации использовались специализированные и научные журналы, информационно-новостные порталы, электронно-информационные ресурсы библиотеки ВШМ СПбГУ, проводился сбор первичной информации посредством наблюдения и хронометража.
В одном из исследований проблемы возникновения и движения очередей, проведённом компанией Ivideon, было установлено, что примерно через 6 минут 30 секунд покупателя посещает такая мысль: «В следующий раз подумаю, идти мне сюда или нет». Критический порог, после которого часть покупателей уходит из магазина, наступает на десятой минуте ожидания. И хотя настроение покупателя во многом зависит от ассортимента магазина, однако подавляющее число людей в России очереди категорически не любит и не приемлет.
Данная проблема при этом продолжает сохранять актуальность и для компании ИКЕА, на примере которой проведено данное исследование. Высокая посещаемость магазинов ИКЕА зачастую приводит к образования очередей и создаёт необходимость увеличения пропускной способности магазина ИКЕА. Так, несмотря на пандемию и временное закрытие магазинов ИКЕА в 2020 году 46,7 млн. россиян посетили магазины ИКЕА. При этом прогнозируется дальнейший рост продаж по всему миру на 5,8%.
Предложенная тема исследования призвана не только разработать предложения по увеличению пропускной способности системы кассового обслуживания за счёт модернизации её элементов, но и проанализировать факторы поведения потребителей и их мотивы, которые влияют на их поведение в системе кассового обслуживания.
Цель исследования: разработать предложения по увеличению пропускной способности системы кассового обслуживания и оценить эффект от внедрения данного метода
Задачи исследования можно сформулировать следующим образом:
1) Проанализировать систему кассового обслуживания компании ИКЕА и факторы, влияющие на её пропускную способность
2) На основе анализа опыта других организаций предложить и обосновать методы для увеличения пропускной способности системы кассового обслуживания
3) Выбрать метод увеличения пропускной способности на основе сравнительного анализа предложенных методов увеличения пропускной способности
4) Определить эффективность выбранного метода увеличения пропускной способности на основе применения имитационного моделирования системы кассового обслуживания.
В качестве используемого инструментария можно выделить сбор первичной и вторичной информации о работе систем кассового обслуживания, бенчмаркинг и имитационное моделирование.
Работа состоит из введения, первой, второй и третьей основного текста и заключения. В первой главе предоставлена общая информации о компании ИКЕА, описана работа системы кассового обслуживания ИКЕА Дыбенко, а также представлены результаты эмпирического наблюдения и хронометража. Во второй главе рассмотрены методы увеличения пропускной системы кассового обслуживания, приведено исследование, показывающее отношение покупателей к очередям и выбран метод увеличения пропускной способности. В третьей главе проведено имитационное моделирование системы кассового обслуживания и представлена оценка работы системы кассового обслуживания.
В качестве источников информации использовались специализированные и научные журналы, информационно-новостные порталы, электронно-информационные ресурсы библиотеки ВШМ СПбГУ, проводился сбор первичной информации посредством наблюдения и хронометража.
Системы кассового обслуживания являются системами, используемыми различными категориями населения. Ввиду того, что лишь небольшой процент населения в настоящий момент готов отказаться от офлайн покупок, увеличение пропускной способности системы кассового обслуживания остаётся актуальной задачей для большинства розничных сетей.
В ходе проведённой работы, были решены следующие поставленные задачи:
• Проанализирована работа системы кассового обслуживания компании ИКЕА Дыбенко и факторы, влияющие на её пропускную способность. В ходе описания работы системы кассового обслуживания были выделены этапы процесса оплаты покупки. Были собраны данные о посещаемости, количество касс, времени обслуживания и распределении посетителей между традиционными кассами и кассами самообслуживания. Кроме того, был проведён опрос с целью выявления факторов поведения потребителей при использовании систем массового обслуживания.
• На основе анализа опыта других организаций предложены и обоснованы3 метода для увеличения пропускной способности системы кассового обслуживания:
o Система «Убийца очередей»
o Система самостоятельного сканирования покупок
o Скидки в будние дни
• На основе бенчмаркинга была предложена система самостоятельного сканирования покупок для реализации в ИКЕА Дыбенко
• Была проведена оценка эффективности выбранного метода увеличения пропускной способности на основе применения имитационного моделирования системы кассового обслуживания
При анализе данных было выявлено, что проблема недостаточной пропускной способности, регулярно возникающая при использовании системы кассового обслуживания, показывает, что остро стоит вопрос о поиске методов увеличения пропускной способности в ИКЕА Дыбенко.
Для решения возникшей проблемы был проведён опрос, в котором отражены:
• предпочтения пользователей систем кассового обслуживания
• трудности, возникающие при использовании систем массового обслуживания
• данные для дальнейшего моделирования
В ходе анализа опыта борьбы с проблемой недостаточной пропускной способности были предложены методы, используемые другими организациями. Был сделан вывод о предпочтительности системы самостоятельного сканирования покупок для применения в ИКЕА Дыбенко.
В ходе анализа литературы была дана классификация системе кассового обслуживания в ИКЕА Дыбенко и были предложены показатели эффективности для оценки системы кассового обслуживания. В результате двух сеансов имитационного моделирования, были получены данные о входном и выходном потоках посетителей, и рассчитаны показатели эффективности для текущей системы кассового обслуживания и предложенной системы кассового обслуживания.
При сравнении показателей эффективности, было выявлено изменение показателей эффективности в положительную сторону. В том числе увеличение абсолютной пропускной способности с 561 до 717 покупателей и увеличение относительной пропускной способности с 69,5% до 84,4%
На основе результатов анализа была дана рекомендация по внедрению системы самостоятельного сканирования покупок в ИКЕА Дыбенко.
На основе проделанного анализа была достигнута основная цель исследования – разработан метод увеличения пропускной способности системы кассового обслуживания ИКЕА Дыбенко и проведена оценка эффекта от внедрения данного метода.
В ходе проведённой работы, были решены следующие поставленные задачи:
• Проанализирована работа системы кассового обслуживания компании ИКЕА Дыбенко и факторы, влияющие на её пропускную способность. В ходе описания работы системы кассового обслуживания были выделены этапы процесса оплаты покупки. Были собраны данные о посещаемости, количество касс, времени обслуживания и распределении посетителей между традиционными кассами и кассами самообслуживания. Кроме того, был проведён опрос с целью выявления факторов поведения потребителей при использовании систем массового обслуживания.
• На основе анализа опыта других организаций предложены и обоснованы3 метода для увеличения пропускной способности системы кассового обслуживания:
o Система «Убийца очередей»
o Система самостоятельного сканирования покупок
o Скидки в будние дни
• На основе бенчмаркинга была предложена система самостоятельного сканирования покупок для реализации в ИКЕА Дыбенко
• Была проведена оценка эффективности выбранного метода увеличения пропускной способности на основе применения имитационного моделирования системы кассового обслуживания
При анализе данных было выявлено, что проблема недостаточной пропускной способности, регулярно возникающая при использовании системы кассового обслуживания, показывает, что остро стоит вопрос о поиске методов увеличения пропускной способности в ИКЕА Дыбенко.
Для решения возникшей проблемы был проведён опрос, в котором отражены:
• предпочтения пользователей систем кассового обслуживания
• трудности, возникающие при использовании систем массового обслуживания
• данные для дальнейшего моделирования
В ходе анализа опыта борьбы с проблемой недостаточной пропускной способности были предложены методы, используемые другими организациями. Был сделан вывод о предпочтительности системы самостоятельного сканирования покупок для применения в ИКЕА Дыбенко.
В ходе анализа литературы была дана классификация системе кассового обслуживания в ИКЕА Дыбенко и были предложены показатели эффективности для оценки системы кассового обслуживания. В результате двух сеансов имитационного моделирования, были получены данные о входном и выходном потоках посетителей, и рассчитаны показатели эффективности для текущей системы кассового обслуживания и предложенной системы кассового обслуживания.
При сравнении показателей эффективности, было выявлено изменение показателей эффективности в положительную сторону. В том числе увеличение абсолютной пропускной способности с 561 до 717 покупателей и увеличение относительной пропускной способности с 69,5% до 84,4%
На основе результатов анализа была дана рекомендация по внедрению системы самостоятельного сканирования покупок в ИКЕА Дыбенко.
На основе проделанного анализа была достигнута основная цель исследования – разработан метод увеличения пропускной способности системы кассового обслуживания ИКЕА Дыбенко и проведена оценка эффекта от внедрения данного метода.