Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основания оценки качества социальных услуг 7
1.1 Определение категорий «услуга», «социальная услуга», «качество услуги»
и «качество социальной услуги» 7
1.2 Теоретические основы оценки
Глава 2. Методы и показатели оценки качества социальных услуг
2.1 Методы оценки качества социальных услуг
2.2 Показатели оценки качества социальных услуг
Глава 3. Оценка качества социальных услуг ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга
3.1 Метод оценки качества социальных услуг ЦСПСиД Адмиралтейского
района Санкт-Петербурга 59
3.2 Результаты
3.3 Выводы эмпирического исследования 84
3.4 Рекомендации для ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга 88
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение
социального обслуживания населения «Центр социальной помощи семье и
детям Адмиралтейского района Санкт-Петербурга» (далее СПб ГБУ СОН
ЦСПСиД) было основано 23 июня 2003 года и являлось первым подобным
учреждением во всём Санкт-Петербурге. На данный момент в ЦСПСиД
функционирует 9 отделений: отделение приёма, консультации и срочного
социального обслуживания граждан; два отделения дневного пребывания
несовершеннолетних; отделение психолого-педагогической помощи семьям,
отделение социально-правовой помощи; отделение профилактики
безнадзорности несовершеннолетних; отделение помощи женщинам,
оказавшимся в трудной жизненной ситуации; организационно-методическое
отделение; отделение социального обслуживания выпускников учреждений
для детей-сирот и семей с приёмными и опекаемыми детьми. Предметом
деятельности центра является предоставление комплекса социальных услуг
семьям с детьми, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, их социальная
адаптация и социальная реабилитация, а также осуществление отдельных
функций по профилактике безнадзорности несовершеннолетних. ЦСПСиД
Адмиралтейского района по результатам итогового отчета за 2018 год
предоставил более 240000 социальных услуг жителям района. Всего за
помощью в центр за этот год обратилось 2415 человек.
Специалисты центра активно участвуют в оценке качества их работы.
По результатам Независимой оценки качества оказания услуг СПБ ГБУ СОН
ЦСПСиД в 2016 году занял 40 место (в полустационарной форме социального
обслуживания) в Санкт-Петербурге среди 88 организаций, суммарный балл
показателей качества оказания социальных услуг (максимальный 33) составил
21,67. Также в марте 2018 года проводилась специальная оценка условия труда
центра. По результатам оценки все рабочие места были признаны
оптимальными и допустимыми по условиям труда.
В целях повышения качества услуг, предоставляемых организациями
социального обслуживания населения, по Указу Президента Российской
Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации
государственной социальной политики»3 с 2013 года в Санкт-Петербурге
осуществляется деятельность по созданию независимой системы оценки
качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере
социального обслуживания населения. Работники центра заинтересованы в
получении оценки качества социального обслуживания, которое осуществляет
СПБ ГБУ СОН ЦСПСиД Адмиралтейского района по нескольким причинам.
Прежде всего, оценка должна обеспечить достоверную и полезную
информацию, чтобы полученный опыт был учтён при принятии
управленческих решений. А также оценка качества может использоваться для:
отчётности (для получения дополнительного финансирования); отчётности
(для клиентов, получателей услуг); контроля выполнения работ сотрудников
и волонтёров; улучшения работы и повышение качества дальнейшей работы;
представления аргументов для продвижения организации; фиксации
изменений и измерения социального влияния.
После обсуждения поставленной проблемы с директором СПБ ГБУ СОН
ЦСПСиД Адмиралтейского района было выявлено отсутствие актуальной
информации о текущем качестве социальных услуг центра, а также отсутствие
методики, позволяющей осуществить внутреннюю оценку качества социальных услуг.
Исследовательские вопросы: на каком уровне качества находятся
социальные услуги ЦСПСИД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга?
Какой методикой осуществлять оценку качества социальных услуг ЦСПСиД
Адмиралтейского района Санкт-Петербурга?
Объект исследования – социальные услуги СПБ ГБУ СОН ЦСПСиД
Адмиралтейского района Санкт-Петербурга.5
Предмет исследования – качество социальных услуг СПБ ГБУ СОН
ЦСПСИД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга.
Цели исследования:
1. Разработать методику оценки качества социальных услуг.
2. Оценить качество социальных услуг ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть теоретико-методологические основания оценки качества социальных услуг.
2. Рассмотреть и проанализировать методы, которые применяются для
оценки качества социальных услуг, как за рубежом, так и в России.
3. Разработать наиболее актуальный метод оценки качества социальных
услуг для ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга на основе существующих методов.
4. Применить разработанный метод для оценки качества социальных услуг
ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга.
5. Дать рекомендации ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга по улучшению качества социальных услуг.
Для проведения оценки качества социальных услуг ЦСПСИД был
выбран комбинационный метод. Данный метод предполагает, что качество
социальных услуг состоит из качества процесса предоставления услуг и
качества результата. Само качество услуг в данной методике оценивается в три
этапа: 1) объективная оценка 2) субъективная оценка 3) и комбинация
объективных оценок с субъективными методом нечётких множеств.
Данный метод задействует при сборе данных: анкетный опрос,
экспертный опрос, анализ документов. При статистическом анализе
используется: регрессионный анализ, метод цепных подстановок, метод нечётких множеств.
Позволяет учесть: 1) официальные статистические данные 2)
государственные стандарты 3) субъективную оценку клиентов 4) экспертную
оценку, для получения весовых коэффициентов.
Научной новизной в данном исследовании выступает адаптация
комбинационного метода оценки качества услуг для оценки качества
социальных услуг. Ранее данная методика использовалась только для оценки
качества медицинских и образовательных услуг
В первой главе данного исследования в соответствии с поставленной
целью и выдвинутыми задачами были определены такие категории как
«услуга», «социальная услуга», «качество услуги», «качество социальной
услуги». Категория «услуга» была определена с точки зрения процессного
подхода. Услуга определена как взаимодействие поставщика и потребителя
услуг, которое направлено на удовлетворение потребностей получателя. Под
социальной услугой мы понимаем действия в сфере социального
обслуживания, направленные на улучшение условий жизнедеятельности
получателя услуг, а также увеличение его способностей самостоятельно
обеспечивать свои потребности. Под качеством социальных услуг мы
понимаем совокупность объективных характеристик и субъективных
представлений, определяющих способность улучшать условия
жизнедеятельности потребителей, а также увеличение их способности
самостоятельно удовлетворять свои потребности. Также были рассмотрены
теоретико-методологические основания оценочной деятельности, её цели и виды.
Во второй главе были рассмотрены российский и зарубежные методики
оценки качества социальных услуг. В качестве метода оценки качества
социальных услуг ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга была
выбрана методика Юсиковой Ю.А., которая предполагает комбинационную
оценку. Данная методика включает в себя объективную оценку по
статистическим показателям, субъективную оценку получателей услуг и
объединение этих оценок с использованием весовых коэффициентов,
полученных в результате экспертного опроса. Методика была адаптирована
для оценки качества социальных услуг. Стоит отметить, что данная методика
использовалась ранее только для оценки качества медицинских и образовательных услуг.
Выполнена комбинационная оценка качества социальных услуг
ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга по состоянию на апрель
2019 года. Процессная составляющая качества социальных услуг в апреле
2019 года зафиксирована на «среднем» уровне 0,64. Составляющая качества
социальных услуг качество результата в апреле 2019 года зафиксирован на «высоком» уровне 0,69.
По результатам апробации комбинационной методики оценки качества
социальных услуг, можно сделать вывод, что данный метод работоспособный
и позволяет достичь цель – оценить качество социальных услуг. Этот метод
имеет как преимущества, так и ограничения. Преимуществами данного метода являются:
- Возможность количественно измерить на каком уровне находится
качество услуг на период проведения оценки;
- Возможность дальнейшего мониторинга уровня качества услуг с фиксацией динамики её изменения;
- Способность данного метода количественно выражать оценку качества услуг;
- Способность метода выявлять слабые стороны у объекта оценки;
- Возможность учитывать статистические данные, мнения получателей
услуг, мнения экспертов и объединять это в единую оценку;
- Достаточно разработанный математический аппарат для расчёта качества услуг.
Однако, у данного метода также имеются ограничения:
- Данный метод позволяет выявить слабые стороны при оценке качества
услуг, но не позволяет выявить причины, из-за которых данные стороны существуют;
- Субъективная оценка в данном методе предполагает анкетный опрос
получателей социальных услуг. В силу специфики оценочных
исследований качества социальных услуг нет возможности92
операционализировать некоторые понятия таким образом, чтобы была
ясна суть респондентам. По этой причине более подходящим методом
сбора данных может выступать стандартизированное или полустандартизированное интервью, в ходе которого есть возможность более детального объяснить задаваемый вопрос респонденту.
По результатам проведенной оценки качества социальных услуг, были
предложены рекомендации для ЦСПСиД Адмиралтейского района Санкт-Петербурга для дальнейшей оценки качества социальных услуг, а также для повышения уровня их качества
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
