Заявление о самостоятельном характере работы 2
Введение 4
Глава 1. Теоретическая часть 7
Функциональный и процессный подходы к управлению организацией 7
Бизнес-процессы, определения и классификация 8
Методы описания БП 14
Глава 2. Разработка усовершенствованной модели бизнес-процессов компании в отделе продаж 22
Описание компании 22
CRM система организации 30
БП организации 35
Улучшенные бизнес-процессы компании 42
Выводы 49
Заключение 50
Список использованной литературы 51
Приложение 54
Приложение 1. БП работа с клиентами 54
Приложение 2. Улучшенный БП работа с клиентами 56
Данная работа представляется собой консалтинговый проект, выполненный для туристической компании «Черномор».
Проблема, которая легла в основу данной работы – это снижение мотивации менеджеров компании из-за невозможности выполнения взятых на себя обязательств в рамках выстроенных в компании и действующих процессов. Вскрытие проблемы произошло в момент, когда на место менеджера, уволенного в прошлом году, пришел новый сотрудник, ранее не знакомый с процессами компании. Взяв на себя определённое обязательство по количеству продаж, и переняв «правила» работы у своего предшественника, в первый же месяц, который за счёт сезонности является одним из наиболее интенсивных периодов за год, новый сотрудник потерял энергию и мотивацию. Подобный результат следовал из того, что выполнение своего финансового обязательства менеджера было невозможно в рамках рабочего времени и доступных ресурсов. Это привело к серьезной переработке и полному хаосу в выстраивании рабочих процессов. Осознав невозможность обеспечения высоких результатов с подобным режимом работы, менеджер компании, согласовав это с главным офисом, обратился ко мне для анализа и усовершенствования процессов работы в своем подразделении.
На протяжении двухмесячного пребывания в компании, и детального анализа всех процессов, с которыми сталкиваются сотрудники отдела продаж, мной был сформулирован ряд предложений по распределению зон ответственности и усовершенствованию бизнес-процессов. Результаты анализа и конкретные решения, предложенные компании, детально описаны в данной работе.
Целью работы является совершенствование бизнес-процессов офиса продаж компании «Черномор» в Санкт-Петербурге.
Задачи, необходимые для выполнения поставленной цели:
• Провести анализ деятельности компании
• Проанализировать существующие процессы офиса продаж в Санкт-Петербурге
• Выявить слабые места
• Разработать модель существующих бизнес-процессов
• Проанализировать узкие места в реализации выбранных бизнес-процессов
• Разработать рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов
• Оценить эффективность предложенных улучшений
Выбор темы обусловлен моей финансовой заинтересованностью в разработке конкретного предложения для компании. По результатам работы, на сегодняшний день я также являюсь сотрудником компании «Черномор» и напрямую заинтересована в том, чтобы работа и процессы были выстроены оптимально для участников системы.
Работа последовательно выстроена по этапам, соответствующим описанным задачам. Первый этап посвящен описанию теоретической базы, которая легла в основу данной работы. На втором этапе приводится анализ деятельности компании, включая описание специфики бизнеса и продуктов. Следующая часть работы направлена на описание информационной системы, используемой в компании и подробное описание и анализ бизнес-процессов. Особое внимание уделяется построению моделей as-isи to-be. После чего в работе приводятся рекомендации по усовершенствованию бизнес-процессов и оценка эффективности предложенных изменений с помощью KPI.
Данная работа логически разделена на две части: теоретическую и практическую. Для написания теоретической части мной были использованы различные ресурсы, такие как свод знаний по бизнес-процессам, главы книг, релевантные теме, и электронные статьи, а также презентации и лекционные материалы по предметам «Моделирование бизнес-процессов» и «Корпоративные информационные системы». Основным источником информации для практической части работы являлись интервью с сотрудниками компании, наблюдение за работой подразделения и изучение внутренней документации. Собрав всю необходимую информацию, мной был описан и графически изображен в модели as-is каждый выбранный бизнес-процесс. После анализа и внедрения ряда необходимых изменений, усовершенствованные процессы были представлены мной в моделях to-be. Для оценки модели бизнес-процесса мной были использованы критерии KPI, которые также приводятся в данной работе.
Результатом работы является усовершенствованная модель бизнес-процессов в компании «Черномор», а также практические рекомендации по оптимизации процесса взаимодействия специалиста с клиентом через WhatsApp. В результате работы, в систему были добавлены несложные функции, использование которых значительно ускорило и облегчило работу как менеджера, так и специалистов отдела. Другой ценный результат работы представлен в виде системы распределения ответственности между менеджером и специалистами и закрепление ответственности и задач на каждом уровне.
Данная работа представляет собой консалтинговый проект. Выявив проблему, которая существовала в компании, а именно: не оптимально выстроенные бизнес-процессы и отсутствие чёткого распределения задач между менеджером и специалистами, в данной работе был предложен ряд решений, которые фокусно направлены на усовершенствование бизнес-процессов и закрепления конкретных ролей и задач на каждом уровне. В ходе работы мной были проанализированы бизнес-процессы отдела продаж на всех этапах взаимодействия с клиентом. Наиболее важные с точки зрения необходимости изменений процессы, графически представлены в виде модели as-is. После детального анализа была построена модель to-be, которая предлагает усовершенствованный вид процессов в компании. Новая модель влияет на сокращение времени обслуживания одного клиента, увеличение количества обслуженных клиентов в единицу времени, но главным образом, предложенные изменения положительно влияют на результат продаж. Все этапы анализа и разработки модели описаны в работе.
