Введение 3
Глава 1 Теоретические основы управления качеством государственных услуг 6
1.1 Понятие государственной услуги, качество услуги, критерии оценки качества 6
1.2 Особенности государственных услуг, предоставляемых Пенсионным фондом РФ 13
1.3 Методы повышения качества социально значимых государственных услуг
Глава 2 Анализ качества услуг, предоставляемых УПФР в Вейделевском районе Белгородской области 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности УПФР в Вейделевском районе Белгородской области 31
2.2 Анализ качества услуг УПФР в Вейделевском районе Белгородской обла¬сти 35
2.3 Предложения по повышению качества государственных услуг, предоставляемых УПФР в Вейделевском районе Белгородской области 42
Заключение 57
Список литературы 59
Актуальность темы исследования заключается в возрастающей значимости вопросов, связанных с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых государством услуг в контексте развития гражданского общества. Реформирование российской государственности актуализирует проблему становления адекватной системы государственного управления, определению параметров, способствующих повышению эффективности деятельности органов государственной власти.
Деятельность органов государственной власти крайне медленно приобретает новые качества, адекватные современным задачам и требованиям. Многие преобразования носят поверхностный характер, сводятся к неоправданно частым реорганизациям органов государственной власти. Объективные потребности в изменении системы государственного управления в России обусловливают необходимость разработки и внедрения механизмов, способствующих повышению управляемости и эффективности деятельности органов государственной власти.
В условиях неравновесности внутри системы государственного управления особую актуальность приобретают проблемы разработки технологий изучения оценки качества работы государственных органов. При этом особое внимание должно быть сконцентрировано на обеспечении открытости, умении вести конструктивный диалог чиновников с обществом, что во многом позволит разрушить стену взаимного отчуждения власти от граждан.
Научное осмысление качества оказания государственных услуг не отражает реальные потребности практики. Ученые уделяют внимание скорее обоснованию необходимости оценки качества государственных услуг, нежели исследованию критериев и подходов к ее изучению, а имеющиеся работы, посвященные параметрам оценки оказания государственных услуг, затрагивают преимущественно количественные аспекты деятельности учреждений.
Такой же результат дает изучение практического опыта учреждений - их от¬четность предполагает подсчет объема осуществляемой работы. Данный подход не раскрывает всей сущности процесса предоставления услуг. Назначение пенсии, или иных выплат в рамках пенсионного обеспечения носит сложный характер, требующий качественной оценки.
Данными причинами определяется актуальность выбранной темы дипломного исследования.
Объект исследования - процесс и процедура предоставления государственных услуг, регулярно оказываемых населению.
Предметом исследования являются социально-экономические отношения, определяющие качество услуг УПРФ в Вейделевском районе Белгородской области.
Цель исследования - разработать рекомендации по повышению качества государственных услуг, оказываемых УПРФ в Вейделевском районе Белгородской области.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть понятие государственной услуги, качество услуги, определить критерии оценки качества;
- выделить особенности государственных услуг, предоставляемых Пенсионным фондом РФ;
- изучить основные методы повышения качества государственных услуг;
- дать организационно-экономическую характеристику деятельности УПРФ в Вейделевском районе Белгородской области;
- проанализировать качество предоставляемых услуг;
- разработать рекомендации по повышению качества государственных услуг для УПФР в Вейделевском районе Белгородской области.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют тру¬ды таких ученых, как Ю. В. Белоусов , Т. В. Игнатова , В. А. Тупченко , В. К. Лукина , А. А. Смирнова , В. И. Савин.
В монографии М. Н. Ашировой [15] раскрыты основные аспекты взаимодействия государства и потребителей государственных услуг.
Качество муниципальных и государственных услуг анализируется в трудах М. В. Паршина [51], В. Н. Южакова [64], Ю. В. Гимазовой.
В исследованиях А. А. Шулакова описаны принципы предоставления государственных услуг и их связь с основными конституционными принципами взаимодействия государства и личности.
Основные методы повышения качества услуг рассматривали И. Д. Григоренко, А. В. Лопин , Б. Н. Герасимов , А. В. Ноздрачев , Т. А. Святкина, К. И. Головщинский.
Эмпирическая база исследования: официальные документы, относящиеся к деятельности УПРФ в Вейделевском районе Белгородской области (устав организации, должностные инструкции специалистов, отчеты о проделанной работе за анализируемый период и т.д.), статистические данные, результаты исследований.
Методы исследования: системный и диалектический подходы, эмпирическое наблюдение за основными направлениями деятельности организации, анализ и синтез эмпирического материала, сравнение теоретических и практических данных, а также методы социологического сбора информации посредством интервью и беседы.
Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы для повышения качества государственных услуг, предоставляемых УПРФ в Вейделевском районе Белгородской области.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает введение, две главы, а также заключение, список литературы и приложения.
Под государственными услугами понимается прежде всего деятельность органов исполнительной власти по реализации возложенных на них учетно-регистрационных и консультационных полномочий. Государственная услуга предоставляется только органами государственной власти. Посредством предоставления и получения услуги происходит взаимодействие между государством и населением страны. Эффективность этого взаимодействия определяет качество оказанной государственной услуги. Качество получаемой государственной услуги следует рассматривать как оценку условий, в которых предоставляется услуга, и ресурсов, затрачиваемых потребителем для её получения.
Пенсионный фонд считается одним из главных институтов, обеспечивающих реализацию социальной защиты граждан, его услуги связаны, прежде всего, с положительными эффектами для самого общества, поэтому предоставляемые Пенсионным фондом услуги целесообразно относить к государственным.
Основная функция Пенсионного фонда РФ состоит в том, что он осуществляет финансирование разных видов пенсий и других социальных вы¬плат населению Российской Федерации. С этой целью он законодательно наделен определенным комплексом различных полномочий, нужных для пенсионного обеспечения граждан России.
Одним из приоритетных направлений улучшения деятельности государственных органов является повышение качества и доступности предоставляемых государственных услуг. К основными методами совершенствования процесса оказания государственных услуг российские ученые относят реинжиниринг, бенчмаркинг, оптимизацию, регламентацию, стандартизацию и автоматизацию.
Качество государственных услуг рассматривалось на примере Управления Пенсионного фонда Российской Федерации в Вейделевском районе Белгородской области. Инструментом исследования выбрана анкета. Анкетирование - наиболее удобный и распространенный метод сбора информации. Выборка формировалась исключительно из числа лиц, фактически обратившихся за получением услуги и согласившихся принять участие в исследовании. На вопросы анкеты ответили 120 человек.
По результатам опроса была составлена система факторов, оказывающих наибольшее влияние на уровень качества государственных услуг. В этой системе выделено шесть основных факторов качества: время, персонал, место, способ оказания, информация и обратная связь.
В процессе исследования были рассмотрены все выделенные факторы качества государственных услуг. Респонденты высоко оценили доступность учреждения и вежливость персонала. Недовольство посетителей вызвали длинные очереди, а также условия ожидания. Опрошенные предложили создать электронную очередь, которая улучшает организацию обслуживания, его качество, увеличивает пропускную способность каждого специалиста.
В рамках данной работы была рассчитана стоимость приобретения и внедрения системы электронной очереди, которая составила 600 070 рублей.
Внедрение электронной очереди позволит:
1. Существенно увеличить уровень лояльности клиентов;
2. Гарантировать прозрачность и эффективность управления;
3. Сократить время ожидания очереди клиента до 30% за счет алгоритмов распределения зарегистрированных посетителей между сотрудниками- операторами;
4. Обеспечить рост производительности труда персонала;
5. Сэкономить на заработной плате 221 748 рублей;
6. Увеличить экономию расходуемых материалов до 5 880 рублей в год.
Практика применения электронной очереди свидетельствует о том, что ее применение повышает коэффициент полезного действия и управляемость процессом оказания услуг, а также снижает издержки.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
