ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА 7
1.1 Привлечение персонала как функция УЧР 7
1.2 Удержание персонала как функция УЧР 12
1.3 Исследования, посвященные факторам привлечения и удержания персонала 18
Выводы по главе 1 22
ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ СОТРУДНИКОВ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 24
2.1 Специфика управления персоналом в банковской сфере 24
2.1.1 Управление персоналом в банках с иностранным участием в России 28
2.2 Функции и специфика отдела продаж в банковской сфере 30
2.3 Специфика привлечения и удержания сотрудников отдела продаж 33
2.4 Специфика привлечения и удержания представителей поколения Миллениум 38
2.5 Особенности рынка труда Санкт-Петербурга как факторы привлечения и удержания персонала 42
2.6 Особенности привлечения и удержания персонала в Сбербанке России 45
Выводы по главе 2 49
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В БАНКЕ Х, РЕЗУЛЬТАТЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 53
3.1 Описание отдела прямых корпоративных продаж в банке Х и процесса привлечения персонала 53
3.2 Действующая в отделе система вознаграждения и стимулирования персонала 55
3.3 Методология исследования 57
3.3.1 Расчет показателей текучести кадров и связанных с ней затрат 58
3.3.2 Процедура и методы исследования 61
3.4Результаты эмпирического исследования 65
3.5 Обсуждение результатов эмпирического исследования 72
3.6 Рекомендации 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 88
Приложение 1 88
Приложение 2 92
В настоящее время в банковском секторе наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы, обусловленный монополизацией рынка Сбербанком России, а также стремлением к усилению концентрации капитала в отрасли в целом путем поглощения крупными банками мелких кредитных организаций, а также их слияния. Более того, возрастает роль банков с иностранным капиталом, активно развивающихся на территории Российской Федерации. Помимо этого, современная конкуренция в финансовом секторе основана в большей степени не на цене банковских продуктов и услуг или их технических характеристиках, которые легко скопировать, а на качественных характеристиках, в том числе на качестве обслуживания клиентов. По этой причине сотрудники, взаимодействующие с клиентами, оказывают непосредственное влияние на имидж и репутацию банка. Решающее значение приобретает принятый в компании подход к работе с клиентами, способы выстраивания с ними долгосрочных отношений и удовлетворения потребностей. Таким образом, ужесточение конкуренции и трансформация ценностей потребителя в отношении повышения значимости такого аспекта как качество обслуживания привело к тому, что в банковской сфере возросла роль персонала, обслуживающего клиентов, как фактора, обеспечивающего конкурентное преимущество организации. В то же время, высокий уровень текучести кадров снижает качество обслуживания потребителей услуг, приводит к их частичному оттоку к организациям - конкурентам и, следовательно, ведет к снижению прибыли.
Актуальность темы данного исследования состоит в том, что сотрудники отдела продаж в компаниях сектора услуг, в том числе банковских, имеют ключевое значение для успешности компании на рынке, так как непосредственно контактируют с клиентом, представляя организацию, однако показатели уровня текучести торгового персонала наивысшие среди всех категорий сотрудников, что ведет к снижению качества оказываемых услуг и потере лояльности клиентов. В связи с этим, такие функции управления персоналом как привлечение и удержание выходят на передний план, потому как крайне важным становится наем нужных сотрудников, которые смогут обеспечить высокие стандарты обслуживания и способствовать сохранению и повышению лояльности клиентов, а также сохранение их в организации в дальнейшем. Кроме того, высокий уровень текучести приводит к большим различного рода потерям, связанным с увольнением, поиском и обучением новых сотрудников, снижением производительности, а также упущенной прибылью. Особенности привлечения и удержания сотрудников отдела продаж в банковской сфере представляются на данный момент недостаточно изученными, поэтому результаты исследования представляют исключительную теоретическую и практическую важность.
Проблема исследования заключается в том, что при действующих условиях труда в исследуемом банке Х существуют сложности в привлечении и дальнейшем удержании сотрудников отдела прямых корпоративных продаж.
Цель и задачи исследования. Цель настоящего исследования состоит в разработке рекомендаций по усовершенствованию процессов привлечения и удержания сотрудников отдела прямых корпоративных продаж.
Данная цель определила следующие задачи работы:
• Выделение специфики управления персоналом в банковской сфере, банках с иностранным участием в России, сфере продаж, особенностей поколения Миллениум, а также характеристик рынка труда Санкт-Петербурга как факторов привлечения и удержания персонала;
• Расчет экономических показателей, характеризующих издержки компании по привлечению и удержанию персонала;
• Проведение эмпирического исследования с целью выявления отношения сотрудников отдела прямых корпоративных продаж к практикам, относящимся к привлечению и удержанию персонала в банке Х;
• На основе полученных эмпирических данных разработка рекомендаций по привлечению и удержанию персонала.
Объектом изучения являются сотрудники отдела прямых корпоративных продаж банка Х.
Предметом исследования выступают факторы удовлетворенности трудом, связанные с привлечением и удержанием персонала в банке Х.
В качестве инструментария эмпирического исследования была выбрана смешанная методология, объединяющая в себе количественные и качественные методы: глубинное интервью, анализ документов, опрос в форме онлайн-анкетирования.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, списка литературы и приложений. Первая глава посвящена изучению привлечения и удержания как функций управления человеческими ресурсами, а также рассмотрению современных исследований, посвященных данному вопросу. Во второй главе акцент будет сделан на изучение специфики привлечения и удержания представителей поколения Миллениум в отделе продаж в банках. Третья глава охватывает информацию о сложившемся положении в изучаемом отделе банка Х, методологию исследования, результаты, их обсуждение, а также разработанные на их основе рекомендации. Общий объем работы составил 92 страницы. Текст содержит 5 таблиц, 11 рисунков и 2 приложения.
Данная работа состоит из трех глав. В первой главе основное внимание было уделено определению основных понятий, связанных с функциями привлечения и удержания человеческих ресурсов, выделению актуальных на современном этапе факторов привлечения и удержания персонала, являющихся общими для всех сфер деятельности и, следовательно, применимых к любой организации.
Во второй главе мы сузили наше внимание до банковской сферы и сферы продаж, сконцентрировавшись на определении факторов привлечения и удержания, имеющих решающее значение именно в этих сферах, а также на изучении специфики привлечения и удержания представителей поколения Миллениум, потому как сотрудники изучаемого отдела относятся именно к нему. Выделенные факторы были разделены на внутренние, относящиеся к индивиду, а также внешние, то есть связанные с организацией. Важным этапом было также проведение анализа рынка труда Санкт-Петербурга и выделение особенностей, влияющих на привлечение и удержание человеческих ресурсов. Наконец, в заключительной части главы были рассмотрены особенности привлечения и удержания персонала в Сбербанке России, что дало нам, во-первых, представление о том, как данные функции реализуются в компании – лидере отрасли, а во-вторых, базу для сравнения практик, используемых в банке Х.
Таким образом, была решена первая задача, заключающаяся в выделении специфики управления персоналом в банковской сфере, банках с иностранным участием в России, сфере продаж, особенностей поколения Миллениум, а также характеристик рынка труда Санкт-Петербурга как факторов привлечения и удержания персонала.
В третьей главе продемонстрирована методология текущего исследования, результаты и их обсуждение, а также разработанные рекомендации для решения проблемы. Так, в качестве методов сбора первичных данных были использованы следующие: опрос сотрудников отдела прямых корпоративных продаж банка Х в форме анкетирования, глубинное интервью с начальником отдела подбора и адаптации персонала банка Х, анализ документов с целью расчета показателей текучести кадров и связанных с ней затрат, а также изучения системы вознаграждения и стимулирования.
Расчет количественных метрик управления персоналом, связанных с реализацией функций привлечения и удержания, показал, что уровень текучести кадров значительно превышает оптимальное значение. Были рассмотрены конкретные показатели текучести, связанные с ней статьи издержек, а также произведена оценка некоторых из них.
Таким образом, была решена вторая задача, состоящая в расчете экономических показателей, характеризующих издержки компании по привлечению и удержанию персонала.
С помощью статистической обработки данных были получены следующие результаты:
1. Такие факторы как репутация компании, карьерные возможности и перспективы, дружный коллектив, предоставление ДМС и возможности для обучения и развития за счет средств компании оказывают наибольшее влияние на привлекательность позиции в отделе продаж банка Х.
2. Самый низкий уровень удовлетворенности наблюдается для факторов «совокупный доход» и «карьерные возможности и перспективы», в то время как в наибольшей степени респонденты удовлетворены факторами отношения с коллегами и социальный пакет.
3. В процессе отбора и трудоустройства у части опрошенных были сформированы ожидания, которые затем не совпали с реальным положением вещей в организации.
4. Существует высокая отрицательная зависимость между тем, насколько оправдались сформированные в процессе трудоустройства ожидания по поводу данного места работы и выраженностью желания сотрудников покинуть организацию в ближайшем будущем. Полученный результат был объяснен с помощью такого явления как нарушение психологического контракта между работодателем и работником.
5. В качестве причин расхождений ожиданий выступают такие факторы как совокупный доход, политика начисления премий и бонусов, карьерные возможности и перспективы, содержание работы.
6. Улучшение компанией таких аспектов как доход, карьерные перспективы и возможности для профессионального развития и получения опыта, которые в наибольшей степени могут повлиять на принятие сотрудниками решения о смене текущего места работы, может позитивно сказаться на эффективности реализации функции удержания персонала в исследуемом отделе банка Х.
Тем самым была решена третья задача, суть которой состояла в проведении эмпирического исследования с целью выявления отношения сотрудников отдела прямых корпоративных продаж к практикам, относящимся к привлечению и удержанию персонала в банке Х.
В заключительной части третьей главы представлены рекомендации, разработанные на основе полученных эмпирических данных и направленные на устранение причин, приводящих к сложностям в привлечении и удержании персонала изучаемого отдела банка Х:
1. Введение дополнительного этапа отбора, а именно пробного рабочего дня;
2. Разработка карьерной карты, а также адекватные обещания касательно карьерных возможностей в процессе трудоустройства;
3. Изменение составных частей системы материального вознаграждения;
4. Организация стажировок для выпускников ВУЗов и кандидатов с недостаточным опытом;
5. Внедрение системы наставничества;
6. Совершенствование процесса собеседования при найме.
Таким образом, была решена четвертая задача. Цель данной работы, заключающаяся в разработке рекомендаций по усовершенствованию работы отдела персонала для преодоления причин, приводящих к сложностям в привлечении и удержании сотрудников отдела прямых продаж, достигнута.
Внедрение указанных выше рекомендаций позволит изучаемой компании преодолеть проблемы, связанные с привлечением и удержанием специалистов по прямым продажам банковских продуктов банка Х, быстрее и более качественно закрывая открытые вакансии, а также сократив уровень текучести кадров.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
