
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

СТРАТЕГИЯ ПОВЫШЕНИЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ДЛЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ ОТЕЛЯ «НОВЫЙ ПЕТЕРГОФ»

Работа №	134085
Тип работы	Бакалаврская работа
Предмет	менеджмент
Объем работы	92
Год сдачи	2016
Стоимость	4370 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	54

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1. ОТЕЛЬ «НОВЫЙ ПЕТЕРГОФ»: ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И ТЕКУЩЕЕ ПОЛОЖЕНИЕ 7
1.1. Общая характеристика компании 7
1.1.1. Оказываемые отелем услуги 11
1.1.2. Портрет гостя отеля 13
1.2.Внешняя среда отеля «Новый Петергоф»: основные факторы и тенденции 14
1.2.1. Туристическая отрасль в России 14
1.2.2. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга 16
1.2.3. PESTEL-анализ отеля 19
1.2.4. Ключевые факторы успеха на рынке гостеприимства 30
1.3. SWOT-анализ отеля «Новый Петергоф» 32
1.3.1. Первичный SWOT-анализ 32
1.3.2. Поэлементный SWOT-анализ 39
Глава 2. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ 47
2.1. Создание ценности для целевых клиентов 47
2.1.1. Теоретический обзор гостиничного продукта 47
2.1.2. Результаты опроса о предпочтениях при выборе гостиницы 50
2.1.3. Сегментирование потребительского рынка 60
2.2. Практические рекомендации по повышению привлекательности отеля для въездных туристов 63
2.2.1. Предлагаемые выгоды для потребителей 63
2.2.2. Решение для туристов, выезжающих на отдых 65
2.2.3. Решение для туристов, совершающих деловую поездку 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 83
Приложение 1. Сценарий структурированного интервью 83
Приложение 2. Виды экономической деятельности ЗАО «Звезда Петергофа» по ОКВЭД 84
Приложение 3. Номерной фонд отеля «Новый Петергоф» 85
Приложение 4. Техническое оснащение конференц-залов 86
Приложение 5. Экскурсии на заказ, предлагаемые в отеле «Новый Петергоф» 87
Приложение 6. Методика оценки значимости влияния фактора в PESTEL-анализе рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга 88
Приложение 7. Анкета опроса туристических предпочтений иностранцев 89

Введение

Индустрия гостеприимства на сегодняшний день представляет важную отрасль сферы оказания услуг, способную через разные механизмы положительно воздействовать на устойчивое развитие мирового и национального хозяйства.
Отель «Новый Петергоф» - современный гостиничный комплекс, открытый в 2010 году, относящийся к категории четыре звезды и расположенный в пригороде Санкт-Петербурга в непосредственной близости от дворцово-паркового ансамбля «Петергоф».
Его местоположение одновременно является преимуществом и недостатком– с одной стороны, оно обеспечивает близость к всемирно известным Петергофским фонтанам и паркам, которые привлекают большое количество туристов, с другой стороны влечет удаленность от главных достопримечательностей Санкт-Петербурга. Данное расположение обусловило однородную структуру спроса на гостиничные услуги – гости отеля «Новый Петергоф» преимущественно являются гражданами Российской Федерации, и лишь небольшая доля приходится на иностранных граждан. По данной причине статистика относительно сегментации потребителей не ведется – гостиница не рассматривает такие показатели как соотношение между внутренними и въездными туристами, не ведет обзор демографической структуры спроса.
При функционировании в динамично развивающейся туристической отрасли под воздействием постоянных изменений во внешней среде макро- и микроуровня отелю для успешной экономической деятельности необходимо диверсифицировать свои риски. В связи с этим, руководство отеля приняло решение об увеличении доли иностранных гостей в потреблении гостиничных услуг.
Данная работа выполнена в формате консалтингового проекта, целью которого является разработка рекомендаций по повышению привлекательности отеля «Новый Петергоф» на рынке Санкт-Петербурга для въездных туристов. Следовательно, объектом исследования является загородный отель «Новый Петергоф», а предметом исследования стала текущая стратегия компании по привлечению иностранных клиентов и работе с ними.
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
 Проанализировать организацию деятельности компании и оказываемые ею услуги;
 Провести анализ рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге и его динамику в 2015 - 2016 годах;
 Сопоставить внешнюю и внутреннюю среду отеля «Новый Петергоф» для выявления текущих проблем в стратегии;
 Провести опрос целевой аудитории о выявлении предпочтений при бронировании гостиницы;
 Сформулировать новое ценностное предложение для целевой аудитории;
 Разработать стратегию по привлечению иностранных туристов.
Работа состоит из двух частей: первая глава посвящена анализу текущей стратегии отеля «Новый Петергоф» по работе с иностранными клиентами, результатом которой является поэлементный SWOT-анализ, предлагающий разносторонние стратегические решения по привлечению иностранных туристов в отель; вторая глава рассматривает содержательные элементы гостиничного продукта, содержит информацию о результатах исследования туристических предпочтений при бронировании гостиницы иностранными гражданами, экспертную аналитику поведения потребителей туристских услуг, сегментацию потребителей гостиничных услуг с целью выявления целевых клиентов отеля «Новый Петергоф» и рекомендации по комплексному решению рассматриваемой проблемы.
Автором при написании работы были использованы первичные и вторичные источники информации. Важными источниками первичных данных стали структурированные интервью с сотрудниками отеля «Новый Петергоф» в лице Екатерины Петрухиной, заместителя генерального директора отеля и руководителя ресторанной службы, и Ольги Кечиной, менеджера отдела бронирования. Также автором было проведено исследование туристических предпочтений при бронировании гостиницы иностранной аудитории посредством анкетирования методом онлайн-опроса, результаты которого были использованы при описании поведения потребителей; в общей сложности было опрошено девяносто три респондента. Для проверки осуществимости некоторых выдвинутых стратегических решений автор обращался к представителям возможных партнеров отеля «Новый Петергоф» и консультантам в сфере гостиничного менеджмента. К вторичным источникам информации относятся отчеты международных туристических организаций, обзоры туристической отрасли и рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и мнения ведущих специалистов в области гостиничного менеджмента.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Целью данной выпускной квалификационной работы была разработка практических рекомендаций по повышению привлекательности отеля «Новый Петергоф» на рынке Санкт-Петербурга для въездных туристов, то есть иностранных граждан, решивших посетить Санкт-Петербург и ищущих место временного проживания.
На данный момент подавляющее большинство гостей отеля «Новый Петергоф» является гражданами Российской Федерации. Руководство отеля приняло решение об увеличении количества иностранных гостей среди своих клиентов поскольку подобный стратегический шаг способствует диверсификации рисков в управлении отелем. Во-первых, экономическая ситуация в России носит непостоянный характер, с улучшением экономики и стабилизацией курса рубля российские туристы снова начнут отдыхать за рубежом, в связи с чем упадет загрузка номерного фонда отеля, которая последние два года за период 2014-2016 года показывает хорошие значения и в высокий сезон достигает 100%. Во-вторых, с ухудшением экономической ситуации покупательская способность россиян стала значительно ниже по сравнению с иностранными потребителями, в первую очередь покупатели склонны экономить на досуге и развлечениях, что сказывается на прибыльности отеля, и руководство отеля хочет компенсировать убыток за счет покупательной способности иностранных граждан. В-третьих, успешное функционирование и процветание гостиничного комплекса изначально подразумевает международную деятельность и расширение клиентской базы за счет привлечения разных географических туристических сегментов.
Применение поэлементногоSWOT-анализа позволило предложить семь решений по разработке стратегии повышения привлекательности отеля «Новый Петергоф» для въездных туристов. Тщательный сбор информации и анализ каждого решения выявил четыре стратегии, которые являются наиболее релевантными для отеля и осуществимыми с учетом важных факторов во внешней среде:
1. Подача заявки на включение отеля «Новый Петергоф» в реестр гостиниц на размещение туристов в рамках проекта «Серебряное ожерелье России»;
2. Организация культурно-исторических туров в Финляндию;
3. Подготовка туристического путеводителя, освещающего широкий спектр вопросов о путешествии в Россию;
4. Проведение бизнес-встреч и переговоров для деловых туристов во время подготовки крупных спортивных мероприятий и конференций в Санкт-Петербурге.
После анализа туристических предпочтений было принято решение о выделении поведенческого принципа сегментации туристов, а именно цель совершения поездки – путешествие ради удовольствия или деловой визит. Первые три макрорешения по результатам SWOT-анализа автором были отнесены к туристам, выезжающим на отдых, последнее – к деловым туристам. С учетом результатов опроса о туристических предпочтениях и предлагаемого ценностного предложения для потребителей четыре макрорешения были разбиты на краткосрочные и долгосрочные стратегии.
К краткосрочным рекомендациям относятся:
• Подготовка маркетинговым отделом рекламного пакета отеля «Новый Петергоф» для участия на профессиональных выставках объектов туристической отрасли;
• Рекламная кампания по привлечению корпоративных клиентов за счет низкой стоимости услуг отеля при переводе в иностранную валюту;
• Внесение заявки в ФГУП «Национальный маркетинговый центр по туризму» («Visit Russia») на продвижение отеля «Новый Петергоф» в зарубежных информационных офисах в качестве объекта размещения на Чемпионат мира по футболу – 2018.
К долгосрочным рекомендациям относятся:
• Увеличение присутствия на профессиональных выставках для специалистов, вовлеченных в индустрию гостеприимства;
• Акцентирование готовности привлечения деловых туристов путем изменения позиционирования среди туристов на личном сайте отеля и сайтах онлайн-бронирования с «крупного загородного спа-комплекса» на продвижение «крупного загородного комплекса, который идеально подходит для отдыха и бизнеса»;
• Подготовка и размещение туристического путеводителя по Санкт-Петербургу на сайте отеля с целью увеличения бронирований через личный сайт и повышения узнаваемости бренда «Отель «Новый Петергоф»;
• Разработка совместно с туристической фирмой «Диалог» культурно-исторических туров в города Финляндии с усилением взаимосвязи Санкт-Петербурга и прилежащих городов с городами Иматрой и Савонлинной;
• Внесение в реестр участников проекта «Серебряное ожерелье России» в качестве объекта размещения туристов, выбирающих туры по Ленинградской области.

Литература

1. В 2015 году Петербург посетили 6,5 млн туристов [Электронный ресурс] // Деловой Петербург. - Режим доступа: http://m.dp.ru/Article/1ea96644-30d6-4d3c-929a-44c66ac07e92
2. В Вологде презентовали проект «Серебряное ожерелье России» [Электронный ресурс] // Официальный сайт администрации Санкт-Петербурга. – Режим доступа: https://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/news/86999
3. Города Финляндии: Савонлинна [Электронный ресурс] // Travel.ru. – Режим доступа: http://guide.travel.ru/finland/lakeland/savonlinna
4. Гостиничный рынок Москвы и Санкт-Петербурга. Результаты 2015 года и прогноз на 2016 год [Электронный ресурс] // JLL. – Режим доступа: http://www.jll.ru/russia/ru/новости/946-2016
5. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга: прогноз на 2016. [Электронный ресурс] // JLL. – Режим доступа: http://www.jll.ru/russia/ru-ru -ru/новости/946
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Е.А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
7. Ефремова М.В. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода / М.В. Ефремова, О.В. Чкалова // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. - 26(377). – С. 10-16.
8. ЗАО «Звезда Петергофа»: профиль компании [Электронный ресурс] // Скрин. – Режим доступа: http://www.skrin.ru/zvezda_petergofa (дата обращения: 05.04.2016)
9. ЗАО «Интеко»: профиль компании [Электронный ресурс] // Скрин. – Режим доступа: http://www.skrin.ru/inteko
10. Инфляция-2015 побила семилетний рекорд [Электронный ресурс] // Ведомости. – Режим доступа:https://www.vedomosti.ru/economics/articles/2016/01/12/623731-inflyatsiya-2015#/galleries/140737492577794/normal/1
11. Катькало В.С. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса /В.С.Катькало, В.Н.Шемракова. – СПб: Высшая школа менеджмента, 2008. – 384 с.
12. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга подвел предварительные итоги туристского сезона 2015 [Электронный ресурс] // Администрация Санкт-Петербурга. – Режим доступа: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/news/75275
13. Ленинградская область — в «Серебряном ожерелье России» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Администрации Ленинградской области. – Режим доступа: http://lenobl.ru/news21959.html
14. Логунцова, И. «Территориальный брендинг в современной России: проблемы и специфика» / И.В. Логунцова [Электронный ресурс] // Энциклопедия маркетинга. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-special/regions/brand&culture_ivanovo.htm
15. Луковцева, А.К. Состояние и проблемы развития туризма в южном федеральном округе / А.К.Луковцева // Бизнес в законе. - 2012. - №2. – 21 с.
16. Новая монография по истории Финляндии [Электронный ресурс] // Петрозаводскийгосударственный университет. – Режим доступа: https://petrsu.ru/notices/2014/20020/novaya-monografiya-p
17. Нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://studopedia.info/1-110323.html
18. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ ((ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) [Электронный ресурс] // Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462
19. Обзор гостиничного рынка Санкт-Петербурга: итоги 2015. // Colliers International. - М., 2016. – 3 с.
20. Объекты Петергофа [Электронный ресурс] //Peterhofmuseum.ru – Режим доступа: http://peterhofmuseum.ru/objects/peterhof
21. Однодневный экскурсионный тур в Иматру [Электронный ресурс] // Tourcentrum.ru. – Режим доступа: http://tourcentrum.ru/to-finland/regular-tours/imatra-odin-den
22. ООО или ЗАО: сравнительно-правовой анализ [Электронный ресурс] // Делопресс. – Режим доступа: http://delo-press.ru/articles.php?n=6131
23. О порядке формирования и ведения реестра участников межрегионального историко-культурного и туристского проекта «Серебряное ожерелье России» / Департамент культуры и туризма Вологодской области. – Вологда, 2015. – С. 9
24. Отель «Новый Петергоф» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.new-peterhof.com
25. Офисы Visit Russia начали работу по продвижению городов, принимающих ЧМ-2018[Электронный ресурс] // Prohotel.ru. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-219290/0
26. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – 222 с.
27. Папирян А.Г. Стратегический менеджмент в глобальной гостиничной отрасли / А.Г. Папирян // Российский журнал менеджмента. – 2007. - Т.5, № 2. - С. 117–136
28. Перспективы развития въездного туризма в РФ [Электронный ресурс] // ProHotel. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-219001/0
29. Петербургский депутат предложил запретить зарубежные курорты [Электронный ресурс] // Российская газета. – Режим доступа: http://rg.ru/2015/07/15/reg-szfo/zapret-anons.html
30. Плюсы и минусы различных организационно-правовых форм [Электронный ресурс] // Business Help. – Режим доступа: http://bishelp.ru/svoe-delo/form/plyusy-i-minusy-razlichnyh-organizacionno-pravovyh-form
31. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 декабря 2014 г. N 1407 г. Москва "О внесении изменений в федеральную целевую программу "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" [Электронный ресурс] // Российская газета. – Режим доступа: http://rg.ru/2014/12/26/turizm-site-dok.html
32. Рынок гостиничных услуг: объем и темпы роста [Электронный ресурс] // Деловые новости. – Режим доступа: http://delonovosti.ru/business/2722-rynok-gostinichnyh-uslug-obem-i-tempy-rosta.html
33. Серебряное ожерелье [Электронный ресурс] // Российская газета. – Режим доступа: http://rg.ru/2015/08/06/proekt.html
34. Серебряное ожерелье России [Электронный ресурс] // Официальный туристский портал Ленинградской области. – Режим доступа: http://www.lentravel.ru/putevoditel/marshruty/serebryanoe-ozherele
35. Серебряное ожерелье России: бренд становится узнаваемым [Электронный ресурс] // Официальный информационно-туристский портал Архангельской области. – Режим доступа:
http://www.pomorland.travel/news/ru/serebryanoe_ozherele_rossii_brend_stanovitsya_uznavaemym
36. «Серебряное ожерелье России» составит конкуренцию Золотому кольцу [Электронный ресурс] // Известия. – Режим доступа: http://izvestia.ru/news/582301
37. Тубелис Р.Ю. Перспективные методы устойчивого управления гостиничным хозяйством / Р. Ю. Тубелис. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002. – 17 с.
38. Туризм в России может стать конкурентоспособной отраслью экономики [Электронный ресурс] // Риановости. – Режим доступа: http://ria.ru/tourism/20150817/1191466600.html
39. Туристы смогут прокатиться на ретропоезде [Электронный ресурс] // Kudago. – Режим доступа:
http://kudago.com/spb/news/utm_source=spb&utm_medium=fb&utm_campaign=new
40. Турфирма «Диалог» [Электронный ресурс] // Dialog.ru. – Режим доступа: http://1dialog.ru/spb
41. Турции отомстили визами. [Электронный ресурс] // Газета.ru. – Режим доступа: http://www.gazeta.ru/business/2015/11/27/7921703.shtml
42. Чемпионат мира по футболу 2018 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://xn--2018-94d9anja5l.xn--p1ai
43. Эко-гостиница [Электронный ресурс] // Экологический союз. – Режим доступа: http://ecounion.ru/листок-жизни
44. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.
45. Fitch подтвердило инвестиционный рейтинг России [Электронный ресурс] // Взгляд. – Режим доступа: http://www.vz.ru/news/2015/10/16/772868.html
46. Hilton Worldwide Отчет: развитие туризма в России 2012 [Электронный ресурс]// Hilton Worldwide. – Режим доступа: http://www.hiltonworldwideglobalmediacenter.com/assets/HWW/docs/2012/2863HWRussianReport.pdf
47. Moody's объявило о готовности понизить кредитный рейтинг России [Электронный ресурс] // Lenta.ru – Режим доступа: https://lenta.ru/news/2016/03/05/moodys
48. S&P подтвердило «мусорный» рейтинг России [Электронный ресурс] // РБК. – Режим доступа: http://www.rbc.ru/economics/18/03/2016/56ec3f2c9a79475230f29ff4
49. Aboutus[Электронный ресурс] // WorldHotels. – Режим доступа: https://www.worldhotels.com/about-us
50. Aguilar F. J., Scanning the Business Environment //F. Aguilar. New York, Macmillan. 1967. P 327
51. BAR: More Than Just a Rate Code [Электронный ресурс] // RethinkHotels. – Режим доступа: http://rethinkhotels.com/bar-more-than-just-a-rate-code
52. Bremmer, C. Calling Out Tourism as a Means to Sustainable Development / Caroline Bremmer // Passport GMID. – 2016. – 3 p.
53. Facts on the global tourism industry [Электронный ресурс] // Statista. – Режим доступа: http://www.statista.com/topics/962/global-tourism
54. Knowles.T. The Globalization of Tourism and Hospitality: A Strategic Perspective / T. Knowles, D. Diamantis. – 2nd ed. – Australia etc. Thomson, 2006. – 316 p.
55. Kotler, P. Reviewed Work: Scanning the Business Environment. by Francis Joseph Aguilar/The Journal of Business. Vol. 40, No. 4 (Oct., 1967), pp. 537-539
56. Milasevic, M. Russian Airlines Trying to Survive in the Hard Geopolitical Conditions / Marija Milasevic // Passport GMID. – 2016. – 2 p.
57. Mishutushkina, D. Russia's Hotel Industry - A Bright Future or the Calm Before the Storm? / Daria Mishutushkina // Passport GMID. – 2016. – 3 p.
58. New Peterhof Hotel: overview [Электронный ресурс] // Visit-Petersburg.ru. – Режим доступа: http://www.visit-petersburg.ru/en/business/platform/196699
59. Owen C. Changing trends in business tourism / C. Owen // Tourism management. – 2007. – Vol 13, Issue 2. - P. 224-226
60. Preferences of Europeans towards tourism // Flash Eurobarometer. 2015 – European Commission, 2015. – 228 p.
61. The Chinese Outbound Travel Market with Special Insight into the Image of Europe as a Destination // UNWTO. – UNWTO, 2014. – 196 p.
62. The future of Chinese travel // Tourism Economics. 2014 – Oxford, 2015 – 70 p.
63. Top 25 destinations – World [Электронный ресурс] // TripAdvisor. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Destinations-cTop-g1
64. Tourism statistics - participation in tourism [Электронный ресурс] // Eurostat. – Режим доступа: http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Tourism_statistics_-_participation_in_tourism
65. Walker J. Introduction to Hospitality Management / J.R. Walker. New Jersey: Pearson, 2006. – 849 p.
66. Zoltán, B. Basis of heritagization and cultural tourism development / Bujdosó Zoltán // Procedia - Social and Behavioral Sciences. – 2015. - №188. – P. 307-315