Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы: сервисная деятельность тесно связана с конечными результатами работы торговой организации - чем эффективнее сервисная деятельность, тем лучше конечные результаты, и наоборот. Поэтому необходимо не только непрерывно совершенствовать сервисную деятельность по всем ее направлениям, но и постоянно проводить оценку ее эффективности. Это позволит своевременно выявлять «слабые места» и разрабатывать мероприятия по их устранению.
В настоящее время не существует единой системы показателей, по которым можно наиболее полно провести оценку эффективности сервисной деятельности торговой организации. Исходя из сущности и содержания сервисной деятельности, целесообразно проводить оценку ее эффективности, основываясь на оценке каждого из ее элементов.
Для получения максимального эффекта от деятельности магазина важно постоянно проводить работу по совершенствованию сервисной деятельности. Разработка мероприятий по совершенствованию должна базироваться на результатах оценки эффективности сервисной работы организации в целом и по каждому из ее направлений. Однако разработка тех или иных мер по повышению эффективности сервисной деятельности определяется конкретными условиями (внутренними и внешними), в которых действует торговая организация.
Анализ основных технико-экономических показателей деятельности универсама «Бегемот», проведенный во второй главе, показал, что выручка от реализации продукции с 2013 г. по 2014 г. увеличилась на 3%. Себестоимость продукции выросла на 4%. Прирост прибыли от продаж в 2014 году составил 162 тыс. руб.
Торговый ассортимент магазина «Бегемот» очень широк - включает в себя более 3600 наименований продукции. Ассортимент продаваемой продукции всегда полный и стабильный. Это достигается вследствие реализуемого на предприятии метода работы, когда основанием для закупки товаров служат, прежде всего, анализ спроса покупателей плюс резервный запас, рас-считываемый по итогам реализации за предыдущие периоды, что возможно благодаря хорошо налаженным связям с поставщиками.
Хорошая организация сервисной деятельности ООО универсама «Бегемот» способствует повышению конкурентоспособности предприятия на рынке.
В настоящий момент универсамы «Бегемот» развиваются, увеличивается штат молодых и образованных специалистов, торговые предприятия расширяют свой ассортимент, развивают и налаживают отношения с новыми партнерами по бизнесу.
Руководство магазина «Бегемот», прежде всего, изучает отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, частоте поступления товара, исполнения заявок покупателей.
Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего - это кадры. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала система универсамов «Бегемот» тратят значительные средства.
Большое значение в универсаме «Бегемот» придается отбору, обучению и контролю деятельности торгового персонала. Помимо стандартных требований по соблюдению технических правил торговли (работа с кассой, весами), должностная инструкция обязывает продавца вести работу с покупателем, осуществлять консультирование покупателей по различным вопросам, информировать о новинках продукции.
Третья глава работы содержит результаты маркетингового исследования, а именно анкетирования. 36% опрошенных не устраивает обслуживание персонала, они считают, то, что продавцы-консультанты не достаточно вежливы, аккуратны и квалифицированы. 10% покупателей отметили, что на кассах создаются большие очереди, это связано с тем, что не все кассиры находятся на рабочем месте. Это очень замедляет процесс расчета за покупки. 
Основной вопрос анкеты звучал следующим образом: «Какие Вы видите недостатки в сервисе универсамов «Бегемот»?». Большинство респондентов не устраивает уровень цен, скорость обслуживания, режим работы сети
универсамов в летнее время, ассортимент, отсутствие велосипедной парковки возле магазина и качество обслуживания.
На основании проведенного анализа предложены мероприятия способствующие улучшению качества сервиса в сети универсамов «Бегемот».
Так, предлагается оптимизировать работу кассиров, что позволит уменьшить очередь и сократить число недовольных покупателей.
Рядом с универсамом предлагается оборудовать парковку для велосипедов. Затраты на это мероприятие составят примерно 25 тыс. руб.
Кроме этого, в качестве совершенствования сервиса предлагается использовать смс-оповещение постоянных покупателей сети универсамов «Бегемот» о проходящих акциях и новых товарах.
Все мероприятия направленные на совершенствование сервиса приведут к увеличению времени нахождения посетителей на объектах обслуживания, увеличат вероятность повторной покупки, что приведет к увеличению
прибыли.


Купить