Помощь студентам в учебе
Особенности управления персоналом в сетевых организациях (на примере гостиничного бизнеса КНР)
|
ВВЕДЕНИЕ
Глава I. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1.Особенности управления сетевым бизнесом (современные
западные теории)
1.2. Зарубежные теории управления персоналом в сфере сервиса (современные подходы)
1.3. Китайские теории по управлению
Глава II. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЕТЕВЫХ ГОСТИНИЦАХ КИТАЯ (НА ПРИМЕРЕ HOME INN HOTEL)
2.1. HOMEINNHOTEL: современные проблемы функционирования и управления (по опросу руководителей отелей этой сети)
2.2. Оценка качества обслуживания (по материалам книги жалоб и предложений)
2.3. Оценка качества обслуживания в отеле его бывшими клиентами (анализ сайтов сети отелей HOMEINN)
2.4. Особенности управления трудовыми ресурсами в отелях эконом-класса сети HOMEINNHOTEL в городе Урумчи (на основе концепции SWOT анализа)
Заключение
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Описание сети отелей HOMEINNhotel
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Программа исследования: интервью с руководителями отелей
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.Перевод интервью респондента №1
ПРИЛОЖЕНИЕ 4.Перевод интервью респондента №2
ПРИЛОЖЕНИЕ5.Перевод интервью респондента №3
ПРИЛОЖЕНИЕ6.Программа исследования «Анализ книги жалоб и предложений как документа, свидетельствующего об удовлетворенности проживающих в гостиницах о качестве обслуживания».
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Переведенный текст «Книги жалоб и предложений» двух отелей
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Сравнительный анализ жалоб и предложений по двум отелям (таблица)
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа исследования «Анализ сайтов гостиниц как объективное свидетельство удовлетворенности проживающих в гостиницах качеством обслуживания»
Глава I. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1.Особенности управления сетевым бизнесом (современные
западные теории)
1.2. Зарубежные теории управления персоналом в сфере сервиса (современные подходы)
1.3. Китайские теории по управлению
Глава II. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЕТЕВЫХ ГОСТИНИЦАХ КИТАЯ (НА ПРИМЕРЕ HOME INN HOTEL)
2.1. HOMEINNHOTEL: современные проблемы функционирования и управления (по опросу руководителей отелей этой сети)
2.2. Оценка качества обслуживания (по материалам книги жалоб и предложений)
2.3. Оценка качества обслуживания в отеле его бывшими клиентами (анализ сайтов сети отелей HOMEINN)
2.4. Особенности управления трудовыми ресурсами в отелях эконом-класса сети HOMEINNHOTEL в городе Урумчи (на основе концепции SWOT анализа)
Заключение
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Описание сети отелей HOMEINNhotel
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Программа исследования: интервью с руководителями отелей
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.Перевод интервью респондента №1
ПРИЛОЖЕНИЕ 4.Перевод интервью респондента №2
ПРИЛОЖЕНИЕ5.Перевод интервью респондента №3
ПРИЛОЖЕНИЕ6.Программа исследования «Анализ книги жалоб и предложений как документа, свидетельствующего об удовлетворенности проживающих в гостиницах о качестве обслуживания».
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Переведенный текст «Книги жалоб и предложений» двух отелей
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Сравнительный анализ жалоб и предложений по двум отелям (таблица)
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа исследования «Анализ сайтов гостиниц как объективное свидетельство удовлетворенности проживающих в гостиницах качеством обслуживания»
Актуальность темы. Давая оценку актуальности выбранной темы сошлемся на высказывание Катькало В.С, бывшего декана ф-та менеджмента СПбГУ, крупнейшего специалиста и в области менеджмента, и в области управления сетевым бизнесом. Он писал: «Интерес к особенностям управления фирмами в индустрии гостеприимства, важнейшей частью которой является гостиничный бизнес, определяется рядом причин. Во-первых, это - один из основных секторов сферы услуг, быстро набирающей в последние полвека удельный вес в ВВП экономически развитых стран. Активизацию гостиничного бизнеса можно считать типичным косвенным индикатором роста благосостояния и мобильности населения в постиндустриальном обществе…Во-вторых, становление и расширение международных гостиничных сетей являются спутниками экспансии транснациональных компаний и отражают общую тенденцию к глобализации инфраструктуры бизнеса. В-третьих, крупный гостиничный бизнес дает богатый материал для осмысления чрезвычайно актуальных в теории и практике стратегического управления фирмами в начале XXI в. проблем их сетевой организации и конкуренции на основе нематериальных активов .
Думается, что тот факт, что в Китае исследования сетевого бизнеса не только отсутствуют, но хуже того, понятие сеть распространяется еще и на сетевые финансовые пирамиды, которые с 1998 по 2005 г. были запрещены, только усиливает необходимость их проведения.
Укажем на свой аргумент, управленческие сети в Китае – новый тип предприятий. В нашей стране они стали образовываться лишь в начале ХХ1 века, особенности функционирования и методов управления сетями мало известны, соответственно публикации по теме практически отсутствуют. При этом практика их воплощения, особенно к гостиничном бизнесе, стремительно расширяется.
Состояние и степень изученности проблемы определяется в основном западной и отчасти российской литературой, в частности публикациями ф-та менеджмента СПбГУ.
Применительно к нашей теме, представляется возможным выделить три направления исследований сетевого бизнеса. Первое – исследователи, обосновывающие роль сетей как типичной коммуникации современного общества (начиная с Г. Зиммеля, Стайна Брэтена, Яна ван Дайка, М.Кастельса, Дж. Мартина и других). Второе – исследователи сетевого бизнес и особенности его управления (Аксельсон и Итон, Ford, Gadde, Håkansson,& Snehota,; Ford & Mouzas др.). Третье – сетевой отельный бизнес.
Объектом исследования данной дипломной работы является сетевой бизнес (на примере сферы гостиниц), а предметом — особенности управления персоналом в сетевых организациях.
. Цель исследования: выявить и описать особенности управления сетевым бизнесом вообще и трудовыми ресурсами в частности.
В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи.
1. Изучить и обобщить зарубежную информацию по управлению сетевым бизнесом.
2. Проанализировать зарубежные школы по оценке качества обслуживания в предприятиях сервиса.
3. Описать школу китайских исследований, касающиеся управления бизнесом вообще и отельным, в частности.
4. Выявить особенности сетевого бизнеса в отелях сети HOMEINNHOTEL (на основе интервью их руководителей)
5. Оценить качество облуживания в некоторых отелях сети на основе анализ книги «Жалоб и предложений»)
6. Оценить качество обслуживания в отелях сети по записям проживающих в отелях по сайтам;
7. Используя метод контент-анализа описать сегодняшнюю ситуацию в отелях, выявив сложности и благоприятные моменты.
Эмпирическая база исследования В ходе сбора материала автором были использованы общенаучные методы: сравнительного анализа, работы с документами, SWOT-анализ, а также социологические: интервью руководителей отеля.
Структура работы Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Всего в диссертации содержится; 121 страница. 10 таблиц. Список литературы составляет 55 наименований, включая литературу на английском, русском и китайском языках.
Основные понятия Гостиничная сеть – это долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных преимуществ (компетенций)
Думается, что тот факт, что в Китае исследования сетевого бизнеса не только отсутствуют, но хуже того, понятие сеть распространяется еще и на сетевые финансовые пирамиды, которые с 1998 по 2005 г. были запрещены, только усиливает необходимость их проведения.
Укажем на свой аргумент, управленческие сети в Китае – новый тип предприятий. В нашей стране они стали образовываться лишь в начале ХХ1 века, особенности функционирования и методов управления сетями мало известны, соответственно публикации по теме практически отсутствуют. При этом практика их воплощения, особенно к гостиничном бизнесе, стремительно расширяется.
Состояние и степень изученности проблемы определяется в основном западной и отчасти российской литературой, в частности публикациями ф-та менеджмента СПбГУ.
Применительно к нашей теме, представляется возможным выделить три направления исследований сетевого бизнеса. Первое – исследователи, обосновывающие роль сетей как типичной коммуникации современного общества (начиная с Г. Зиммеля, Стайна Брэтена, Яна ван Дайка, М.Кастельса, Дж. Мартина и других). Второе – исследователи сетевого бизнес и особенности его управления (Аксельсон и Итон, Ford, Gadde, Håkansson,& Snehota,; Ford & Mouzas др.). Третье – сетевой отельный бизнес.
Объектом исследования данной дипломной работы является сетевой бизнес (на примере сферы гостиниц), а предметом — особенности управления персоналом в сетевых организациях.
. Цель исследования: выявить и описать особенности управления сетевым бизнесом вообще и трудовыми ресурсами в частности.
В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи.
1. Изучить и обобщить зарубежную информацию по управлению сетевым бизнесом.
2. Проанализировать зарубежные школы по оценке качества обслуживания в предприятиях сервиса.
3. Описать школу китайских исследований, касающиеся управления бизнесом вообще и отельным, в частности.
4. Выявить особенности сетевого бизнеса в отелях сети HOMEINNHOTEL (на основе интервью их руководителей)
5. Оценить качество облуживания в некоторых отелях сети на основе анализ книги «Жалоб и предложений»)
6. Оценить качество обслуживания в отелях сети по записям проживающих в отелях по сайтам;
7. Используя метод контент-анализа описать сегодняшнюю ситуацию в отелях, выявив сложности и благоприятные моменты.
Эмпирическая база исследования В ходе сбора материала автором были использованы общенаучные методы: сравнительного анализа, работы с документами, SWOT-анализ, а также социологические: интервью руководителей отеля.
Структура работы Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Всего в диссертации содержится; 121 страница. 10 таблиц. Список литературы составляет 55 наименований, включая литературу на английском, русском и китайском языках.
Основные понятия Гостиничная сеть – это долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных преимуществ (компетенций)
В параграфе 1,1 были изложены современные западные теории отражающие суть понимания и причины развития сетевых отношений (1), выявлены особенности сетевого бизнеса, как коммуникации, позволяющей использовать преимущества кооперации при сохранении автономности в оперативном управлении (2), а также выявлены некоторые особенности управления сетями отелей (3).
в ходе изучения обширной литературы, посвященной осознанию современной роли сервисных предприятий, как основы современного производства, нами были выявлены также основные модели североевропейская и американская, методы (soft and hard), а также 10 критериев оценивания качества услуг, которые были нами использованы для оценки качества обслуживания в отелях сети HOMEINN.
Благодаря проведенным интервью с руководителями, была выявлена история сети HOMEINN Hotel, четко сформулированы ее функциональные и организационные особенности, обозначены преимущества и трудности сетевого управления.
Путем анализа можно обнаружить, что гости предъявляют все более высокие требования к жилой среде, пространству проживания и сетевым услугам. Что касается базовых услуг, клиентов больше всего беспокоит «обслуживание номеров», они сосредоточивают свое внимание на уборке номеров в отелях, но их удовлетворенность уборкой не высока. Что касается услуги «организация питания», гостей больше всего беспокоит ассортимент завтрака «шведский стол» и вкусовые качества еды, при этом результаты показывают, что гости не в полной мере удовлетворены завтраком. При оценивании «прочих услуг» некоторые гости упомянули, что в отеле нет бесплатной парковки, а в номерах нет встроенного компьютера, что доставляет много неудобств. Анализируя данные, можно обнаружить, что потребности гостей становятся более разнообразны, все больше внимания начинает уделяться качеству каждой отдельной услуги.
SWOT анализ показал, что в ближайшей перспективе в отелях эконом-класса сети HOMEINN города Урумчи существуют как благоприятные возможности, так и проблемы. В целом, благодаря разумной политики как центрального, так и местного правительства (г.Урумчи), а также учитывая рост доходов и развитие торговли отельный бизнес (особенно сегмент отелей «бизнес-класса») находится на стадии неуклонного роста, хотя конкуренция в силу появления новых отелей усиливается. Кадровый менеджмент становится и решающим преимуществом в конкурентном противостоянии, и огромной проблемой.
Наш анализ выявил следующие «узкие места»: высокую текучесть персонала, причем всех должностей (от простых работников до топ менеджеров), низкий уровень оплаты труда, конфликты между руководителями из-за двойственности оценочных критериев (что важнее образование или опыт работ). В сети нужно провести работу по совершенствованию методов стимулирования, включая применение стратегий карьерного роста, а также упорядочиванию должностных обязанностей, что особенно актуально для оперативных руководителей среднего звена, учитывая отсутствие утвержденных норм обслуживания отелей бизнес
в ходе изучения обширной литературы, посвященной осознанию современной роли сервисных предприятий, как основы современного производства, нами были выявлены также основные модели североевропейская и американская, методы (soft and hard), а также 10 критериев оценивания качества услуг, которые были нами использованы для оценки качества обслуживания в отелях сети HOMEINN.
Благодаря проведенным интервью с руководителями, была выявлена история сети HOMEINN Hotel, четко сформулированы ее функциональные и организационные особенности, обозначены преимущества и трудности сетевого управления.
Путем анализа можно обнаружить, что гости предъявляют все более высокие требования к жилой среде, пространству проживания и сетевым услугам. Что касается базовых услуг, клиентов больше всего беспокоит «обслуживание номеров», они сосредоточивают свое внимание на уборке номеров в отелях, но их удовлетворенность уборкой не высока. Что касается услуги «организация питания», гостей больше всего беспокоит ассортимент завтрака «шведский стол» и вкусовые качества еды, при этом результаты показывают, что гости не в полной мере удовлетворены завтраком. При оценивании «прочих услуг» некоторые гости упомянули, что в отеле нет бесплатной парковки, а в номерах нет встроенного компьютера, что доставляет много неудобств. Анализируя данные, можно обнаружить, что потребности гостей становятся более разнообразны, все больше внимания начинает уделяться качеству каждой отдельной услуги.
SWOT анализ показал, что в ближайшей перспективе в отелях эконом-класса сети HOMEINN города Урумчи существуют как благоприятные возможности, так и проблемы. В целом, благодаря разумной политики как центрального, так и местного правительства (г.Урумчи), а также учитывая рост доходов и развитие торговли отельный бизнес (особенно сегмент отелей «бизнес-класса») находится на стадии неуклонного роста, хотя конкуренция в силу появления новых отелей усиливается. Кадровый менеджмент становится и решающим преимуществом в конкурентном противостоянии, и огромной проблемой.
Наш анализ выявил следующие «узкие места»: высокую текучесть персонала, причем всех должностей (от простых работников до топ менеджеров), низкий уровень оплаты труда, конфликты между руководителями из-за двойственности оценочных критериев (что важнее образование или опыт работ). В сети нужно провести работу по совершенствованию методов стимулирования, включая применение стратегий карьерного роста, а также упорядочиванию должностных обязанностей, что особенно актуально для оперативных руководителей среднего звена, учитывая отсутствие утвержденных норм обслуживания отелей бизнес