Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ 7
1.1 ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7
1.2 ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ 11
1.3 ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ 14
1.4 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ 16
2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ЭЛЬДОРАДО» 27
2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ЭЛЬДОРАДО» ЗАДАЧАМИ ДАННОЙ ГЛАВЫ ЯВЛЯЕТСЯ: 27
2.1.1 ИСТОРИЯ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ФОРМА ТОРГОВОЙ СЕТИ «ЭЛЬДОРАДО» 27
2.1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА МАГАЗИНА ООО «ЭЛЬДОРАДО» Г. ЛЕНИНСК-КУЗНЕЦКИЙ 29
2.1.3 АССОРТИМЕНТ 32
2.1.4 ПОСТАВЩИКИ 33
2.1.5 ПОКУПАТЕЛИ 34
2.1.6 КОНКУРЕНТЫ 35
2.2 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО«ЭЛЬДОРАДО» Г. ЛЕНИНСК-КУЗНЕЦКИЙ 37
2.3 ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЭЛЬДОРАДО» ... 38
2.3.1 ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА 38
2.3.2 ТОВАРНАЯ ПОЛИТИКА 41
2.3.3 ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА 42
2.3.4 СБЫТОВАЯ ПОЛИТИКА 43
2.3.5 КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА 44
2.3.6 УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ 44
3. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ООО «ЭЛЬДОРАДО» Г. ЛЕНИНСК-КУЗНЕЦКИЙ 48
3.1 АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ЭЛЬДОРАДО» 48
3.2. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ООО «ЭЛЬДОРАДО» В РОССИИ 52
3.3. НЕДОСТАТКИ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ЭЛЬДОРАДО» 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
Рынок в период экономического кризиса резко изменился в сторону клиентоориентированности бизнеса: слишком высока конкуренция практически в любой нише, слишком избалованным стал клиент. Борьба за лояльность покупателя идет на всех уровнях прохождения продукта от производителя к потребителю.
В коммерции чаще всего используется так называемый «подход от продукции», когда основные бизнес-процессы укладываются в рамку трехступенчатого продвижения товара или услуги к конечному потребителю: создание продукта, продажа дистрибутору или конечному заказчику и послепродажные отношения (гарантийное обслуживание, кросс-продажа и т.д.)
Однако клиентские предпочтения меняются довольно быстро и сегодня совсем недостаточно лишь следить за настроениями своей целевой аудитории и с помощью дорогостоящего маркетинга влиять на вкусы и мнения потребителя (лояльного клиента).
Объектом исследования является лояльность покупателей общества с ограниченной ответственностью «Эльдорадо».
Предмет исследования - анализ и совершенствование лояльности покупателей ООО «Эльдорадо».
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и совершенствование лояльности покупателей на основе изучения и анализа программы лояльности ООО «Эльдорадо».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
- провести анализ финансово - хозяйственной деятельности ООО «Эльдорадо»;
- проанализировать лояльность предприятия и выявить основные проблемы;
- разработать рекомендации по совершенствованию лояльности покупателей .ООО «Эльдорадо».
Для выполнения поставленных задач были использованы следующие источники, это теоретическая литература и аналитические издания, а так же информация, предоставленная предприятием ООО «Эльдорадо» в период прохождения преддипломной практики.
Данная работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы .
Первая глава работы посвящена изучению теоретическо-методическим аспектов программы лояльности коммерческой деятельности предприятия, это изучение основных понятий, методов, построение системы лояльности и рассмотрение зарубежного опыта построения программы лояльности.
Во второй главе проводится анализ финансово - хозяйственной деятельности предприятия ООО «Эльдорадо», рассматривается характеристика предприятия, основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия и характеристика маркетинговой деятельности предприятия.
Третья глава является основным разделом работы, она посвящена анализу и выявлению проблем программы лояльности покупателей ООО «Эльдорадо», а так же направлена на разработку мероприятий по совершенствованию программы лояльности покупателей предприятия ООО «Эльдорадо».
Задачами данной главы является:
- рассмотрение основных теоретических аспектов лояльности покупателей в коммерческой деятельности предприятия;
- изучение основных понятий, методов лояльности покупателей;
- построение системы лояльности;
- программы повышения лояльности покупателей;
- зарубежный опыт формирования лояльности покупателей.
В современных условиях в период кризисных явлений, потребительский рынок резко изменился в сторону клиентоориентированности бизнеса. Отмечается усиление конкуренции практически в рыночных нишах, слишком требовательным стал клиент. Борьба за своего покупателя идет на всех уровнях прохождения продукта от производителя к потребителю. В традиционном бизнесе чаще всего используется так называемый «подход от продукции», когда основные бизнес-процессы укладываются в рамку трехступенчатого продвижения товара или услуги к конечному потребителю: создание продукта, продажа дистрибутору или конечному заказчику и послепродажные отношения (гарантийное обслуживание, кросс-продажа).
В условиях острой конкуренции, лояльность потребителей является залогом достижения целей предприятия и содержание ими устойчивых рыночных позиций. Необходимым условием достижения лояльности потребителей, является формирование их удовлетворенности, которая базируется не только на исполнении, но и на превышении запросов потребителей. При формировании системы управления лояльностью потребителей, необходимо соблюдать принцип взаимозависимости между внутренней и внешней лояльностью. Для этого на предприятии должны быть разработаны и внедрены эффективные программы мотивации сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с потребителями.
Эффективное управление лояльностью потребителей предусматривает постоянный мониторинг внутренней и внешней лояльности, а также систематическое исследование потребностей и запросов потребителей. Далее целесообразно провести исследование существующих методик измерения лояльности потребителей и работников коммерческого предприятия, а также рассмотреть принципы построения программ лояльности.
Таким образом, необходимо формировать лояльность клиентов в целях повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
