Введение 6
Глава 1 Теоретические аспекты сервисной деятельности 7
1.1 Понятие и виды сервисной деятельности 7
1.2 Анализ сервисной деятельности 14
1.3 Оценка качества сервисной деятельности 15
1.4 Особенности предоставления рекламных услуг 21
Глава 2 Характеристика предприятия и анализ экономических показателей 25
2.1 Характеристика предприятия 25
2.2 Анализ основных экономических показателей деятельности организации 28
2.3 Макросреда предприятия 33
Глава 3 Анализ и совершенствование основных направлений сервисной деятельности 36
3.1 Анализ сервисной деятельности 36
3.2 Мероприятия по совершенствованию основных направлений
сервисной деятельности 45
Заключение 57
Список литературы 59
На современном этапе рыночных отношений возникают сложные процессы при взаимодействии продавца и потребителя. Компании предлагают аналогичные товары и услуги приблизительно равные по цене. В связи с этим организации должны придумывать что-то новое для того, чтобы привлечь, завоевать и удержать новых клиентов.
Одним из факторов, который помогает компании достичь конкурентного преимущества, является сервис. На протяжении нескольких десятков лет происходит исследование качества сервисной деятельности, и то, как именно должны удовлетворяться потребности каждого индивида. Актуальность дан¬ной темы обуславливается низком уровнем качества сервиса на предприятиях, которые оказывают рекламные услуги, ведь от того насколько высоко заказчикам будет оказаны данные услуги, будет зависеть то, как в глазах потребителей будут выглядеть продвигаемые товары услуги. Именно это может определить дальнейшую судьбу предприятия.
Целью написания дипломной работы является анализ сервисной деятельности предприятия ООО «PAZOOM» и предложение мероприятий по ее совершенствованию. Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
- изучить основные понятие и виды сервисной деятельности;
- рассмотреть суть анализа сервисной деятельности и методы оценки качества уровня сервиса;
- дать общую характеристику компании ООО «PAZOOM»;
- провести анализ сервисной деятельности и дать рекомендации по ее совершенствованию.
Объект исследования - сервисная деятельность рекламного агентства ООО «PAZOOM».
Предмет исследования - возможные направления его совершенства.
В работе была поставлена цель: проанализировать сервисную деятельность предприятия ООО «PAZOOM». Для решения цели были поставлены и решены задачи:
- изучены основные понятие и виды сервисной деятельности;
- рассмотрена суть анализа сервисной деятельности и методы оценки качества уровня сервиса;
- дана общая характеристика компании ООО «PAZOOM»;
- проведен анализ сервисной деятельности и даны рекомендации по ее совершенствованию.
В результате анализа сервисной деятельности на предприятии ООО «PAZOOM»были выявлены следующие недостатки:
- халатность со стороны некоторого персонала, что может омрачить образ компании в целом;
- офисное помещение и контактная зона не соответствует нормам и желаниям потребителя;
- сложно доступное складское помещение без вентиляции;
- недостаточно широкий ассортимент предоставляемых услуг;
- отсутствие технического оборудования, необходимого для полного удовлетворения услуг потребителей;
- выход за рамки изначально обговоренного бюджета клиентов;
- недостаточность персонала по услугам наружной рекламы и полиграфических услуг;
- отсутствие фирменного внешнего вида сотрудников компании.
Для их устранения предложены мероприятия:
- организация курсов по повышению квалификации персонала, обучение основным навыкам делового общения;
- аренда нового офиса с большей площадью в современном бизнес-центре города, создание комфортной зоны отдыха и клада, соответствующего нормам и требованиям;
- расширение ассортимента услуг;
- приобретение технического оборудования и создание собственной полиграфии, что приведет к минимизации случаев «выходы за рамки бюджета»;
- наем и обучение нового персонала;
- создание фирменного стиля компании.
Реализация предложенных мероприятий позволит совершенствовать сервисную деятельность, за счет чего удержать постоянных клиенток, а также привлечь новых, тем самым усилив свои конкурентные позиции. На каждом предприятии, как и в рекламном агентстве, необходимо строгое соблюдение основных норм и стандартов обслуживания. Для некоторых клиентов
важные даже самые мельчайшие и незначительные детали, которые необходимо учитывать. Сервис - одно из ключевых преимуществ, благодаря которому компания может процветать и развиваться.
