Помощь студентам в учебе
Анализ и совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ЗАО ТД «ЦентрОбувь», г. Кемерово)
|
Введение 6
1 Теоретические основы сервисной деятельности 8
1.1 Предпосылки развития сервисной деятельности 8
1.2 Понятие, сущность и роль сервисной деятельности 12
1.3 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг... 14
1.4 Организация сервисной деятельности 19
1.5 Особенности развития сервисной деятельности в России 28
1.6 Методы анализа качества оказания услуги 30
1.7 Сервисная деятельность в розничной торговле 34
2.. Организационно-экономическая..характеристика.ЗАО ТД «Центр- Обувь» 36
2.1 Общая характеристика ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 36
2.2 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 44
3 Анализ сервисной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» и рекомендации по ее совершенствованию 48
3.1 Анализ сервисной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 48
3.2. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 56
Заключение 65
Список литературы 67
1 Теоретические основы сервисной деятельности 8
1.1 Предпосылки развития сервисной деятельности 8
1.2 Понятие, сущность и роль сервисной деятельности 12
1.3 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг... 14
1.4 Организация сервисной деятельности 19
1.5 Особенности развития сервисной деятельности в России 28
1.6 Методы анализа качества оказания услуги 30
1.7 Сервисная деятельность в розничной торговле 34
2.. Организационно-экономическая..характеристика.ЗАО ТД «Центр- Обувь» 36
2.1 Общая характеристика ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 36
2.2 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 44
3 Анализ сервисной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» и рекомендации по ее совершенствованию 48
3.1 Анализ сервисной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 48
3.2. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ЗАО ТД «ЦентрОбувь» 56
Заключение 65
Список литературы 67
На сегодняшний день один из ключевых способов достижения конкурентного преимущества предприятия, как на потребительском рынке, так и на промышленном является сервис. Независимо, к какой сфере деятельности от-носится предприятие, оказание услуг это или производство, качественное обслуживание - это главное, и это то, что позволит нам оценить и определить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, которые подразумевают под собой жесткую конкурентную борьбу, очень важно постоянно совершенствоваться деятельности предприятия в сфере услуг. Предприятие должно формировать перечень услуг в соответствии с потребностями потенциальных потребителей, рынка, своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Если предприятие сможет предоставить широкий спектр услуг, то это позволит ему привлечь большой поток потребителей, увеличить объемы сбыта своей продукции, а так же увеличить доход, а главное предприятие может стать очень конкурентоспособным на рынке.
Предприятие не сможет удержаться долгое время на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянным изменениям во внешней среде, причем это внимания должно быть направлено на детальное исследование, на анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры. При всем этом нужно совершенствовать организационную структуру компании и улучшать обслуживание своих потенциальных потребителей.
Цель работы - проанализировать сервисную деятельность предприятия и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности.
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1. Рассмотреть предпосылки развития сервисной деятельности.
2. Ознакомиться с понятием, сущностью и ролью сервисной деятельности.
3. Рассмотреть классификацию и характеристику основных видов сервисных услуг.
4. Изучить сервисную деятельность в розничной торговле.
5. Дать общую характеристику предприятию.
6. Рассмотреть конкурентов предприятия.
7. Провести анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
8. Провести анализ сервисной деятельности предприятия и дать рекомендации по ее совершенствованию на примере ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
Предмет исследования - сервисная деятельность предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
Объект исследования - направления совершенствования сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли сервисных услуг в современной экономики. Также включает классификацию, характеристику основных видов услуг и особенности сервисной деятельности в розничной торговле.
Для написания теоретической части дипломной работы были использованы различные учебники и учебные пособия, а также статьи периодической печати и др.
Во второй главе приводится общая характеристика ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Приводятся конкуренты магазина, дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования, и приводятся основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия.
Третья глава содержит анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»», маркетинговое исследование в виде опроса потенциальных потребителей, а также рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности в магазине в ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
В условиях рыночных отношений, которые подразумевают под собой жесткую конкурентную борьбу, очень важно постоянно совершенствоваться деятельности предприятия в сфере услуг. Предприятие должно формировать перечень услуг в соответствии с потребностями потенциальных потребителей, рынка, своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Если предприятие сможет предоставить широкий спектр услуг, то это позволит ему привлечь большой поток потребителей, увеличить объемы сбыта своей продукции, а так же увеличить доход, а главное предприятие может стать очень конкурентоспособным на рынке.
Предприятие не сможет удержаться долгое время на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянным изменениям во внешней среде, причем это внимания должно быть направлено на детальное исследование, на анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры. При всем этом нужно совершенствовать организационную структуру компании и улучшать обслуживание своих потенциальных потребителей.
Цель работы - проанализировать сервисную деятельность предприятия и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности.
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1. Рассмотреть предпосылки развития сервисной деятельности.
2. Ознакомиться с понятием, сущностью и ролью сервисной деятельности.
3. Рассмотреть классификацию и характеристику основных видов сервисных услуг.
4. Изучить сервисную деятельность в розничной торговле.
5. Дать общую характеристику предприятию.
6. Рассмотреть конкурентов предприятия.
7. Провести анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
8. Провести анализ сервисной деятельности предприятия и дать рекомендации по ее совершенствованию на примере ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
Предмет исследования - сервисная деятельность предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
Объект исследования - направления совершенствования сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли сервисных услуг в современной экономики. Также включает классификацию, характеристику основных видов услуг и особенности сервисной деятельности в розничной торговле.
Для написания теоретической части дипломной работы были использованы различные учебники и учебные пособия, а также статьи периодической печати и др.
Во второй главе приводится общая характеристика ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Приводятся конкуренты магазина, дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования, и приводятся основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия.
Третья глава содержит анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»», маркетинговое исследование в виде опроса потенциальных потребителей, а также рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности в магазине в ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»».
На основании проведенного исследования теоретических и практических основ сервисной деятельности в сфере торговли обувного магазина «ЦентрОбувь» сделаны следующие выводы.
В теоретической части были изучены предпосылки развития сервисной деятельности, а также понятие, сущность и роль сервисной деятельности, рассмотрены классификация и характеристика основных видов сервисных услуг. Рассмотрены пять методов анализа качества оказания услуг. Исследованы организация сервисной деятельности, особенности развития сервисной деятельности в России и сервисная деятельность в розничной торговле.
Сервисная деятельность необходима каждому предприятию. С помощью сервиса предприятия более конкурентоспособны и востребованы потребителями на рынке.
Во второй главе была дана общая характеристика предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Рассмотрены внутренняя и внешняя среды предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Проанализированы основные показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Так как в таблице основных показателей в 2015 г. наблюдается отрицательная динамика показателей ЗАО «ТД «ЦентрОбувь» по сравнению с 2013-2014 гг. Следовательно, предприятию необходимо разработать новые мероприятия по привлечению покупателей и увеличению покупательского спроса. Разработать индивидуальный подход к каждому покупателю. Например, привлекать покупателей интересными акциями или скидками, разработать сувенирную продукцию с брендом «ЦентрОбувь» и дарить ее своим покупателям, проводить розыгрыши или лотереи, улучшить обслуживание в магазинах «ЦентрОбувь».
В специальной части был проведен анализ сервисной деятельности предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Были выявлены проблемы сервисной деятельности:
1. Недостаток уровня обслуживания.
2. Не все элементы сервиса осуществляются в магазине «ЦентрОбувь».
3. Не хватает персонала во время большого потока покупателей.
В ходе работы был проведен и проанализирован опрос. По итогам про-веденного опроса респондентов, были даны следующие рекомендации:
1. Ввести в штат должность специалиста по сервису.
2. Установить терминал-каталог в магазине.
3. Организовать детскую игровую комнату в магазине.
4. Для привлечения покупателей, увеличения эффективности труда продавцов и роста продаж можно использовать аромамаркетинг в магазине.
Были посчитаны все затраты на данные мероприятия с общей суммой затрат 148 080 руб.
В теоретической части были изучены предпосылки развития сервисной деятельности, а также понятие, сущность и роль сервисной деятельности, рассмотрены классификация и характеристика основных видов сервисных услуг. Рассмотрены пять методов анализа качества оказания услуг. Исследованы организация сервисной деятельности, особенности развития сервисной деятельности в России и сервисная деятельность в розничной торговле.
Сервисная деятельность необходима каждому предприятию. С помощью сервиса предприятия более конкурентоспособны и востребованы потребителями на рынке.
Во второй главе была дана общая характеристика предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Рассмотрены внутренняя и внешняя среды предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Проанализированы основные показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Так как в таблице основных показателей в 2015 г. наблюдается отрицательная динамика показателей ЗАО «ТД «ЦентрОбувь» по сравнению с 2013-2014 гг. Следовательно, предприятию необходимо разработать новые мероприятия по привлечению покупателей и увеличению покупательского спроса. Разработать индивидуальный подход к каждому покупателю. Например, привлекать покупателей интересными акциями или скидками, разработать сувенирную продукцию с брендом «ЦентрОбувь» и дарить ее своим покупателям, проводить розыгрыши или лотереи, улучшить обслуживание в магазинах «ЦентрОбувь».
В специальной части был проведен анализ сервисной деятельности предприятия ЗАО «ТД «ЦентрОбувь»». Были выявлены проблемы сервисной деятельности:
1. Недостаток уровня обслуживания.
2. Не все элементы сервиса осуществляются в магазине «ЦентрОбувь».
3. Не хватает персонала во время большого потока покупателей.
В ходе работы был проведен и проанализирован опрос. По итогам про-веденного опроса респондентов, были даны следующие рекомендации:
1. Ввести в штат должность специалиста по сервису.
2. Установить терминал-каталог в магазине.
3. Организовать детскую игровую комнату в магазине.
4. Для привлечения покупателей, увеличения эффективности труда продавцов и роста продаж можно использовать аромамаркетинг в магазине.
Были посчитаны все затраты на данные мероприятия с общей суммой затрат 148 080 руб.