Введение 6
1 Теоретический раздел 10
1.1 Сущность сервисной деятельности 10
1.2 Особенности сервисной деятельности в общественном питании 12
1.3 Методы оценки качества сервиса в общественном питании 17
1.4 Прогрессивный мировой и отечественный опыт предприятий
общественного питания 28
2 Анализ и характеристика предприятия ООО «Ресторанный дворик» 34
2.1 Общие сведения о предприятии 34
2.2 Организационная структура управления предприятия 34
2.2 Анализ конкурентов 41
2.4 Анализ экономических показателей 44
3 Анализ и пути совершенствования сервисной деятельности ООО
«Ресторанный дворик» 51
3.1 Анализ сервисной деятельности предприятия 51
3.2 Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности предприятия
общественного питания 56
Заключение 66
Список литературы 68
Пиложение А - Анкета гостя ресторана "Friday"
Приложение Б - Раздаточный материал
Сервис - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей человека.
В рыночной экономике, когда предложение, как правило, превышает спрос, постоянно идет конкурентная борьба среди производителей за существующие рынки сбыта. Крупные компании могут вкладывать средства в создание новых рынков, однако наиболее привлекательными для большинства фирм остаются существующие рынки с устоявшимися приоритетами потребления и правилами обслуживания клиентов.
Сервис представляет собой одну из областей опытной науки, и особое внимание в нем должно уделяться реальности, воспринимаемой в опыте. Необходимо понимание также того, каким образом получена эта опытная реальность. Надо быть очень осторожным, чтобы не допускать произвольной трактовки реальности, злоупотребляя значением теории.
Общественное питание относится к тем отраслям, которые постоянно привлекают предпринимателей, поскольку питаться люди не прекратят никогда. В этой связи, особенно в крупных городах постоянно растет число предприятий общественного питания, относящихся к разным ценовым и ассортиментным категориям. Такая ситуация способствует усилению конкуренции и ужесточению борьбы за выживание в сфере общественного питания.
Общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.
В предприятиях общественного питания в наше время происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции.
Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Ресторанный бизнес в наше время - дело молодое, но очень выгодное. Уровень жизни наших граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Поэтому открытие ресторана в наше время может принести немалый доход. Но для этого необходимо изучить рыночные законы, а также те элементы ресторанного дела, которые помогут выделиться среди конкурентов и занять высокое место.
Возрождение российского ресторанного рынка началось с национальных кухонь. Отчасти это было связано с тем, что в постсоветский период активно действовали иностранные предприниматели, открывающие рестораны всего для иностранцев. Однако сегодня на гастрономической карте российской столицы чаще появляются интернациональной кухни.
Для эффективной конкурентной борьбы предприятия используют сервис, как инструмент увеличения доли рынка и более полного удовлетворения потребностей населения предоставляемыми услугами. То есть, сервис является одним из наиболее важных элементов деятельности предприятия, которому должно уделяться достаточно внимания.
Для того чтобы добиться лидерства в конкурентной борьбе сервисом необходимо управлять, то есть осуществлять в рамках сервиса целенаправленное воздействие на рынок с целью продвижения своих товаров. Таким образом, проблема управления сервисом не является внутренней проблемой самого предприятия, от того насколько эффективно будет осуществляться такое управление, будет зависеть, насколько само предприятие удовлетворяет требованиям рынка. Все вышесказанное подтверждает актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ООО «Ресторанный дворик».
Предмет исследования - сервис как объект управления на предприятии. Выбор объекта и предмета исследования обусловлен спецификой отрасли общественного питания, когда степень удовлетворения клиента напрямую зависит не только от качества изготовления продукции, но и от сервиса, причем обе составляющие являются взаимосвязанными и играют равную роль в общественном питании.
В этой связи возникла практическая необходимость рассмотреть сервис именно предприятия общественного питания с целью выявления отдельных особенностей и закономерностей в структуре рынка общественного питания, а также в целях и задачах сервиса.
Теоретической и нормативной основой выпускной квалификационной работы являются отечественная и зарубежная литература по проблемам малого и среднего бизнеса и организации сервисной деятельности предприятий общественного питания. В выпускной квалификационной работе использованы официальные статистические материалы Российской Федерации.
В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического и системного анализа и синтеза, методы сравнительного анализа. При проведении исследования и систематизации данных осуществлялась с помощью табличного метода.
Проблемы, рассматриваемые в выпускной квалификационной работе, не являются единичными для какого-то отдельного предприятия. С проблемами поиска посетителей, выбора рационального меню, практической организации сервисной деятельности встречаются многие предприятия общественного питания. Поэтому предлагаемые в работе инструменты сервиса могут помочь предпринимателям более грамотно бороться за потребителя.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ предприятия и разработка мероприятий по совершенствованию сервиса на примере ООО «Ресторанный дворик».
В соответствии с поставленной целью в работе сформулированы следующие задачи:
1. Сформулировать сущность сервисной деятельности в общественном питании.
2. Описать особенности сервисной деятельности в общественном питании.
3. Определить методы оценки сервисной деятельности.
4. Описать опыт сервисной деятельности в общественном питании зарубежных и отечественных компаний.
5. Провести анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «Ресторанный дворик».
6. Предложить комплекс мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности предприятия ООО «Ресторанный дворик».
7. Дать оценку экономической эффективности предложенным рекомендациям по совершенствованию сервисной деятельности.
Цель и задачи исследования определили структуру работы:
1. Введение.
2. Теоретический раздел.
3. Аналитический раздел.
4. Исследовательский раздел.
5. Заключение.
Общественное питание всегда считалась прибыльной и перспективной отраслью. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для успешного развития в данной сфере. Здесь много нюансов, незнание которых не позволит достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Любой грамотный ресторатор, планируя свой проект, оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать, сколько ее придет, какой средний чек должен быть, какой интерьер и каким образом спланировать финансовое состояние предприятия.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
- их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
- несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.
Проведенный в работе анализ текущего положения ООО «Ресторанный дворик», позволил выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия.
Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ООО «Ресторанный дворик»:
- в целом, в 2015 году ООО «Ресторанный дворик» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;
- для проведения банкетов в ООО «Ресторанный дворик» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности и нестабильным качеством работы;
- ООО «Ресторанный дворик» практически не проводит рекламную
политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
- выявлены проблемы в обслуживании посетителей ООО «Ресторанный дворик» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;
- целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.
В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ООО «Ресторанный дворик». Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Ресторанный дворик». Ожидаемый прирост товарооборота ООО «Ресторанный дворик» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.
После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота ООО «Ресторанный дворик» должен составить 3%.
Ожидаемый эффект от обучения персонала - 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.
Совокупность всех мероприятий приведет к росту товарооборота за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.
Таким образом, предложенные мероприятия позволят ООО «Ресторанный дворик» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с наполняемостью и качеством обслуживания.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
