ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9
1.1 Понятие и виды сервисной деятельности 9
1.2 Анализ и оценка качества сервиса 19
1.3 Особенности сервиса при оказании лечебно-оздоровительных услуг 27
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАО «САНАТОРИЙ «РОССИЯ»» 353
2.1 Характеристика предприятия 353
2.2 Ассортимент услуг ЗАО "Санаторий "Россия" 38
2.3 Конкурентные преимущества ЗАО «Санаторий «Россия» 40
2.4 Основные показатели производственно-хозяйственной деятельности
предприятия 41
2.5 Характеристика маркетинговой деятельности предприятия 50
3 АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В
ЗАО «САНАТОРИЙ «РОССИЯ» 59
3.1 Анализ уровня сервисной деятельности в организации 59
3.2 Рекомендации по повышению уровня сервисной деятельности в
организации 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
Разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса на современном этапе требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, базирующейся на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий с учетом исторических предпосылок сервисной деятельности.
В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой. Это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели сервиса, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и побеждать конкурентов.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Особое внимание уделяется этическим аспектам сервисной деятельности, в частности, взаимоотношениям работников предприятий сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством этики формируется имидж сервисных предприятий, обеспечивается увеличение объема услуг, в результате чего наиболее полно удовлетворяется спрос населения на услуги.
Сложность и новизна проблемы организации сервисного обслуживания в условиях конкуренции, отсутствие практического рыночного опыта привели к появлению различных мнений и подходов как в определении сущности и со-держания этого процесса, так и форм его проявления, тенденций его развития.
Актуальность тематики данной выпускной квалификационной работы
обусловлена тем, что в XXI веке сфера услуг развивается все более интенсивно, что делает важным изучение и выявление путей сервисной деятельности.
Целью данной выпускной квалификационной работы является исследование сервисной деятельности.
В соответствии с поставленной целью в данной выпускной квалификационной работе решается ряд следующих задач.
1. Рассмотреть понятие и виды сервисной деятельности.
2. Изучить анализ и оценку качества сервиса.
3. Произвести обзор особенностей при оказании лечебно-оздоровительных услуг.
4. Привести характеристику предприятия.
5. Проанализировать основные показатели производственно- хозяйственной деятельности предприятия.
6. Дать характеристику маркетинговой деятельности предприятия.
7. Провести анализ уровня сервисной деятельности в организации.
8. Разработать рекомендации по повышению уровня сервисной деятельности в организации.
Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе является ЗАО «Санаторий «Россия»» (г. Белокуриха), предметом исследования -анализ и совершенствование сервисной деятельности в организации.
Информационной базой в процессе написания данной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов в области маркетинга, сервисной деятельности, экономики туризма, материал периодических изданий, информация нормативно-правовых актов, источники Интернет.
Структура данной выпускной квалификационной работы представлена введением, основной частью, заключением, списком использованных источников и приложениями. В состав основной части входит три главы: теоретическая, аналитическая и рекомендательная.
Целью выпускной работы было: выявить особенности сервиса при оказании услуг лечебно-оздоровительного характера и провести анализ и оценку качества сервиса ЗАО «Санаторий «Россия». Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
-раскрыты теоретические аспекты сервисной деятельности;
-дана характеристика ЗАО «Санаторий «Россия»;
-обозначены основные показатели производственно-хозяйственной дея-тельности предприятия;
-дана характеристика маркетинговой деятельности предприятия;
-проведен анализ уровня сервиса в ЗАО «Санаторий «Россия»;
-даны рекомендации по повышению уровня сервисной деятельности в организации.
В результате анализа выявлены следующие достоинства в работе пред-приятия:
-ЗАО «Санаторий «Россия»» - это современный, динамично развивающий комплекс, предоставляющий услуги европейского уровня, специализирующийся на профилактике и восстановительном лечении заболеваний органов кровообращения, кожи, костно-мышечной системы, эндокринной, центральной и периферической нервной систем, гинекологических и урологических заболеваний. Главный лечебный фактор - естественные минеральные термальные источники с малым содержанием радона. Медицинская база санатория оснащена новейшим современным оборудованием импортного и отечественного производства, применяются новые методы лечения;
-финансовое состояние ЗАО «Санаторий «Россия»» хорошее, организация расширяет масштабы деятельности, результаты финансово-хозяйственной деятельности значительные и характеризуются ростом в течение 2014-2015 гг.;
-«бизнес-имидж» организации можно оценить на достойном уровне, т.к. в последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в ЗАО «Санаторий «Россия»» много новых организаций и частных лиц, ставших его постоянными клиентами.
К выявленным недостаткам деятельности предприятия стоит отнестиналичие негативного отношения персонала к потребителю услуги и недоработки по распределению времени на услуги.
Для устранения выявленных недостатков предложены следующие мероприятия:
-уделять больше внимания тренингу сотрудников;
-разработать программы поощрения сотрудников;
-разработать программу индивидуального подхода к гостю при распределения времени на оказание услуг.
Внедрение таких мероприятий позволит повысить лояльность сотрудников к деятельности предприятия и его клиентам, а индивидуальный подход даст
возможность гостю почувствовать себя значимым, что сократит процент не-удовлетворенных посетителей, и, как следствие, повысит конкурентоспособность предприятия на данном рынке услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
