ВВЕДЕНИЕ 6
1 СЕРВИС В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ 7
1.1 История развития сервисной деятельности 7
1.2 Сервисная деятельность, характеристика, виды, функции 10
1.3 Торговые предприятия и их деятельность 14
1.4 Способы оценки качества обслуживания 18
2 АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «КАЛИНКИНО ПЛЮС» 31
2.1 История развития предприятия ООО «Калинкино плюс» 31
2.2 Организационная структура предприятия ООО «Калинкино плюс» 35
2.3 Производственная структура предприятия ООО «Калинкино плюс» 39
2.4 Внешняя среда предприятия ООО «Калинкино плюс» 43
2.5 Мероприятия по стимулированию сбыта ООО «Калинкино плюс» 45
2.6 Ценовая политика предприятия ООО «Калинкино плюс» 47
2.7 Анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс» 48
2.8 Анализ сервисной деятельности на предприятии ООО «Калинкино плюс» 49
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ООО «КАЛИНКИНО ПЛЮС» 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 63
Проблема исследования качества сервиса и удовлетворённости потребителей является актуальной на протяжении нескольких десятков лет. Причём актуальность данного направления исследований постоянно возрастает, что определяется множеством факторов, например, постоянно растущая конкуренция между поставщиками и высокий уровень информированности потребителей. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути повышения сервисной составляющей, как в общем объёме производимых благ, так и в области занятости. Соответственно сервис, предоставляемый компанией на рынке, становится как одним из наиболее важных инструментов в борьбе за потребителя, так и одной из самых серьёзных составляющих при формировании долгосрочного конкурентного преимущества на рынке. Сегодня конкуренция на рынке розничной торговли приобрела такой масштаб, что на первый план в борьбе за потребителя выходит не сам продаваемый продукт, а прилагаемый сервис.
Целью написания дипломной работы является анализ сервиса в розничной торговле на примере предприятия ООО «Калинкино плюс» и усовершенствование сервисной деятельности.
Для достижения цели необходимо решить несколько задач:
1. Обзор деятельности торговых предприятий.
2. Рассмотрение теоретических основ оценки уровня сервиса.
3. Дать общую характеристику ООО «Калинкино плюс».
4. Провести анкетирование розничных точек торговли.
5. Проанализировать уровень сервиса на предприятии и дать рекомендации по его совершенствованию.
Объектом исследования - сервисная деятельность предприятия ООО «Калинкино плюс».
Предметом исследования - формирование и анализ сервисной деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс».
На основании проведенного исследования теоретических и практических основ сервисной деятельности в сфере предприятия ООО Калинкино плюс» сделаны следующие выводы.
Из теоретических позиций, сервис является особым видом человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Возрастающее значение сервисного обслуживания клиентов в розничной торговле обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как растущая конкуренция и повышение требований к качеству услуг. Поэтому обеспечение сервиса является ключевым конкурентным преимуществом современного предприятия розничной торговли.
Оценивая позиции на рынке различных продуктов, потребители делают это с точки зрения своей пользы и выгоды. Поэтому любая организация в сфере розничных продаж должна выискивать резервы предоставления дополнительных пользы и благ своим потребителям, касается ли это более высокого качества услуг или предоставления их по более низким ценам.
На основе проведенного анализа деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс» за 2012-2014 гг. т был сделан вывод о том, что в целом деятельность индивидуального предпринимателя является прибыльной и экономически эффективной.
Проведя общий анализ текущей деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс», с помощью анкеты оценки сервиса торговой точки, были сделаны выводы о необходимости увеличения количества дополнительных услуг, повышение качества сервиса и разработаны рекомендации по его совершенствованию.
