К настоящему моменту все большие масштабы и значимость приобретает интернет-коммуникация. Так за последние 10 лет, по данным ВЦИОМ1 доля интернет пользователей в России возросла почти в два раза.
Популярность и интенсивность онлайн-коммуникаций увеличивается и в сфере медицины. Получают распространение медицинские справочные и консультативные сервисы, предназначенные как для врачей, так и для пациентов. Развивается поддержка и меры регулирования цифрового здравоохранения и телемедицины со стороны государства. В частности, с 1 января 2018 года в России вступил в силу закон, регулирующий взаимодействие в сфере телемедицины2, а также госпрограмма «Медицинская система 4П», ключевыми компонентами которой являются Прогнозирование, Профилактика, Партисипативность, Персонификация3, которая, в том числе, включает стимулирование развития телемедицины. Медицинские онлайнсервисы служат для упрощения доступа пациентов к необходимой медицинской информации, записи к врачу, что способствует более быстрому решению проблем со здоровьем.
Если взаимодействие врачей и пациентов «лицом к лицу» является достаточно изученным как теоретически, так и практически, то исследование онлайн-коммуникации врачей и пациентов в силу ее недавнего распространения только начинает свое формирование. Изучение медицинской онлайн-коммуникации позволяет получить информацию о потребностях врачей и пациентов, а также об их актуальных проблемах и вновь возникающих социальных практиках.
В данной работе было изучено взаимодействие врачей и пациентов на медицинском интернет-форуме, рассматриваемом как коммуникативная интернет-площадка для взаимодействия врачей и пациентов и как компонент современной системы здравоохранения. Основной метод исследования – критический дискурс анализ по методологии Н.Феркло, в основе которого лежит анализ дискурса как трехмерной конструкции. На первом уровне дискурс анализируется как текст, на втором – как дискурсивные практики, понимаемые как способы производства, потребления и распространения текста и на третьем – как социальные практики, выражающиеся недискурсивно. Анализ по методологии Н.Феркло позволяет, анализируя текст и дискурсивные практики делать выводы о социальных практиках.
Исследование было проведено на материалах медицинского онлайнфорума для взаимодействия врачей и пациентов «Health.mail.ru»1. Всего было проанализировано 18 800 сообщений врачей и пациентов из 36 рубрик форума.
Для анализа было отобрано по 400 сообщений врачей и по 400 сообщений пациентов из каждой рубрики форума – отбирались только первый вопрос и первый ответ в каждой из хронологически последних цепочек обсуждения. По результатам исследования были выявлены различия как в дискурсивных практиках врачей и пациентов, так и в целях коммуникации.
Как и при очном взаимодействии онлайн-коммуникация между врачом и пациентом, вертикальна. Если пациент на онлайн-форуме обращается за советом по проблеме, в которой он сам недостаточно осведомлен, вследствие чего оказывается в подчиненном по отношению к врачу положении, то врач выступает в качестве эксперта по интересующей пациента проблеме. Однако, при коммуникации на онлайн-форуме мнение врача в большей степени, чем при очном посещении, носит рекомендательный характер. При этом как врач, так и пациент, дискурсивно проявляют уважительное отношение друг к другу, что выражается в обращении на «Вы», распространенности практик приветствия и других дискурсивных характеристиках взаимодействия.
Сообщение пациента дискурсивно представляет собой информационный запрос или просьбу в предоставлении экспертного мнения по конкретному вопросу. Оно формулируется достаточно подробно и развернуто, но содержит только ту информацию, которая, по мнению пациента, необходима для получения корректного ответа – это может быть информация, характеризующая физическое или эмоциональное состояние пациента, время возникновения и длительность проблем со здоровьем, контекст возникновения проблемы и др. Основной итоговой целью коммуникации пациента на форуме выступает решение проблемы со здоровьем и практика взаимодействия на форуме, когда это возможно, заменяет пациенту социальную практику очного посещение врача. Сообщение врача может быть охарактеризовано как экспертная оценка как услуга, оказанная в соответствии с запросом пациента. Если сообщение врача, как правило, содержит описание уникальной ситуации, то задача врача при ответе на сообщение отнести ситуацию пациента к определенной категории и представить подходящее решение для этой категории ситуаций.
Сообщение врача обычно не требует подробного описания и объяснения, вследствие чего оно более лаконично, чем сообщение пациента. Ответ врача на сообщение пациента в целом отвечает запросам и позволяет в той или иной степени упростить пациенту решение проблемы со здоровьем. Основная цель врача при осуществлении коммуникации на форуме – посредством участия в обсуждениях продвинуть медицинские услуги. Для врача она, как и очный прием, является частью профессиональной деятельности.
И дискурс врачей, и дискурс пациентов включает в себя специализированную медицинскую терминологию. Это могут быть названия болезней, лекарств, процедур, медицинских приборов, специализированные аббревиатуры и др. Эта терминология, как правило, не нуждается в расшифровке, т.к. предполагается, что информация о значениях терминов может быть получена из внешних по отношению к форуму информационных ресурсов. Использование специализированной терминологии призвано упростить коммуникацию между врачом и пациентом за счет однозначности формулировок, а также сделать коммуникацию более лаконичной. При сравнении сообщений врачей и пациентов было выявлено, что сообщения врачей более сжаты и концентрация специализированной терминологии в них выше, чем в сообщениях пациентов.
В медицинской онлайн-коммуникации пациентам обычно важно сохранить анонимность, тогда как идентичность врачей на онлайн-форуме, напротив, оказывается подчеркнутой. Так пациент из данных о себе обычно оставляет только пол и возраст (требование по заполнению формы). В тексте сообщения также могут быть указаны рост, вес, в редких случаях – имя без фамилии, также могут быть продублированы пол и возраст. К сообщению пациент может приложить фотографии с какими-либо материалами нужными для диагностики (фото медицинского заключения или результатов анализов, свое фото и др.), но эти материалы доступны только врачу, которому адресовано сообщение. В профиле врача на форуме содержится общедоступная информация об его ФИО, специализации, образовании, месте работы и другая контактная информация. В качестве аватара врачами, как правило, используется портретное фото в медицинском халате, что подчеркивает медицинскую идентичность. В тексте сообщения врачи могут подчеркивать идентичность посредством подписи в конце сообщений с указанием своих ФИО и специализации. Но отметим, что такая подпись необязательна и используется только частью специалистов. Принятая на форуме «Health.mail.ru» политика анонимности и публичности представляется благоприятствующей повышению уровня доверия между врачом и пациентом, которое происходит за счет открытого доступа к информации о враче в связке с заинтересованностью врача в поддержании собственного имиджа и возможности пациента не раскрывать свою личность.
Роль пациентов на онлайн-форуме могут выполнять не только авторы сообщений, но и их родственники и знакомые. Однако, в большинстве случаев пациентами являются сами авторы сообщений. Если очное посещение врача подразумевает присутствие пациента, то в онлайн-консультации сам пациент может не принимать участия. Наиболее распространено посредничество по вопросам педиатрии и логопедии, в которых пациентами обычно выступают дети; кардиологии (пациенты – родители и старшие родственники) и онкологии (пациенты – родственники). Таким образом, человек обращающийся на медицинский онлайн-форум может стремиться решить как свою проблему со здоровьем, так и проблему, существующую у кого-либо из своих знакомых.
На онлайн-форуме наиболее популярно обсуждение недавно возникших проблем со здоровьем до первичного очного посещения врача. Обращение на онлайн-форум с данным типом проблем позволяет пациентам в зависимости от ситуации определить наличие или отсутствие проблемы, решить к какому специалисту обратиться, заменить первичное посещение врача или полностью снять необходимость посещения врача, получив достаточную информацию на онлайн-форуме. Наибольшей популярностью у пациентов пользуются рубрики по гинекологии, инфекционным и паразитарным заболеваниям, отоларингологии, педиатрии, на которых пациенты в большинстве случаев нуждаются именно в первичной консультации. Помимо первичных консультаций со стороны пациентов распространен запрос на расшифровку результатов обследований и анализов, который, как правило, возникает после того, как пациент посетил врача очно. Наиболее популярен запрос на интерпретацию результатов анализа крови в рубрике по гематологии, также есть подобные запросы по эндокринологии, аллергологии, генетике и др. И в тех, и в других случаях онлайн-консультация служит заменой коммуникации врача и пациента «лицом к лицу».
Результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод, что медицинские онлайн-форумы имеют практическую значимость и полезность как для пациентов, так и для медучреждений государственного и частного секторов. В частности, качественное функционирование медицинских онлайнфорумов способно уменьшить поток первичных обращений пациентов в государственные клиники за счет заочного получения информации. При этом в силу того, что коммуникация на онлайн-форуме рассматривается врачами как средство продвижения услуг, медицинская информация на форумах предоставляется преимущественно врачами коммерческого медицинского сектора. Заинтересованность врачей в поддержании своего имиджа способствует поддержанию качества консультаций на достойном уровне – для коммерческих медучреждений онлайн форум представляет дополнительную возможность привлечения клиентов, улучшения имиджа и повышения популярности организации. Пациентам онлайн-коммуникация на форуме позволяет быстро, качественно и анонимно получить первичную консультацию специалиста без записи и очного посещения медицинского учреждения.

Купить