Организация и ведение телефонных переговоров с гостями при бронировании (Сочинский Государственный Университет)

Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выражении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс различных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж предприятия. План маркетинга и продаж включает в себя такие понятия, как сегментация рынка, разработка адресной стратегии продвижения и продаж гостиничных услуг, и именно в таком порядке. Не смотря на всю важность процесса продаж, от которого гостиница получает искомый финансовый результат, его результативность напрямую зависит от успешности проведения маркетинговой подготовки. Первым и самым важным этапом процесса продаж является выбор рыночных сегментов, которые больше остальных заинтересованы в покупке услуг данного средства размещения. Эффективность всех остальных мероприятий будет зависеть от правильности выбора сегмента и целевой аудитории. Если гостиница пренебрежет первым этапом, её реклама не дойдет до потенциальных покупателей, до кого она дойдёт, не заинтересуются данным предложением. Как результат, потратив не мало ресурсов, гостиница не увеличит объемы продаж. Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. Бронирование это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.
Существует несколько типов бронирования:
- Гарантированное бронирование — бронирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер;
- Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер;
- Сверх - бронирование — бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, то есть. — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.
Сегодня, в век быстро развивающихся технологий и интернета, индуcтрия онлайн туризма неустанно растет. Интернет все глубже проникает в повседневную жизнь людей, становится чем-то обыденным и естествен­ным. Вместе с тем, растет культура пользования населением банковскими картами, онлайн-покупками и онлайн-сервисами. Все это способствует стремительному увеличению количества людей, планирующих и бронирующих свои туры самостоятельно через Интернет. На рынке онлайн-туризма свою весомую нишу заняли сервисы онлайн бронирования номеров в гостиницах и отелях, такие как: Booking.com, Expedia, TripAdvisor, Oktogo, 101 Отель и другие. Конечно, гость также может воспользоваться сайтом непосредственно интересующей его гостиницы и забронировать номер там, если это возможно. Однако, за­частую пользование сервисами онлайн-бронирования оказывается не только удобнее, но и выгоднее. Дизайн отель «Звездный» находится в центре Сочи на улице Гагарина 2. Рядом вокзал Сочинский. В пешей доступности от отеля находится Парк «Ривьера». Отель представляет собой 2 корпуса, в котором находится 122 номера. Номера в отеле «Звездный» можно забронировать через Интернет (официальный сайт гостиницы), по телефону, по факсу и от стойки. Основным преимуществом в отеле «Звездный» пользуются. Интернет, телефон и бронирование от стойки. По сей день бронирование номеров в отеле «Звездный» производится только по телефону и на сайте отеля, однако, данная тактика не лишена недостатков. Для улучшения качества обслуживания, было бы целесообразно предложить отелю «Звездный» перечень рекомендаций по совершенствованию работы службы бронирования Для обеспечения грамотных коммуникаций между сотрудниками службы бронирования и гостем, целесообразно организовать для персонала тренинги и семинары по психологии общения с гостем Ввести в штат службы бронирования единицу, ответственную за обратную связь с гостем, чтобы обеспечить качество обслуживания постоянных и потенциальных гостей и быстроту реакции на исправление недочетов. Обеспечить обучение и аттестацию сотрудников службы бронирования по аспектам и специфике работы с автоматизированными системами бронирования для осуществления снижения профессиональной неграмотности работников гостиницы.


Купить