АННОТАЦИЯ 3
Введение 6
Глава 1. Теоретические аспекты в сфере инноваций и лояльности потребителей 10
1.1. Особенности современных концепций маркетинга. Характеристика современного потребителя на рынке инноваций 10
1.2. Понятие и типы потребительской лояльности 19
1.3. Измерение поведенческой и воспринимаемой лояльности 22
1.4. Факторы лояльности потребителей в отношении инновационных продуктов 30
Глава 2. Исследование удовлетворенности и лояльности студентов в контексте инновационной деятельности вузов 39
2.1. Описание методологии и гипотез исследования 39
2.2. Результаты частотного анализа собранных социально-демографических данных 40
2.3. Результаты частотного анализа уровня лояльности и удовлетворенности респондентов 45
2.4. Выводы на основе результатов исследования 63
Глава 3. Построение модели по формированию лояльности студентов в контексте инновационной деятельности вузов 67
3.1. Обзор особенностей лояльности потребителей услуг в сфере высшего образования 67
3.2. Описание методологии и гипотез исследования структуры лояльности студентов вузов 79
3.3. Влияние мотивации, призвания и перспектив трудоустройства на формирование структуры лояльности студентов 82
3.4. Корреляционный анализ в Smart PLS-Graph и выводы на основе полученных результатов 91
3.5. Рекомендации по повышению лояльности студентов к вузам в контексте инноваций 96
3.6. Методы оценки экономической эффективности инновационно ориентированных вузов и проблемы их применения 107
Заключение 112
Список используемых источников 115
Купить

Сохранение и повышение лояльности потребителей продукту, бренду или организации является неотъемлемой частью их успешности. Образовательные услуги в этом смысле не могут считаться исключением. Современные учащиеся при выборе университета ориентируется на множество факторов. При этом все большую значимость приобретает готовность вуза соответствовать духу времени, тесно взаимодействовать с передовыми кампаниями, повышать собственную техническую оснащенность, а также активнее и увереннее внедрять инновации как в образовательный процесс, так и в исследовательский.
Лояльность клиентов — это акт последовательного выбора продуктов и услуг одной компании по сравнению с их конкурентами. Когда клиент лоялен к одной компании, на него нелегко повлиять ценой или доступностью. Зачастую он даже предпочтет заплатить больше, лишь бы обеспечить такое же качество услуг и продуктов, которые знает и любит. Если воспринимать образование как услугу, а студента как клиента, станет очевидно, что для этой сферы лояльность потребителя также очень важна. Удовлетворенность процессом обучения работает на репутацию вуза и монетизируется в лице новых абитуриентов, каждый год вступающих в борьбу за место в университете своей мечты.
Цель выпускной квалификационной работы, как это видно из темы, состоит в анализе факторов, определяющих лояльность студентов университету, в котором они обучаются, и выявлении степени влияния инновационной составляющей на ее уровень.
Достижение обозначенной цели невозможно без выполнения следующих задач:
1. Рассмотрения теоретических аспектов в сфере инноваций;
2. Выявления составляющих лояльности потребителей;
3. Формирования методологической базы оценки лояльности потребителей;
4. Определения особенностей лояльности потребителей на рынке инноваций;
5. Проведения сравнительного анализа лояльности потребителей (учащихся) на рынке инноваций России, Китая и США;
6. Формирования выводов и рекомендаций по повышению лояльности клиентов на рынке инноваций применительно к системе высшего образования.
Для определения особенностей лояльности студентов престижных вузов России, США и КНР понадобится проведение анализа факторов, определяющих лояльность студентов университету, в котором они обучаются, и выявление степени влияния инновационной составляющей на ее уровень. Для достижения данной комплексной цели были поставлены следующие задачи:
1. составление подробного плана обоих предстоящих исследований;
2. определение их методологии и сроков проведения;
3. составление анкет на русском, английском и китайском языках, содержащих как вопросы общего для подобного рода исследований характера (гендерная принадлежность, уровень образования и дохода, факультет), так и специфические вопросы, а точнее утверждения, позволяющие точнее определить уровень удовлетворенности студентов при помощи психометрической шкалы Лайкерта;
4. определение каналов распространения анкеты и способов получения обратной связи;
5. сбор, классификация и систематизация анкетных данных;
6. анализ результатов, направленный на выявление корреляций, закономерностей, а также фактор особенно сильно влияющих на лояльность студентов в контексте внедрения инноваций.
Для выполнения поставленных задач автором использовался широкий перечень как общенаучных, так и частнонаучных методов исследования. Среди них: анализ, синтез, классификация, анкетирование, статистический анализ, корреляционный анализ и т. д.
Теоретико-методологическая база исследования создавалась с учетом работ российских специалистов в области менеджмента инноваций: Молчанова, Муравьёвой, Исмагиловой, Кельчевской, Рукавицыной, Бойко, Макарчука и др. А также с привлечением работ зарубежных исследователей, касающихся, во-первых, вопросов изучения имиджа и репутации вузов, а, во-вторых, брендинга университетов и образовательного менеджмента. Здесь важно упомянуть таких ученых как Тейлор, Хантер, О’Нилл, Палмер, Дуарте, Рапосо и др.
Актуальность исследования обусловлена тем, что несмотря на тот факт, что лояльность клиентов является ключевым фактором повышения эффективности деятельности компании, и формирует ее устойчивость в стратегической перспективе, применительно к сфере образовательных услуг (и конкретно к университетскому образованию) она все еще не изучена последовательно и всесторонне. Если же воспринимать образование как услугу, а студента как клиента, станет очевидно, что для этой сферы лояльность потребителя также очень важна. Ведь удовлетворенность процессом обучения работает на репутацию вуза и в итоге монетизируется в лице новых абитуриентов.
Собранный посредством анкетирования эмпирический материал (эмпирический объект исследования) предполагается положить в основу анализа актуальной потребительской лояльности на рынке образовательных услуг при помощи программ SPSS Statistics.
В работе будет, таким образом, представлено полное описание процесса исследования лояльности студентов девяти университетов, расположенных в России, США и Китае своему вузу с учетом развитости инновационной экосистемы в каждом из них, проводимое посредством опроса в глобальных и региональных социальных сетях и методом прямой рассылки.
На основе результатов будущего исследования автор работы намерен выявить некоторые закономерности и корреляции, существующие между приверженностью университета технологическому и образовательному прогрессу и удовлетворенностью обучающихся в нем. В дальнейшем эти результаты будут положены в основу практических рекомендаций по формированию лояльности студентов в контексте инновационной деятельности вуза.
Работа состоит из введения, одной теоретической и двух исследовательских глав, каждая из которых состоит из нескольких параграфов, заключения и списка литературы. При этом в первой главе не только содержится сравнительный анализ имеющихся определений термина «инновации», но и предлагается его авторская дефиниция. Помимо этого, в этой, теоретической части работы, приводятся характеристики потребителя на рынке инноваций, систематизируется эволюция концепций маркетинга, проводится детальное рассмотрение различных подходов к понятию «лояльность», описываются ее разновидности и индикаторы. Также здесь говорится о методах оценки потребительской лояльности, в частности, излагается суть NPS-методики.
Во второй главе работы рассказывается о ходе и результатах исследования поведенческой лояльности и роли инноваций в ее формировании среди студентов девяти известных университетов КНР, России и США. Цель анкетирования состояла в проверке, сформулированных на слайде гипотез. В результате предполагалось определить актуальную лояльность учащихся, уровень их удовлетворённости родным университетом, выявить корреляции между степенью лояльности и такими факторами как, например, оснащенность вуза высокотехнологичным оборудованием, готовность вуза привлекать студентов к участию в инновационных проектах, реализуемых на его базе, квалификацией преподавательского состава и т. д.
Наконец, в третьей главе было проведено еще одно, полностью подготовленное автором, исследование поведенческой лояльности и роли имиджа, мотивации и перспектив трудоустройства в ее формировании среди студентов ранее упомянутых вузов, а также предложены некоторые меры по повышению выявленного уровня актуальной лояльности. Обработка промежуточных данных, проведенная по итогам первых двух недель с момента начала исследования, подтвердила, что воспринимаемая ценность университета как бренда определяет его имидж, удовлетворенность предоставляемыми им образовательными и бытовыми услугами и лояльность учащихся. Причинно-следственная связь имиджа вуза с лояльностью его студентов также ожидаемо обнаружилась.
Купить