Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты синдрома эмоционального выгорания 7
1.1. Проблема эмоционального выгорания сотрудников с позиции
организации 7
1.2. СЭВ в контексте теории стресса 11
1.3. Модели эмоционального выгорания 16
1.4. Факторы, провоцирующие профессиональное выгорание 21
1.5. Симптомы и способы диагностики эмоционального выгорания 24
1.6. Эмоциональное выгорание медицинских работников 28
1.7. Выводы по главе 1 33
Глава 2. Исследование синдрома эмоционального выгорания на примере сотрудников ДМЦ «до 16-ти» 35
2.1. Характеристика компании 35
2.2. Методология сбора данных в компании «До 16-ти» 42
2.3. Анализ СЭВ сотрудников «До 16-ти» на основе полученных данных 43
2.4. Выводы по главе 2 50
Рекомендации 51
Заключение 56
Список использованной литературы 58
Приложения 63
Приложение 1. Опросники для выявления уровня эмоционального выгорания...63
Приложение 2. Миссия и этический кодекс компании «До 16-ти» 69
Приложение 3. Кадровый состав сотрудников «До 16-ти» 73
Приложение 4. Аналитика по увольнениям сотрудников «До 16-ти» 75
Приложение 5. Анкета для сотрудников «До 16-ти» 75
Приложение 6. Результаты опроса и регрессионного анализа 79
На сегодняшний день управление человеческими ресурсами играет первостепенную роль для всех организаций вне зависимости от их размера, стратегии, целевой аудитории, сферы. Без правильно подобранных и обученных профессионалов ни одна организация не сможет развиваться и достигать поставленных целей. Сейчас в условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро изменяющейся ситуации в мире компаниям необходимо концентрироваться не только на состоянии дел внутри, но и учиться быть гибкими, адаптивными, подстраиваться под быстро меняющиеся условия с минимальными потерями. Данная гибкость возможна только при условии гибкого лояльного персонала, который будет проходить все трудности вместе с компанией, а, чтобы персонал оставался лояльным и заинтересованным в работе в конкретной организации, эта организация должна его беречь, следить за его состоянием и в случае необходимости «лечить».
Одной из современных тенденций в системе управления персоналом является «школа человеческих отношений», которая ставит нравственные, социальные, психологические и организационные стороны управления персоналом в приоритет. Однако зачастую реальная картина противоречит самой сути «школы человеческих отношений»: сегодня взрослый человек практически «живет на работе» большую часть времени, он постоянно погружен в неиссякаемый поток обязанностей и задач, что ведет к напряжению и рабочему стрессу, а такие факторы как недостаток сна, переработки, рабочие конфликты только усиливают уровень стресса. Постоянный высокий уровень стресса на работе в свою очередь ведет к возникновению проблемы профессионального (эмоционального) выгорания.
Синдром эмоционального выгорания (СЭВ), по данным Всемирной Организации Здравоохранения относится к одной из «болезней двадцать первого века», требующей постоянной профилактики и в случае чего незамедлительного лечения. Это связано с тем, что профессиональный стресс имеет место в любой профессии мира и на данный момент принял размеры «глобальной эпидемии». Еще в 2005 году на Европейской конференции ВОЗ было отмечено, что около трети всего рабочего населения Европейского союза испытывают стресс на работе и отмечают у себя признаки профессионального выгорания. На данной конференции также было отмечено, что решение проблем с психическим здоровьем, появившихся в результате данного стресса, обходится странам в 3-4% национального дохода. На сегодняшний день ежегодные убытки в следствии профессионального стресса оцениваются международной организацией труда в 2.000.000$, что включает в себя затраты на профессиональное усовершенствование, издержки в виду снижения производительности труда, а также затраты на оплату больничных, амбулаторное лечение и даже госпитализацию сотрудников в случае последних стадий эмоционального выгорания. Более свежие исследования синдрома выгорания в США, проведенные компанией Gallup в 2018 году показали, что около 23% работающих американцев когда либо чувствовали себя выгоревшими, а после начала пандемии проблема выгорания распространилась еще больше, так, по данным исследования Flexjobs и Mental Health America за 2020 год, наличие когда-либо у себя симптомов профессионального выгорания отмечало уже около 75% опрошенных. Россию проблема СЭВ также не обходит стороной: ежегодно на стресс жалуются около 70% работающего населения. В марте 2021 года было проведено исследование, опросившее 2500 россиян и выявившее, что половина респондентов ощущают опустошение на работе и почти две трети опрошенных стараются тратить на работу как можно меньше времени и избегают дополнительных обязанностей. Также по данным исследования компании Regus 53% сотрудников во всем мире испытывают эмоциональное выгорание. Все эти данные только подтверждают наличие проблемы и необходимость работодателям уделять ей больше внимания.
Наличие профессионального выгорания приводит к снижению мотивации, к плохому самочувствию работников, к снижению эффективности их работы и как, следствие, негативно влияет на результаты деятельности компании в целом. Среди представителей профессий «человек-человек» проблема профессионального выгорания стоит наиболее остро, в виду постоянного общения и взаимодействия с разными категориями людей, несущими в мир большой спектр эмоций и настроений, и ее решение является актуальным для удержания персонала и повышения эффективности деятельности всей организации.
С синдромом эмоционального выгорания сотрудников наиболее часто сталкиваются образовательные, благотворительные и медицинские учреждения. Это связано с тем, что специфика их работы заключается в постоянной отдаче и подкрепляется постоянным стрессом. СЭВ у таких специалистов как врачи ведет не только к снижению эффективности организации и к ухудшению состояния самого сотрудника, но также может быть чревато необратимыми последствиями, так как медицинский персонал несет ответственность не только за себя и организацию, но и за жизни своих пациентов.
Актуальность изучения проблемы СЭВ среди медицинского персонала частных клиник обусловлена тем, что наличие данного синдрома может привести к снижению качества обслуживания пациентов, а также к появлению медицинских ошибок, что сразу же негативно скажется как на имидже компании, так и на ее прибыли, потоке клиентов, уровне текучести персонала и других управленческих проблемах.
Целью данной работы является разработка мер профилактики и устранения СЭВ среди сотрудников ДМЦ «До 16-ти» (г. Омск).
Задачи:
• Изучить понятие профессионального выгорания, его стадии развития, основные причины и последствия возникновения;
• Изучить методы оценки синдрома выгорания среди сотрудников, должности которых относятся к категории профессий «человек-человек»;
• Провести диагностику профессионального выгорания медицинского
персонала в омском детском медицинском центре «До 16-ти»;
• Выявить организационные причины проблемы профессионального
выгорания персонала клиники .
Объектом исследования в данной работе будут выступать сотрудники ДМЦ «До 16- ти», деятельность которых напрямую относится к категории профессий «человек-человек», а именно, врачи, медсестры и сотрудники отделения регистратуры и call-центра.
Предметом исследования является СЭВ сотрудников детского медицинского центра «До 16-ти».
В рамках данной работы был изучен синдром эмоционального выгорания, который является одной из «болезней двадцать первого века» и имеет мировой масштаб распространения. В результате изучения научных работ на тему выгорания было сформулировано наиболее универсальное определение данного феномена. СЭВ является определённой реакцией организма на продолжительное воздействие профессиональных стрессов, выраженной в виде эмоционального и умственного истощения, а также физического утомления. Также были изучены различные подходы к определению моделей эмоционального выгорания, в результате чего трехфакторная модель была взята за основу дальнейшего исследования, проведённого с помощью опросника К. Маслач. Изучение стадий эмоционального выгорания также показало, что данный феномен всегда берет начало в полной любви и отдаче своей работе и достигает своего пика в отторжении своих профессиональных обязанностей. Это позволило в рамках исследования разделить уровень эмоционального выгорания сотрудников ДМЦ «До 16-ти» на крайне низки, низкий, средний, высокий и крайне высокий уровни.
После анализа различных исследований на тему выгорания медицинского персонала было выявлено, что эта категория людей наиболее подвержена СЭВ в виду специфики своей работы, которая подразумевает высокую степень ответственности и постоянную одностороннюю эмоциональную отдачу. Также было выявлено, что СЭВ медицинских работников влечет за собой профессиональные ошибки, а также халатное, а порой и агрессивное отношение к пациентам.
Помимо изучения выгорания со стороны сотрудника, также были выявлены последствия выгорания сотрудников со стороны работодателя, такие как текучесть персонала, снижение эффективности работы персонала, увеличение затрат компании на удержание работников и поддержания их в здоровом психическом и физическом состоянии, риск негативного влияния выгорания на бренд работодателя. Повышение уровня текучести, а также негативные отзывы клиентов о некорректном поведении, неправильном диагнозе и хамском отношении персонала к пациентам и их родителям послужило первопричинами к изучению СЭВ сотрудников ДМЦ «До 16-ти».
Для разработки мер профилактики и устранения СЭВ сотрудников также были изучены основные симптомы проявления, методы диагностики и факторы, влияющие на выгорание персонала. В рамках анализа выгорания у сотрудников ДМЦ «До 16-ти», факторами влияния оказались возраст, рабочее подразделение, стаж работы в медицине, отношения с руководством, с коллективом и наличие хобби.
Таким образом, в рамках данной работы были выполнены следующие задачи:
• Рассмотрено понятие синдрома эмоционального выгорания, изучены его основные симптомы, стадии и факторы влияния;
• Описаны последствия синдрома эмоционального выгорания как для самого сотрудника, так и для организации-работодателя;
• Изучены методы оценки СЭВ для сотрудников, представляющих профессии категории «человек-человек»;
• Изучена проблема эмоционального выгорания сотрудников детского медицинского центра «До 16-ти»;
• Выявлены основные факторы, влияющие на СЭВ среди персонала ДМЦ «До 16-ти», средний уровень проявления СЭВ в компании и определены отделы, наиболее подверженные данной проблеме.
На основе проведенного анализа теоретических источников, организационных документов ДМЦ «До 16-ти» и эмпирических данных, были предложены следующие рекомендации по профилактике и снижению уровня СЭВ в компании:
• Разработка психологического сопровождения профессиональной деятельности сотрудников (4 позиции).
• Увеличение количества неформальных мероприятий (4 позиции).
• Разработка системы нематериальной мотивации для сотрудников, отработавших в компании 5, 10 и 15 лет.
• Подарки в виде наборов для творчества (7 позиций).
• Создание комнаты отдыха.
• Проведение спортивных корпоративных мероприятий (3 позиции).
• Курсы повышения квалификации (2 позиции).
• Регулярная оценка эффективности сотрудников.
• Регулярная оценка уровня выгорания персонала.
• Усовершенствование материальной системы вознаграждения сотрудников.
• Создание «доски предложений».
На основе данных рекомендаций ДМЦ «До 16-ти» не только сможет поддерживать текущий уровень выгорания своего персонала, не позволяя ему расти, но и сможет снизить уровень выгорания сотрудников, имеющих наиболее высокие показатели. В результате компания достигнет более высокого уровня лояльности своего персонала, а также более эффективной работы сотрудников, с полной отдачей и заботой о пациентах, что позитивно скажется на бренде медицинского центра и позволит привлечь еще больше пациентов, тем самым повысив прибыль компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
