Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Управление удовлетворенностью граждан государственными услугами на примере Санкт-Петербурга

Работа №126446

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

политология

Объем работы57
Год сдачи2023
Стоимость4390 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
33
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ГРАЖДАН ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ 7
1.1. Система управления удовлетворенностью граждан: теоретические
подходы и практика построения 7
1.2 Генезис и становление системы оценки удовлетворенности в России 17
1.3 Проблематика оценки удовлетворенности государственными услугами:
использование NLP-инструментов 21
ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМНЫХ ЗОН, ВЛИЯЮЩИХ
НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ГРАЖДАН ОКАЗАННЫМИ УСЛУГАМИ: ПРИМЕР САНКТ-ПЕТЕБУРГА 31
2.1. Методология исследования 31
2.2. Основные гипотезы исследования 32
2.3. Описание выборки 32
2.4. Основные метрики анализа 33
2.4. Основные результаты исследования 34
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ГРАЖДАН 41
3.1 Совершенствование системы управления удовлетворенностью в Санкт-
Петербурге на основе результатов оценки удовлетворенности 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46
ПРИЛОЖЕНИЕ 54

В результате административной реформы в России в 2003-2010 гг., которая заложила основы для развития сервисной модели управления, в значительной степени актуализировались вопросы функционирования существующих механизмов обратной связи между рядовыми гражданами и представителями власти. Поддержание данной связи должным образом необходимо среди прочего для налаживания эффективной работы ведомств, оказывающих государственные услуги. В свою очередь сервисная модель управления подразумевает наличие каналов коммуникации, позволяющие гражданам непосредственно влиять на работу органов власти. Одним из способов такого влияния могут служить публичные системы оценки деятельности ведомств и организаций (например, их качество работы при оказании государственной услуги), прямо сказывающиеся на общую модель их функционирование.
В России качество государственных услуг непосредственно связано с уровнем удовлетворенности граждан, которые эти услуги получают . Вместе с тем, исходя из нормативно-правовых актов, регулирующих предметное поле оценки качества государственных услуг, возникают вопросы следующего характера: как можно в полной мере оценить удовлетворенность граждан от получения государственной услуги; достаточно ли существующих систем оценивания удовлетворенности для сбора информации о ведомствах и принятии на этих данных обоснованных политических решений; как можно модифицировать текущие системы оценки удовлетворённости, применяя в том числе технологии на базе искусственного интеллекта?
В рамках исследования мы рассмотрим данные вопросы более подробно. В следующих главах предполагается определить теоретические подходы и практики построения систем управления удовлетворенностью граждан государственными услугами, разобрать основные определения и контекст проблемы, ее формирование, а также изучить вопрос относительно применения технологий на базе искусственного интеллекта в качестве модификации к текущим системам система мониторинга уровня удовлетворенности. В рамках эмпирической части будет осуществлена попытка совершенствования действующей методологии системы оценки удовлетворенности государственными услугами с помощью применения инструментов обработки естественного языка (NLP).
Степень научной разработанности: управление удовлетворенностью граждан государственными услугами является активно изучаемой проблематикой в сфере публичного управления с конца XX века в развитых государствах. В настоящее время в академическом сообществе достаточно подробно изучены вопросы, связанные с основными факторами, влияющими на удовлетворенность граждан (Ryzin, G. G., Martinez, E., Gaebler, T, Olsen, A. L.), определены основные подходы к пониманию целей систем удовлетворенности (Osborne, D., Gaebler, T. Barnes, M., Prior, D.) и определены системные составляющие мониторинговых систем («ВашКонтроль», Citizen Feedback Monitoring Program, National Client Satisfaction Barometerи др.). Актуальным в настоящее время остается изучение новых путей и возможностей оценок уровня удовлетворенности, в том числе базирующихся на технологиях машинного обучения и искусственного интеллекта.
Объектом исследования в данной работе является система управления удовлетворенностью государственными услугами, а предметом исследования - система оценки удовлетворенности государственными услугами.
Цель работы состоит в исследовании сложившихся подходов и совершенствовании методологии оценки удовлетворенности государственными услугами как элемента системы управления удовлетворенностью граждан во взаимодействии с государством.
Основные задачи данной работы:
1) исследовать вопрос, связанный с определением теоретических подходов и практик построения систем управления удовлетворенностью граждан государственными услугами;
2) исследовать вопрос, связанный с основными ограничениями текущих моделей систем управления удовлетворенности государственными услугами;
3) рассмотреть возможность использования NLP-инструментов как способа преодоления выявленных ограничений на примере Санкт- Петербурга.
В настоящем исследовании используется следующие методы:
• в теоретической части: общенаучные методы, анализ текстовых данных, политико-правовой анализ, систематизация данных по проблематике управления удовлетворенностью в публичном и частном секторе, исторический метод.
• в эмпирической части: сентиментальный анализ, статистические методы для оценки важности слов в тексте.
Методологической основой исследования является системный подход.
Теоретической базой данного исследования являются концепция сервисного государства, концепция нового государственного менеджмента, концепция социального, правого и демократического государства, теоретические подходы к пониманию систем управления удовлетворенности граждан, концепция обработки естественного языка (NLP).
Эмпирической базой данного исследования являются открытые данные с портала «Ваш Контроль».
Теоретическая и практическая значимость: в работе прослеживается как попытка систематизации знания относительно сложившихся подходов системы управления удовлетворенностью граждан во взаимодействии с государством, так и попытка усовершенствования текущей методологии, используя инструменты обработки естественного языка.
Структура работы: настоящая работа состоит из введения, трех разделов, десяти параграфов, заключения, списка используемых источников и приложения. Работа содержит два графика, один рисунок и одну таблицу без учета приложения.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

В рамках настоящей работы были исследованы сложившиеся подходы в рамках управления удовлетворенностью граждан государственными услугами, изучены основные ограничения текущих моделей систем управления удовлетворенности государственными услугами, а также предложен механизм для модификации данных систем, основанный на анализе текстовых отзывов с применением инструментов обработки естественного языка.
Получившуюся в эмпирической части модель можно использовать в качестве дополнения к основной системе оценки для быстрого выявления проблемных зон отдельных ведомств или групп ведомств (данный аспект в свою очередь особенно важен в рамках сервисной модели государства). Это позволит преодолеть задачи экспорта проблематик из текста в случае их большого количества, тем самым снизив временные и трудовые издержки, повысив общую эффективность при принятии дальнейших решений.
Как уже отмечалась выше, модель содержит некоторые ограничения, из-за чего в настоящее время применять ее обособленно нецелесообразно, однако ее можно использовать в качестве опционального механизма для выявления конкретики проблем, с которыми сталкиваются граждане.
В настоящей работе был сделан упор преимущественно на российский опыт и попытку представить модификацию отечественной системы управления на примере одного из субъектов - Санкт-Петербурга. В рамках дальнейших исследований имеет смысл более детально погрузиться в анализ проблем и выявления ключевых сущностей для автоматического выявления и поиска определенных паттернов проблематик, отмеченных пользователями, на территории всей страны - в этом случае можно будет выявлять системные проблемы территориальных групп ведомств или учреждений отдельных субъектов с последующей агрегацией данных и выработкой на этой основе правильных и обоснованных решений.



1. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество / Д. Белл. — М.: Академия - 1999. - 956 с.
2. ВашКонтроль [Электронный ресурс] // «ВашКонтроль». URL: https://vashkontrol.ru/about(дата обращения: 08.05.2023).
3. Зернов, С. В. Наука организации власти: сервисное государство [Электронный ресурс] / С.В. Зернов // Wayback Machine.URL: https://web.archive.org/web/20130619145511/http://rusrand.ru/konf1/2zernov.pdf(дата обращения: 05.05.2023).
4. ИАС МКГУ [Электронный ресурс] // ИАС МКГУ. URL: https://vashkontrol.ru/hershel(дата обращения: 08.05.2023).
5. Индекс удовлетворенности клиентов csi (customer satisfaction index) [Электронный ресурс] // НАФИ Аналитический центр. URL: https://nafi.ru/upload/CSI+_NAFI.pdf(дата обращения: 05.05.2023).
6. Исследование: влияние отзывов на мнение потребителя [Электронный ресурс] // VC.ru. URL: https://vc.ru/marketing/91417-issledovanie-vliyanie- otzyvov-na-mnenie-potrebitelya(дата обращения: 05.05.2023).
7. Кайль, Я.Я. Зарубежный опыт внедрения стандартизации государственных
и муниципальных услуг [Электронный ресурс] / Я.Я. Кайль // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - №21. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ zarubezhnyy-opyt-vnedreniya-
standartizatsii-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug (дата обращения:
07.05.2023).
8. Коженко, Я., Мамычев А. Сервисное государство: проблемы теории и практики реализации / Я. Коженко, А. Мамычев // Власть. - 2010. - № 3. — С. 46.
9. Ляшенко, Е. А. Проблемы и перспективы развития России как сервисного государства / Е. А. Ляшенко // Теория и практика мировой науки. - 2022. - № 11. - С. 16-19.
10. Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг [Текст]: Приложение к приказу Минэкономразвития России от 22.03.2019 № 156 // Собрание законодательства РФ. - 2019.
11.О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах и плане мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах [Текст]: распоряжение от 25.10.2005 года № 1789-р (с изменениями на 10 марта 2009 года) // Собрание законодательства РФ. - 2005.
12.Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст]: федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (последняя редакция) // Собрание законодательства РФ. - 2010.
13.О6 основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Текст]: Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 года № 601 // Собрание законодательства РФ. - 2012.
14.О6 оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей (вместе с «Правилами оценки
гражданами эффективности деятельности руководителей
территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей») [Текст]: Постановление Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 года № 1284 // Собрание законодательства РФ. - 2012.
15.О6 оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей [Текст]: Постановление Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284; (в редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 06.03.2015 № 197, от 23.09.2015 № 1012, от 12.11.2016 № 1168, от 04.04.2017 № 406, от 31.03.2018 № 395, от 28.08.2018 № 1006, от 20.11.2018 № 1391, от 15.11.2019 № 1458, от 14.08.2020 № 1215, от 17.05.2022 № 894) // Собрание законодательства РФ. - 2012.
16.О6 утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы и плана по реализации мероприятий Концепции [Текст]: распоряжение от 10.06.2011 года № 1021-р (с изменениями на 28 августа 2012 года) // Собрание законодательства РФ. - 2011.
17.Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) [Электронный ресурс] // НАФИ Аналитический центр. URL: https://nafi.ru/method/sindikaty-nps-csi(дата обращения: 05.05.2023).
18. Рослякова, М.В. Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых
государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов [Электронный ресурс] / М.В. Рослякова // Социодинамика. - 2021. - №8. - URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-grazhdan-kachestvom- predostavlyaemyh-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v- mnogofunktsionalnyh-tsentrah-na(дата обращения: 01.05.2023).
19. Семёновна, Ф.А. Сервисное государство: истоки теории, элементы практики [Электронный ресурс] / Ф.А. Семёновна // Социология власти. - 2012. - №1. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisnoe-gosudarstvo- istoki-teorii-elementy-praktiki(дата обращения: 29.04.2023).
20. Спеллер [Электронный ресурс] // Яндекс. URL:
https://yandex.ru/dev/speller/(дата обращения: 20.05.2023).
21. Фалина, А.С. Сервисное государство: истоки теории, элементы практики / А.С. Фалина // Социология власти. - 2012. - №1. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisnoe-gosudarstvo-istoki-teorii-elementy- praktiki(дата обращения: 29.04.2023).
22. Южаков, В., Бойков, В., Добролюбова, Е. [и др.] На пути к сервисному государству: удовлетворенность получателей государственных услуг / В. Южаков, В. Бойков, Е. Добролюбова [и др.] // Экономическая политика. - 2014. - № 3. - С. 116-142.
23. Alam, M. Quality, satisfaction and trust indicators in the Finnish central government organisations / М. Alam // Study Group on productivity and quality in the public sector. Potsdam. - 2002. - DOI:10.1177/00208523050538.
24. Alford, J. Defining the client in the public sector: A social-exchange perspective / J. Alford // Public Administration Review. - 2002. - №62 - pp. 337-346.
25. Andersen, S. C., Hjortskov, M. Cognitive biases in performance evaluations / S. C. Andersen, M. Hjortskov // Journal of Public Administration Research and Theory. - 2015. - №26 - pp. 647-662.
26. Anderson, E. W., Fornell, C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index / E. W. Anderson, C. Fornell // Total Quality Management. - 2000. - №11 - pp. 869-882.
27. Anderson, E. W., Sullivan, M. W. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / E. W. Anderson, M. W. Sullivan // Marketing Science. - 1993. - №12(2) - pp. 125-143.
28. «Blanchefort/rubert-base-cased-sentiment-rusentiment» [Электронный
ресурс] // Hugging Face. URL: https://huggingface.co/(gamaобращения: 20.05.2023).
29. Borcan, M. TF-IDF Explained And Python Sklearn Implementation [Электронный ресурс] / M. Borcan // Towards Data Science. URL: https://towardsdatascience.com/tf-idf-explained-and-python-sklearn- implementation-b020c5e83275(дата обращения: 20.05.2023).
30. Bouckaert, G., Van de Walle, S., Kampen, J. K. Potential for comparative public opinion research in public administration / G. Bouckaert, S. Van de Walle, J. K. Kampen // International Review of Administrative Sciences. - 2005. - №71(2) - pp. 229-240.
31. Citizen satisfaction with public services in Government at a Glance [Электронный ресурс] // OECD Publishing. - Paris. - 2013. - URL: https://doi.org/10.1787/gov_glance-2013-56-en(дата обращения: 08.05.2023).
32. Customer Satisfaction Survey [Электронный ресурс] // Официальный сайт U.S. Office of Personnel Management (OPM). URL: https://www.opm.gov/policy-data-oversight/data-analysis- documentation/employee-surveys/buy-services/customer-satisfaction-survey(дата обращения: 18.05.2023).
33. Customer Sentiment Analysis - Why It Matters / MonkeyLearn [Электронный ресурс] // Monkeylearn. URL: https://monkeylearn.com/blog/customer- sentiment-analysis/(дата обращения: 09.05.2023).
34. Customer service in government. Insights to action [Электронный ресурс] //
Delloite.com. URL: https://www2.deloitte.com/us/en/pages/public-
sector/articles/customer-service-in-government-satisfaction.html (дата
обращения: 20.05.2023).
35. Engaging Citizens to Improve Service Delivery: The Citizen Feedback
Monitoring Program in Pakistan [Электронный ресурс] // Improving Public Sector Performance. URL:
https://documents1.worldbank.org/curated/en/833041539871513644/12229027 2_201811348015032/additional/131020-WP-P163620- WorldBankGlobalReport-PUBLIC.pdf (дата обращения: 20.05.2023).
36. Fornell, C. «A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience» / C. Fornell // Journal of Marketing. - 1992 - №1 - pp. 6-21.
37. Hood, С. A Public Management for all Seasons? / С. Hood // Public Administration. 69 (1): 3-19. DOI 10.1111/j.1467-9299.1991.tb00779.x.
38. Jiange, Li. On transforming China’s mode of economic growth and speeding up economic restructuring / Li. Jiange // Chinese Economists on Economic Reform - Collected Works of Li Jiange. - London and New York: Routledge. - 2017. - С. 203.
39. Local Consumer Review Survey 2023 [Электронный ресурс] // BrightLocal.
URL: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey
(дата обращения: 05.05.2023).
40. Maister, D. Managing the Professional Service Firm / D. Maister // Free Press Paperbacks. New York. -1993 - p. 71.
41. Morgeson, F. V. Expectations, disconfirmation, and citizen satisfaction with the US federal government: Testing and expanding the model / F. V. Morgeson // Journal of Public Administration Research and Theory. - 2012. - №23 - p. 289-305.
42.Olsen, A. L. Citizen (dis)satisfaction: An experimental equivalence framing study / A. L. Olsen // Public Administration Review. - 2015. - №75 - pp. 469-478.
43.Osborne, D. E., Gaebler, T. Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector / D.E. Osborne., T. Gaebler. - Addison- Wesley Publication Company - 1992. - 405 p.
44.Ryzin, G. G., Muzzio D., Immerwahr S., Gulick L., Martinez, E. Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: An Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City / G. G. Ryzin., D. Muzzio, S. Immerwahr, L.Gulick, E.Martinez // Public Administration Review. - 2004. - №64(3) - pp. 331-341.
45.Staes, P., Legrand, J.J., La charte de l’Utilisateur des Services Publics / P. Staes, J.J. Legrand. - Labor, - 1998. - 152 p.
46.Stark, A. «What Is the New Public Management?» / A. Stark // Journal of Public Administration Research and Theory: J-PART, vol. - 12, №1, - 2002. - pp.137¬
51.
47. The Citizen's Charter [Электронный ресурс] // Civil Servant. URL: https://www.civilservant.org.uk/library/citizen' s%20charter/citizens_charter- foreword_and_introduction.pdf (дата обращения: 03.05.2023).
48. Thijs, N., Staes, P. Customer Satisfaction Management [Электронный ресурс]
/ N.Thijs, P. Staes // European Institute of Public Administration. 2008. - С. 2. URL: https://www.venice.coe.int/images/SITE%20IMAGES/Publications/14th_Uni DemMed_Thij s_EUPAN_CustomerSatisfaction_English FINAL.pdf (дата
обращения: 20.05.2023).
49. Thomas, J.C. Citizen, customer, partner: Rethinking the place of the public in public management / J.C. Thomas // Public Administration Review. - 2013 - №73 - pp. 786-796.
50. «What is natural language processing (NLP)?» [Электронный ресурс] // IBM.
URL: https://www.ibm.com/topics/natural-language-processing (дата
обращения: 06.05.2023).
51. Wiseman, J, Choudhury, C. Customer-Centered Government: Innovation and
Ideas for More Responsive [Электронный ресурс] / J. Wiseman, C. Choudhury // Institute for Excellence in Government. URL:
https://scholar.harvard.edu/files/janewiseman/files/customer_centered_govern ment_01.pdf (дата обращения: 21.05.2023).
52. Yang, K., Liang, H., Wang B., «Studies on the Factors of Interaction Quality in Public Service Quality Management» / K. Yang, H. Liang, B.Wang // 2010 International Conference on Management and Service Science, - Wuhan, China. - 2010. - pp.1-6. - DOI 10.1109/ICMSS.2010.5577212.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.