СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА КЛИЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ФЕРМЕРСКИХ ПРОДУКТОВ «ИЗБА»
|
Введение 4
Глава 1. Маркетинговый аудит интернет-магазина фермерских продуктов «изба» 7
1.1. Подход к оценке соответствия продукта рынку 7
1.2. Тенденции на рынке фермерских продуктов 11
1.3. Портрет потребителя фермерских продуктов 13
1.4. Конкурентный анализ и ценностное предложение 15
1.5. Характеристики продукта 20
Вывод по первой главе 21
Глава 2. Оценка пользовательского опыта клиентов интернет-магазина фермерских продуктов «Изба» 22
2.1. Важность пользовательского опыта для бизнеса 22
2.2. Особенности поведения потребителей при использовании функции совместной закупки ...25
2.3. Бенчмаркинг практик реализации функции совместных закупок 28
2.4. Выявление проблем потребителей при использовании сайта интернет-магазина «Изба» с
помощью юзабилити-тестирования 32
2.4.1. Методология юзабилити-тестирования 32
2.4.2. Результаты юзабилити-тестирования 34
2.4.3. Разработка перечня возможных решений для улучшения пользовательского опыта 35
2.4.4. Приоритизация выявленных проблем со стороны компании с использованием модели
RICE 44
Вывод по второй главе 46
Глава 3. формирование рекомендаций для интернет-магазина фермерских продуктов «Изба» по улучшению пользовательского опыта клиентов 47
3.1. Составление и проведение онлайн-опроса для выявления наилучших рекомендаций для
улучшения пользовательского опыта 47
3.2. Анализ информации, полученной после проведения онлайн-опроса 48
3.3. Разработка дорожной карты по внедрению улучшений сайта интернет—магазина «Изба» 54
Вывод по третьей главе 57
Заключение 58
Список литературы 60
Приложения 65
Приложение 1. Список вопросов для экспертного интервью с основателями стартапа 65
Приложение 2. Список вопросов для модерируемого юзабилити-тестирования 65
Приложение 3. Проблемы пользовательского опыта интернет-магазина «Изба», выявленные в ходе модерируемого юзабилити-тестирования 68
Приложение 4. Сценарий и результаты онлайн-опроса 69
Приложение 5. Предпосылки для проведения однофакторного дисперсионного анализа 127
Глава 1. Маркетинговый аудит интернет-магазина фермерских продуктов «изба» 7
1.1. Подход к оценке соответствия продукта рынку 7
1.2. Тенденции на рынке фермерских продуктов 11
1.3. Портрет потребителя фермерских продуктов 13
1.4. Конкурентный анализ и ценностное предложение 15
1.5. Характеристики продукта 20
Вывод по первой главе 21
Глава 2. Оценка пользовательского опыта клиентов интернет-магазина фермерских продуктов «Изба» 22
2.1. Важность пользовательского опыта для бизнеса 22
2.2. Особенности поведения потребителей при использовании функции совместной закупки ...25
2.3. Бенчмаркинг практик реализации функции совместных закупок 28
2.4. Выявление проблем потребителей при использовании сайта интернет-магазина «Изба» с
помощью юзабилити-тестирования 32
2.4.1. Методология юзабилити-тестирования 32
2.4.2. Результаты юзабилити-тестирования 34
2.4.3. Разработка перечня возможных решений для улучшения пользовательского опыта 35
2.4.4. Приоритизация выявленных проблем со стороны компании с использованием модели
RICE 44
Вывод по второй главе 46
Глава 3. формирование рекомендаций для интернет-магазина фермерских продуктов «Изба» по улучшению пользовательского опыта клиентов 47
3.1. Составление и проведение онлайн-опроса для выявления наилучших рекомендаций для
улучшения пользовательского опыта 47
3.2. Анализ информации, полученной после проведения онлайн-опроса 48
3.3. Разработка дорожной карты по внедрению улучшений сайта интернет—магазина «Изба» 54
Вывод по третьей главе 57
Заключение 58
Список литературы 60
Приложения 65
Приложение 1. Список вопросов для экспертного интервью с основателями стартапа 65
Приложение 2. Список вопросов для модерируемого юзабилити-тестирования 65
Приложение 3. Проблемы пользовательского опыта интернет-магазина «Изба», выявленные в ходе модерируемого юзабилити-тестирования 68
Приложение 4. Сценарий и результаты онлайн-опроса 69
Приложение 5. Предпосылки для проведения однофакторного дисперсионного анализа 127
«Изба» - интернет-магазин фермерских продуктов, реализованный в виде платформы групповых закупок, функционирующий в городе Москва . На начальном этапе своего жизненного цикла сервис фокусируется на доставке в единый жилой дом. Фермеры не заинтересованы в том, чтобы продавать свою продукцию маленькими партиями частным покупателям, в то время как потребители имеют потребность в приобретении более дорогих, но качественных и свежих продуктов. Сайт интернет-магазина выступает агрегатором всех единичных заказов соседей по месту жительства, который объединяет их в единый пул и направляет фермерам, также предоставляя потребителям бесплатную доставку продукции. Таким образом, для развития собственной компании, менеджмент экономит на затратах доставки и аккумулирует заказы через коммуникацию среди соседей. Однако с увеличением клиентской базы и усилением узнаваемости бренда компания планирует расширить свое географическое присутствие и реализовывать доставку фермерских продуктов по всему городу, собирая общий пул из заказов клиентов по всей Москве.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современном мире интернет- магазинов важность UX составляющей значительно возросла и стала важной частью стратегии бизнес-стратегии на стыке маркетинга и IT, без которой невозможно создать успешный цифровой продукт (интернет-магазин). Таким образом, грамотное совершенствование пользовательского опыта позволит конвертировать эмоции и впечатления клиентов при использовании сайта в конверсии для интернет-магазина «Изба».
Цель выпускной квалификационной работы - разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию пользовательского опыта клиентов интернет-магазина фермерских продуктов «Изба». Для достижения вышеуказанной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Проведение маркетингового аудита интернет-магазина «Изба» для определения готовности компании к совершенствованию пользовательского опыта;
2. Составление карты пользовательского пути и выявление проблем, возникающих в процессе использования потребителями сайта «Избы»;
3. Проведение бенчмаркинга и сравнительного анализа сайтов конкурентов для выявления возможностей и направлений совершенствования потребительского опыта;
4. Разработка списка возможных улучшений сайта интернет-магазина «Изба» для совершенствования пользовательского опыта на каждом этапе пути:
5. Оценка перспективности улучшений, их приоритизация и разработка дорожной карты по внедрению усовершенствований.
Для выполнения поставленных задач необходимо воспользоваться следующим инструментарием исследования:
1. Экспертное интервью с основателем стартапа. Дополнительное и детальное общение с основателем компании поможет более точно сформулировать цели компании и обозначить ее текущий статус. Более того, данное интервью станет основным источником первичной информации для проведения маркетингового аудита (используя модель product-market fit pyramid ), являющегося фундаментальным для данного исследования.
2. Нетнографическое исследование. Так как в процессе подбора литературы и изучения источников для исследования не было обнаружено портретов потребителей фермерских продуктов - возникла необходимость в проведении нетнографического исследования. Таким образом, проанализированный опыт потребления фермерских продуктов через отзывы в интернете, позволит сформировать портреты потребителей для улучшения бизнес-процессов.
3. Модерируемое юзабилити - тестирование. Данный инструмент исследования позволит посредственно проследить за взаимодействием потребителям с сайтом на всех этапах пути, проводя качественный контент-анализ полученных ответов. Это предоставит возможность на практике выявить аспекты сайта, которые нуждаются в улучшении или доработке.
4. Онлайн-опрос. После проведения модерируемого юзабилити - тестирования будут выявление слабые места и уязвимости сайта, которые будет необходимо модернизировать. Впоследствии рекомендации будут включены в онлайн-опрос с использованием сплит-тестов внутри онлайн-опроса для выявления наиболее выигрышного варианта оформления виртуальной странички.
Данная прикладной проект направлен на совершенствование пользовательского опыта интернет-магазина фермерских продуктов «Изба». Объектом данного исследования является интернет-магазин фермерских продуктов «Изба», а предметом - пользовательский опыт текущих и потенциальных клиентов данного магазина. Совершенствование клиентского опыта найдет свое отражение в следующем комплексе реализуемых мер, а именно в проведении маркетингового аудита компании для уверенности в своевременности и необходимости работы с улучшением пользовательского опыта. Далее необходимо провести анализ пользовательского взаимодействия с сайтом интернет-магазина «Изба» для выявления ключевых аспектов сайта, которые могут быть в перспективе имплементированы. Поскольку компания использует специфическую схему продажи, то появляется необходимость в дополнительных особых функциях, представленных на веб¬сайте.
В первой главе данного исследования будет проведен первичный анализ, а именно маркетинговый аудит и сравнительный анализ конкурентов интернет-магазина фермерских продуктов «Изба» для обозначения этапа развития как компании, так и рынка в целом. После чего будет проведено нетнографическое исследование для выявления портретов потребителей. Помимо этого, будет обозначена важность положительного пользовательского опыта как непосредственно для начинающего стартапа, так и бизнеса в целом. Во второй главе будет проведена непосредственная аналитика сайта путем юзабилити-тестирования и выбор наиболее оптимального варианта улучшений с помощью онлайн-опроса. На основе полученных во второй главе данных будут сформулированы и приоритизированы практические рекомендации для компании совместно с сопутствующей дорожной картой, отображающей порядок их внедрения.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы будет использована как первичная, так и вторичная информация. Источником первичной информации будет служить интервью с основателем компании, а также предоставленные им данные (включая внутреннюю статистику и показатели непосредственного сайта интернет-магазина). Также первичной информацией будут служить сведения, полученные в ходе проведения модерируемого юзабилити - тестирования. В качестве источников вторичной информации будут использованы академические и практические исследования о роли и подходах к работе с пользовательским опытом на таких порталах, как EBSCO, Emerald, Insight, JSTOR, Grebenikon.ruи тому подобных.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современном мире интернет- магазинов важность UX составляющей значительно возросла и стала важной частью стратегии бизнес-стратегии на стыке маркетинга и IT, без которой невозможно создать успешный цифровой продукт (интернет-магазин). Таким образом, грамотное совершенствование пользовательского опыта позволит конвертировать эмоции и впечатления клиентов при использовании сайта в конверсии для интернет-магазина «Изба».
Цель выпускной квалификационной работы - разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию пользовательского опыта клиентов интернет-магазина фермерских продуктов «Изба». Для достижения вышеуказанной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Проведение маркетингового аудита интернет-магазина «Изба» для определения готовности компании к совершенствованию пользовательского опыта;
2. Составление карты пользовательского пути и выявление проблем, возникающих в процессе использования потребителями сайта «Избы»;
3. Проведение бенчмаркинга и сравнительного анализа сайтов конкурентов для выявления возможностей и направлений совершенствования потребительского опыта;
4. Разработка списка возможных улучшений сайта интернет-магазина «Изба» для совершенствования пользовательского опыта на каждом этапе пути:
5. Оценка перспективности улучшений, их приоритизация и разработка дорожной карты по внедрению усовершенствований.
Для выполнения поставленных задач необходимо воспользоваться следующим инструментарием исследования:
1. Экспертное интервью с основателем стартапа. Дополнительное и детальное общение с основателем компании поможет более точно сформулировать цели компании и обозначить ее текущий статус. Более того, данное интервью станет основным источником первичной информации для проведения маркетингового аудита (используя модель product-market fit pyramid ), являющегося фундаментальным для данного исследования.
2. Нетнографическое исследование. Так как в процессе подбора литературы и изучения источников для исследования не было обнаружено портретов потребителей фермерских продуктов - возникла необходимость в проведении нетнографического исследования. Таким образом, проанализированный опыт потребления фермерских продуктов через отзывы в интернете, позволит сформировать портреты потребителей для улучшения бизнес-процессов.
3. Модерируемое юзабилити - тестирование. Данный инструмент исследования позволит посредственно проследить за взаимодействием потребителям с сайтом на всех этапах пути, проводя качественный контент-анализ полученных ответов. Это предоставит возможность на практике выявить аспекты сайта, которые нуждаются в улучшении или доработке.
4. Онлайн-опрос. После проведения модерируемого юзабилити - тестирования будут выявление слабые места и уязвимости сайта, которые будет необходимо модернизировать. Впоследствии рекомендации будут включены в онлайн-опрос с использованием сплит-тестов внутри онлайн-опроса для выявления наиболее выигрышного варианта оформления виртуальной странички.
Данная прикладной проект направлен на совершенствование пользовательского опыта интернет-магазина фермерских продуктов «Изба». Объектом данного исследования является интернет-магазин фермерских продуктов «Изба», а предметом - пользовательский опыт текущих и потенциальных клиентов данного магазина. Совершенствование клиентского опыта найдет свое отражение в следующем комплексе реализуемых мер, а именно в проведении маркетингового аудита компании для уверенности в своевременности и необходимости работы с улучшением пользовательского опыта. Далее необходимо провести анализ пользовательского взаимодействия с сайтом интернет-магазина «Изба» для выявления ключевых аспектов сайта, которые могут быть в перспективе имплементированы. Поскольку компания использует специфическую схему продажи, то появляется необходимость в дополнительных особых функциях, представленных на веб¬сайте.
В первой главе данного исследования будет проведен первичный анализ, а именно маркетинговый аудит и сравнительный анализ конкурентов интернет-магазина фермерских продуктов «Изба» для обозначения этапа развития как компании, так и рынка в целом. После чего будет проведено нетнографическое исследование для выявления портретов потребителей. Помимо этого, будет обозначена важность положительного пользовательского опыта как непосредственно для начинающего стартапа, так и бизнеса в целом. Во второй главе будет проведена непосредственная аналитика сайта путем юзабилити-тестирования и выбор наиболее оптимального варианта улучшений с помощью онлайн-опроса. На основе полученных во второй главе данных будут сформулированы и приоритизированы практические рекомендации для компании совместно с сопутствующей дорожной картой, отображающей порядок их внедрения.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы будет использована как первичная, так и вторичная информация. Источником первичной информации будет служить интервью с основателем компании, а также предоставленные им данные (включая внутреннюю статистику и показатели непосредственного сайта интернет-магазина). Также первичной информацией будут служить сведения, полученные в ходе проведения модерируемого юзабилити - тестирования. В качестве источников вторичной информации будут использованы академические и практические исследования о роли и подходах к работе с пользовательским опытом на таких порталах, как EBSCO, Emerald, Insight, JSTOR, Grebenikon.ruи тому подобных.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса рекомендаций для совершенствования пользовательского опыта клиентов стартапа «Изба». Для достижения данной цели были выполнены следующие задачи:
• Проведены экспертное интервью с генеральным менеджментом и маркетинговый аудит интернет-магазина «Изба», что позволило выявить готовность компании к работе над улучшением пользовательского опыта своих клиентов;
• Проведен бенчмаркинг и сравнительный анализ сайтов конкурентов, что помогло выявить возможности и направления совершенствования потребительского опыта;
• Проведены модерируемые юзабилити-тестирования, позволившие выявить проблемы пользовательского опыта клиентов интернет-магазина
• Разработан список возможных улучшений сайта интернет-магазина «Изба» для совершенствования пользовательского опыта на каждом этапе пути:
• Оценена важность улучшений, что позволило их приоритизировать и разработать дорожную карту по внедрению усовершенствований.
В первой главе данного прикладного проекта была проведена оценка интернет- магазина «Изба» в соответствии с моделью соответствия продукта рынку, для определения того, что компания находится на этапе необходимости работы над пользовательским опытом. В рамках оценки были проанализированы тенденции на рынке фермерских продуктов, сформировано портреты потребителей с использованием нетнографического метода, анализ конкурентов, ценностного предложения и характеристики продукта.
Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена оценке пользовательского опыта использования функции групповой закупки. Таким образом, была проведена оценка важности пользовательского опыта для бизнеса и проанализирована литература для выявления особенностей поведения потребителей при использовании функции групповой закупки. Следующим шагом стал бенчмаркинг практик реализации функции групповой закупки, что позволило определить направление развития данной функции на сайте интернет-магазина, что позволит компании комфортно реализовать свои планы по расширению географической представленности. Затем, были проведенью составленные модерируемые юзабилити-тестирования с элементами глубинного интервью, для построения карты путешествия клиента, отображающей выявленные проблемы веб¬сайта и этапы, на которых потребители с ними столкнулись. После выявления проблем, была использована модель RICE для экспертной оценки их критериев «охват», «влияние», «уверенность», «усилия» и критичности в целом. Далее был проведен онлайн-опрос, с помощью которого удалось оценить критичность проблем сайта с точки зрения пользователей, а также выбрать наиболее удачное решения для проблем с наименьшим показателем «уверенности», предполагающих множество вариантов решений.
Наконец, в финальной третьей главе прикладного проекта была проанализирована информация, полученная после проведения онлайн-опроса, а также составлена дорожная карта введения улучшений, раскрывающая комплекс рекомендаций, график их применения и перечень ответственных лиц.
• Проведены экспертное интервью с генеральным менеджментом и маркетинговый аудит интернет-магазина «Изба», что позволило выявить готовность компании к работе над улучшением пользовательского опыта своих клиентов;
• Проведен бенчмаркинг и сравнительный анализ сайтов конкурентов, что помогло выявить возможности и направления совершенствования потребительского опыта;
• Проведены модерируемые юзабилити-тестирования, позволившие выявить проблемы пользовательского опыта клиентов интернет-магазина
• Разработан список возможных улучшений сайта интернет-магазина «Изба» для совершенствования пользовательского опыта на каждом этапе пути:
• Оценена важность улучшений, что позволило их приоритизировать и разработать дорожную карту по внедрению усовершенствований.
В первой главе данного прикладного проекта была проведена оценка интернет- магазина «Изба» в соответствии с моделью соответствия продукта рынку, для определения того, что компания находится на этапе необходимости работы над пользовательским опытом. В рамках оценки были проанализированы тенденции на рынке фермерских продуктов, сформировано портреты потребителей с использованием нетнографического метода, анализ конкурентов, ценностного предложения и характеристики продукта.
Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена оценке пользовательского опыта использования функции групповой закупки. Таким образом, была проведена оценка важности пользовательского опыта для бизнеса и проанализирована литература для выявления особенностей поведения потребителей при использовании функции групповой закупки. Следующим шагом стал бенчмаркинг практик реализации функции групповой закупки, что позволило определить направление развития данной функции на сайте интернет-магазина, что позволит компании комфортно реализовать свои планы по расширению географической представленности. Затем, были проведенью составленные модерируемые юзабилити-тестирования с элементами глубинного интервью, для построения карты путешествия клиента, отображающей выявленные проблемы веб¬сайта и этапы, на которых потребители с ними столкнулись. После выявления проблем, была использована модель RICE для экспертной оценки их критериев «охват», «влияние», «уверенность», «усилия» и критичности в целом. Далее был проведен онлайн-опрос, с помощью которого удалось оценить критичность проблем сайта с точки зрения пользователей, а также выбрать наиболее удачное решения для проблем с наименьшим показателем «уверенности», предполагающих множество вариантов решений.
Наконец, в финальной третьей главе прикладного проекта была проанализирована информация, полученная после проведения онлайн-опроса, а также составлена дорожная карта введения улучшений, раскрывающая комплекс рекомендаций, график их применения и перечень ответственных лиц.
Подобные работы
- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА КЛИЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ФЕРМЕРСКИХ ПРОДУКТОВ «ИЗБА»
Курсовые работы, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2023