Глоссарий 5
Введение 6
ГЛАВА 1. CRM-СИСТЕМА: ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И СПЕЦИФИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В B2B
КОМПАНИЯХ 8
1.1. Определение CRM-системы 8
1.2. История и тренды в развитии CRM-систем 11
1.2.1. CRM-системы в мире 11
1.2.2. CRM-системы в России 15
1.3. Классификация CRM-систем 20
1.4. CRM-системы в B2B компаниях 23
1.5. Этапы внедрения CRM-системы 25
Выводы 26
ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ КОМПАНИИ И ЕЁ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 28
2.1. О компании и отрасли её функционирования 28
2.1.1. Организационная структура компании 29
2.1.2. Характеристика отрасли 29
2.1.3. Описание продукта 30
2.2. Описание бизнес-процессов компании 32
2.3. Задачи компании и обоснование необходимости внедрения CRM-системы 40
2.4. Список требований компании к CRM-системе и проекту её внедрения 43
2.4.1. Классификация требований 44
2.4.2. Методы сбора требований 45
2.4.3. Критерии качества требований 46
2.4.4. Список требований 47
Выводы 53
ГЛАВА 3. ВЫБОР CRM-СИСТЕМЫ 54
3.1. Описание методики выбора CRM-системы 54
3.2. Анализ рынка CRM-систем в России 55
3.3. Сравнение представленных на рынке предложений 58
3.4. Обзор возможностей выбранной CRM-системы 60
Выводы 62
ГЛАВА 4. ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В КОМПАНИИ 64
4.1. Цели, задачи и жизненный цикл проекта 64
4.2. Риски проекта 66
4.3. Иерархическая структура работ и календарный график работ 68
4.4. Метрики проекта 71
4.5. Треннинги для персонала 73
Выводы 74
ГЛАВА 5. РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ 75
5.1. Анализ успешности проекта и влияния CRM-системы на компанию 75
5.2. Рекомендации B2B компаниям при внедрении CRM-систем 86
Выводы 91
Заключение 92
Список использованной литературы 94
Приложения 97
Приложение 1. Полный список CRM-систем, использованный для определения подходящего решения для компании «А» 97
Приложение 2. Карта соответствия требованиям 98
Приложение 3. Календарный график реализации проекта внедрения CRM-системы в компании «А» 99
В текущей непростой бизнес-среде управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для достижения устойчивого роста и прибыльности бизнеса. Это особенно актуально для B2B компаний, где отношения с каждым клиентом играют жизненно важную роль в обеспечении успеха бизнеса. Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) является одним из наиболее эффективных способов управления взаимодействием и отношениями с клиентами.
Учитывая все преимущества таких систем, процесс внедрения всё же может быть сложным и трудоёмким, особенно для международных B2B компаний, производящих высокотехнологичный продукт. Такие компании часто имеют сложные бизнес-операции, многочисленные продуктовые линии и разнородную клиентскую базу, что может затруднить внедрение CRM-системы, так как подобным компаниям необходимо выбрать систему, отвечающую их специфическим потребностям, корректно её внедрить и интегрировать с существующими бизнес-процессами и приложениями.
Так, в данной работе рассматривается конкретный кейс внедрения CRM-системы в одной из таких компаний. В ходе работы решается управленческая проблема формулируемая, как «поддержка процесса продажи в компании «А» путем повышения эффективности управления информацией, связанной с данным процессом». Актуальность данной темы заключается в необходимости реализации внедрения CRM-системы в компании «А», а также в представлении практического понимания сложностей и преимуществ этого процесса и изучении влияния CRM-системы на бизнес-процессы компании, результативность сотрудников и отношения с клиентами.
Объектом данной работы является международная B2B компания «А», производящая высокотехнологичный продукт, а предметом - внедрение CRM-системы в данной компании. Цель работы - описать процесс внедрения CRM-системы в международной B2B компании «А», производящей высокотехнологичный продукт, а также предоставить рекомендации для внедрения CRM-систем в подобных компаниях, основываясь на изученном кейсе. К достижению данной цели ведёт решение следующих задач:
- Провести обзор существующей литературы по CRM-системам, их преимуществам и недостаткам, а также их влиянию на бизнес-процессы и отношения с клиентами;
- Проанализировать бизнес-процессы продвижения и продаж компании «А» и выявить недостатки во взаимодействии с клиентами;
- Произвести выбор CRM-системы, соответствующей требованиям и
потребностям стейкхолдеров компании;
- Реализовать и описать процесс внедрения CRM-системы, включая описание проблем и преимуществ, связанных с этим процессом;
- Изучить влияние CRM-системы на общие бизнес-операции компании, результативность сотрудников и взаимоотношения с клиентами;
- Дать рекомендации по эффективному внедрению CRM-систем в компаниях, подобных компании «А».
В данной работе использован смешанный инструментарий, включающий обзор литературы и анализ конкретного кейса компании «А». Обзор литературы обеспечит теоретическую основу, а анализ кейса позволит получить практическое представление о процессе внедрения CRM-системы в международной В2В-компании, производящей высокотехнологичный продукт. Данные собраны в ходе интервью, опросов и воркшопов с ключевыми заинтересованными сторонами в компании и проанализированы с использованием методов качественного и количественного анализа данных.
Предполагаемым результатом выпускной квалификационной работы является внедрение CRM-системы, подходящей для компании «А», а также описание данного кейса с предоставлением рекомендаций на основе полученного опыта для похожих проектов внедрения CRM-систем. Таким образом, исследование позволит получить ценную информацию о проблемах и преимуществах, связанных с процессом внедрения системы, а также о её влиянии на деятельность компании.
Работа состоит из пяти основных глав. В первой главе дано введение в тему и определение CRM-системы, её история и тренды развития, классификация систем и их роль в В2В бизнесе. Во второй главе представлено описание компании, её деятельности, продукта, а также цели и задач, решением которых является внедрение CRM-системы. В третьей главе произведён выбор системы для внедрения в компании «А». В четвертой главе описан сам проект внедрения выбранной CRM-системы. Наконец, в пятой главе представлен анализ результатов внедрения, влияния внедрённой системы на бизнес-процессы и деятельность компании, а также рекомендации по эффективному внедрению CRM-систем в международных B2B компаниях, производящих высокотехнологичный продукт.
В данной работе был рассмотрен кейс внедрения CRM-системы в B2B компании «А», производящей высокотехнологичный продукт. В ходе работы была решена управленческая проблема формулируемая, как «поддержка процесса продажи в компании «А» путем повышения эффективности управления информацией, связанной с данным процессом». Достижение и решение поставленных компанией цели и задач было обеспечено путём внедрения CRM-системы. В тексте работы было представлено описание полного процесса реализации проекта внедрения, а также описаны его сложности и преимущества и изучено влияние системы на бизнес-процессы компании, результативность сотрудников и отношения с клиентами. Более того, основываясь на опыте реализованного проекта, были предоставлены рекомендации для внедрения CRM-систем в компаниях, подобных компании «А».
Первая глава заложила основу для понимания концепции CRM-систем, её истории появления и эволюции в мире и в России, классификации и использования в B2B компаниях. В обзоре литературы были рассмотрены преимущества CRM-систем для B2B компаний, включая повышение удовлетворенности и уровня удержания клиентов, увеличение продаж, а также частичная автоматизация процесса продаж и улучшение взаимодействия между сотрудниками и отделами компании. Внимание было также уделено краткому описанию последовательных этапов внедрения CRM-системы, включая сбор требований, выбор системы, конфигурацию и кастомизацию, тестирование, миграцию данных, обучение пользователей, текущее обслуживание и поддержку после внедрения.
Во второй главе, посвященной описанию деятельности компании, был проведен глубокий анализ B2B компании «А», которая пожелала остаться неупомянутой, её отрасли, продукта, а также бизнес-процессов продвижения и продаж. Для поддержания своего процесса продаж компания определила цель и несколько задач, которые решаются с помощью внедрения CRM-системы. Далее в главе приводится список требований к CRM-системе, который включает такие возможности, как управление циклом продаж, упрощённое взаимодействие между сотрудниками, отслеживание результатов их деятельности, а также автоматическое формирование отчетности и аналитики продаж. Компания также указывает такие требования, как необходимость интеграции системы с уже внедрённым в ней программным обеспечением и базами данных.
В третьей главе обсуждалась методология выбора CRM-системы, был произведён анализ рынка, сравнение доступных на нём систем и непосредственно выбор. Путём плодотворного анализа и длительного обсуждения вариантов, в компании пришли к решению о внедрении CRM-системы Битрикс24, так как именно она, соответствуя 100% требований компании, предлагает наибольшее разнообразие возможностей настройки и интеграций со сторонними сервисами и приложениями. Система также предлагается к использованию по подписке на определённый тариф по доступной цене. В данной главе также представлено описание функциональности выбранной системы и то, как она влияет на решение поставленной компанией задач и достижение цели.
В главе непосредственно посвящённой реализации проекта внедрения CRM-системы было представлено описание цели проекта, его задач, жизненного цикла, иерархической структуры работ, календарного графика, метрик проекта и подхода к обучению персонала. В данной главе было детально описано, как на практике осуществлялось внедрение выбранной CRM-системы.
Наконец, в заключительной главе представлен всесторонний обзор результатов проекта, подчеркнуты изменения в бизнес-процессах и приведено сравнение фактических значений метрик проекта с их запланированными значениями. Более того, именно в этой главе представлены рекомендации для аналогичных проектов по вводу CRM в эксплуатацию.
Результаты проекта показали значительные улучшения в работе групп анализа рынка, первичного продвижения и направления серийных продаж. Проект обеспечил многочисленные преимущества для компании, включая оптимизацию процессов, повышение производительности и улучшение отслеживания взаимодействия с клиентами. Теперь компания пользуясь своей новой системой, сможет сфокусироваться на построении прочных доверительных отношений с клиентами, а не на рутинном заполнении Excel-листов и составлении трудоёмких отчётов. Далее останется только анализировать результаты работы самой системы и деятельности пользующихся ей сотрудников для оценки полезности системы и необходимости её донастройки и дополнительного обучения пользователей.
В заключение следует отметить, что данная дипломная работа позволила получить ценную информацию о внедрении CRM-системы в B2B компаниях, производящих высокотехнологичный продукт. Рекомендации, представленные в данном исследовании, помогут аналогичным организациям в реализации успешных проектов по внедрению CRM ведь именно они могут стать их ключом к процветанию.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
