Введение 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ
В ОРГАНИЗАЦИИ 8
1.1. История развития теории конфликтов 8
1.2. Понятие, типы и структура конфликтов 9
1.3. Методы разрешения конфликтов в организации 25
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «СОЛАНС» 41
2.1. Характеристика деятельности организации 41
2.2. Анализ состояния персонала организации 48
2.3. Анализ конфликтов в организации 51
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ РАБОТЫ
ПО ПРОФИЛАКТИКЕ И РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ
В ООО «СОЛАНС» 63
3.1. Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов
в организации 63
3.2. Предложения по управлению конфликтами и минимизации
их негативных последствий для организации 69
3.3. Оценка эффективности проектных предложений 75
Заключение 80
Конфликты имеют давнюю историю и существуют столько, сколько существует сам человек, поскольку возникают они только в процессе взаимодействия людей друг с другом. На сегодняшний день проблема конфликтов актуальна в различных направлениях научного знания.
Традиции изучения конфликтов заложены в трудах таких ученых как М. Вебер, Г. Зиммель, Ф. Энгельс, К. Маркс. Сегодня теория конфликта исходит из целого ряда посылок и не является теорией, в которой преобладала бы лишь одна точка зрения.
Наша жизнь наполнена различными типами конфликтов - межгрупповыми, межличностными, внутриличностными, внутригрупповыми и другими, поэтому необходимо более детально рассмотреть проблему эффективного управления конфликтами. Руководителям в своей работе не редко приходится сталкиваться с конфликтами, что зачастую ставит их перед необходимостью проявлять умения и навыки управленческого воздействия на конфликтные ситуации в организации.
Конфликты в компании имеют свою специфику, проявляющуюся в видах конфликтов, динамике, причинах, а также способах их предотвращения и разрешения. Неразрешенные конфликты в организации могут создавать существенные трудности в работе коллектива организации, могут препятствовать достижению определенных задач и целей работы. Поэтому, необходимо учитывать, в чем специфика конфликтов, относящихся к сфере обслуживания, каковы пути рационального предотвращения и разрешения конфликтов в компании.
Оперативность и эффективность разрешения руководителем возникающего в организации конфликта в первую очередь зависит от выбора способа его разрешения, то есть, конкретного пути разрешения или снятия какого-либо противоречия, лежащего в основе конфликта.
В психологии и конфликтологии накоплен большой объем эмпирических и теоретических данных о способах его разрешения и поведении в конфликте. Многие зарубежные и отечественные исследователи (А.В. Липницкий, Х.С. Гуцериев, В. Зигерт, Ю.П. Платонов, М.М. Кашапов, С.И. Ерина, Л. Ланг, А.И. Китов, А.А. Малышев, Б.Ф. Ломов, В.С. Мерлин, Т.И. Марголина, Л.А. Петровская, В.П. Сальников, Ю.А. Шаранов, А.Л. Свенцицкий, В. Шутс, А.И. Шипилов, В.И. Хальзов, А.Я. Анцупов, и другие) разрешение конфликтов относят к числу непосредственных управленческих функций или элементов управления.
В большинстве работ, посвященных проблеме разрешения конфликтов, дается ориентация в разнообразии вариантов урегулирования руководителем конфликтов, но не обеспечивается необходимая информация, позволяющая прогнозировать пути снятия существующего противоречия.
Большое значение имеет умение управлять конфликтами в организации. Основную роль в этом играют руководители различного уровня, и от того, насколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях, не редко зависит успешная работа этой компании.
Таким образом, тема представленного исследования актуальна и имеет большое практическое значение.
Объектом исследования выступает ООО «СОЛАНС».
Предмет исследования - управление конфликтами в организации ООО «СОЛАНС».
Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию системы работы по профилактике и разрешению конфликтов в организации ООО «СОЛАНС».
Задачи исследования:
1. Произвести анализ теоретических основ работы по профилактике и разрешению конфликтов в организации.
2. На основании исследования выявить факторы, способствующие возникновению конфликтов в компании.
3. Учитывая специфику деятельности ООО «СОЛАНС» и конфликтных ситуаций, возникающих в процессе работы компании, проанализировать и подобрать наиболее оптимальные методы управления конфликтами.
4. Проанализировать результаты исследования и разработать рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтными ситуациями в деятельности ООО «СОЛАНС».
5. Провести в трудовом коллективе коррекционную работу, направленную на регуляцию и профилактику конфликтных ситуаций.
Гипотеза исследования: специально разработанные мероприятия по повышению конфликтоустойчивости сотрудников организации ООО «СОЛАНС» могут помочь снизить текучесть кадров и конфликтность в коллективе.
Опытно-экспериментальная база - трудовой коллектив организации ООО «СОЛАНС».
При выполнении выпускной квалификационной работы были использованы методы исследования такие как: анализ литературы, наблюдение, анкетирование, тестирование.
Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых объясняется противостоящими интересами и потребностями, ценностями и нормами.
В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был деструктивным. Задача менеджера - спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Последствия конфликта зависят в основном от эффективности управления им менеджером.
Существует много типов конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Существуют четыре основных типа конфликта: межгрупповой, между личностью и группой, межличностный и внутриличностный конфликт.
Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов: диагностика конфликта; разработка стратегии разрешения и технологии; непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса средств и методов.
Существуют пять стилей поведения индивидов в конфликтной ситуации: стиль приспособления, компромисса, сотрудничества, уклонения, конкуренции.
Ежегодно «СОЛАНС» оказывает услуги россиянам, помогая воплощать мечты в реальность и делать повседневную жизнь ярче.
Основными причинами организационных конфликтов в ООО «СОЛАНС» являются: противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности; недовольство организацией трудовой деятельности; личные претензии и амбиции сотрудников; неудовлетворительные условия труда.
Также мы выяснили, что в ООО «СОЛАНС» слишком высокий уровень социально-психологической напряженности в трудовом коллективе, что и является главной причиной возникновения конфликтов.
В организации не ведется фиксации конфликтных ситуаций.
Для определения, как будет действовать сотрудник в ситуации конфликта, было решено провести исследование социально-психологического климата в коллективе, в рамках которого применялись две методики: диагностики самооценки степени конфликтности и диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса.
В результате было установлено, что респонденты используют в своей деятельности практически все стратегии поведения. Но наибольшее количество баллов большинство респондентов предпочли отдать тактике ухода от конфликта, избегания.
Полученные данные позволили предположить, что использование тактики избегания может быть вызвано потребностью в признании, стремлением соответствовать одобряемому авторитетом образцу поведения. В связи с этим респондентам был предложен тест диагностики самооценки конфликтности. Результаты этого теста свидетельствуют о не конфликтности сотрудников ООО «СОЛАНС».
Проведя анализ ранговой корреляции, мы выяснили, что конфликтные личности выбирают соперничество в качестве стратегии поведения в конфликтной ситуации. Это подтверждает корреляция между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности - неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.
Так же были разработаны общие рекомендации по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для ООО «СОЛАНС».
1. Конституция Российской Федерации - М. Эксмо 2016 с.32.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации. Текст с изменениями и дополнениями на 15 ноября 2015 года - М. Эксмо 2015 с.272.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации по состоянию на 15 октября 2015 года, дополненный комментариями юристов компании "Гарант". - М. ЭКСМО 2016 с. 928.
4. Федеральный Закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 г.
5. Авдеев В.В., Психотехнология решения проблемных ситуаций. - М.: Феникс, 2010.
6. Александрова Е.В., Социально-трудовые конфликты: пути разрешения,
- М.: ИНИОН, 2013.
7. Аллахвердова О.В., Конфликтология. - СПб.: Лань, 2010.
8. Андреев В.И., Конфликтология. Искусство ведения споров. - Казань, 2012.
9. Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Исследование конфликтов в психологии // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2012. - С.202-206.
10. Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Конфликтология. Уч. для вузов. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Юнити - Дан. 2010- 591 с.
11. Бараненко С.П., Дудин М.Н., Лясников Н.В., Михель В.С. Антикризисное управление; Москва - Москва, 2012. - 316 с.
12. Беляев А. А., Коротков Э. М. Антикризисное управление; Юнити-Дана
- Москва, 2011. - 312 с.
13. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт / Авт. предисл. Ю.А. Шерковин. - 2-е изд., перераб. и доп. Новосибирск: Наука, 2010. - 190 с.
14. Вершинин М.С., Конфликтология. Конспект лекций. Михайлова В.А.Спб, 2011. ВИС, 2011.
15. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. 3-е изд. - Минск: Университетское, 2010. - 318 с.
16. Гальперин М.В. Автоматическое управление; Форум, Инфра-М - Москва, 2013. - 224 с.
17. Гарина Е.П., Медведева О.В., Шпилевская Е.В. Антикризисное управление; Феникс - Москва, 2011. - 352 с.
18. Гительмахер Р.Б. Конфликт: социально-психологический аспект. - Иваново: ИГУ, 2011.
19. Грянина Е.А., Харитонов С.А. Секреты профессиональной работы с «1С: Зарплата и управление персоналом 8». Кадровый учет и управление персоналом; 1С-Паблишинг - Москва, 2010. - 512 с.
20. Гунин В.Н., Баранчеев В.П., Устинов В.А. Управление инновациями: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 7; М.: Инфра-М - Москва, 2013. - 252 с.
21. Ден Д. Преодоление разногласий. Санкт-Петербург, 2010
22. Диксон Ч. Конфликт. Семь шагов к миру. - СПб: Питер, 2010.
23. Дмитриев А.А., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта.
- М., 2012.
24. Дмитриев А.А., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта.
- М., 2012.
25. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2014.
26. Дойч М. Разрешение конфликта. Конструктивные и деструктивные процессы//Социально-политический журнал. 2010.
27. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал. - 2010. - Т.1, № 6.
- С. 119-133.
28. Жарковская Е. П., Бродский Б. Е., Бродский И. Б. Антикризисное управление; Омега-Л - Москва, 2011. - 472 с.
29. Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии. - М., 2010.
30.Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга: КИСИ, 2011.
31.Згонник Л.В. Антикризисное управление; Дашков и Ко - Москва, 2012. - 208 с.
32.Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Курс лекций. Феникс.Ростов-на- Дону, 2012 - 480 с.
ЗЗ.Зигерт В., Ланге Л. Руководить без конфликтов. - М; Экономика. 2010. 34.Зимичев А. Психология политической борьбы. Санкт-Петербург, 2011.
35.Зубков К.И., Корепанов Н.С., Побережников И.В., Тулисов Е.С. Территориально-экономическое управление в России XVIII- начала XX века. Уральское горное управление; Наука, 2014. - 360 с.
36. Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. - 2014. - № 3. ИНИОН, 2011.
37. Кopнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. - М.: Стрингер, 2011.
38. Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л. Управление конфликтами и стрессами; Проспект - Москва, 2013. - 566 с.
39. Козер Л.А. Реалистический и нереалистический конфликт // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2013. - С.59-67.
40. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 2014.
41. Коротков Э.М. Антикризисное управление (+ CD); Юрайт - Москва, 2014. - 406 с.
42. Круглова Н.Ю. Антикризисное управление; КноРус - Москва, 2013. - 400 с.
43. Ликсон Ч. Конфликт. - СПб.: Питер, 2013.
44. Минделл А. Процессуально-ориентированная работа с конфликтами. Глубинная демократия открытых форумов. Практические шаги к предотвращению и разрешению конфликтов в семье, на рабочем месте и в мире; Беловодье - Москва, 2011. - 256 с.
45. Молчанов А. Главное управление; АСТ, Астрель, Полиграфиздат - Москва, 2010. - 544 с.
46.Оксинойд К.Э., Розина Е.В. Управление персоналом: теория и практика. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации; Проспект - Москва, 2013. - 674 с.
47. Олейник А.Н. Основы конфликтологии. - М.: АПО, 2009.
48. Орлова Э.А., Филонов Л.Б. Взаимодействие в конфликтной ситуации // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2013. - С.380-403.
49. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Под ред. Г.М. Андреевой, Н.Н. Богомоловой. - М., 2010. - С. 126-143.
50. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учеб. Для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 285 с.
51. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. - 2010. - № 3.
52. Рыжков О. Политические конфликты. - М.: 2010.
53. Скотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. - СПб: 2011.
54. Сулимова Т.О. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. - М.: Институт практ. психологии, 2010.
55. Тавокин Е. П. Управление - социальное управление - социология управления; Либроком - Москва, 2013. - 256 с.
56. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Эксмо, 2013.
57. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. - М., 2011.
58. Цибульская М.В. и др. Конфликтология. - М.: МГИЭСИ, 2013.
59.Чумиков А. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 2012.
60. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. Спецкурс. - М.: МГУ. 2009.
61. Шейнов В.Л. Конфликты в нашей жизни. - Минск: Амалфея, 2011.
62. Шейнов В.П. Управление конфликтными ситуациями. Рекомендации для руководителей. - Минск, 2012.
63. Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. - 2010. - № 11. - С. 162.
64. Яковлева О.Н. Менеджмент: Учебное пособие для вузов / ГУУ. - М.: ЗАО «Финстатинформ», 2011.