Введение
1. Основные задачи и методы управления конфликтами в
организации
1.1. Теоретические основы управления конфликтами в организации
1.2. Методы регулирования конфликтных ситуаций в организации
1.3. Современная практика управления конфликтами в организации
2. Основные методы управления конфликтами в
организации
2.1. Общая характеристика ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ
2.2. Анализ хозяйственной деятельности ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ
2.3. Методы регулирования конфликтов «Врач-пациент» ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ
3. Совершенствование практики управления конфликтами в лечебных учреждениях
3.1. Отечественный и зарубежный опыт управления конфликтами в
лечебных учреждениях
3.2. Совершенствование методов регулирования конфликтов в ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных методов регулирования конфликтов ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ
Заключение
Список использованных источников
Каждый человек в современном мире сталкивался с различными видами конфликтных ситуаций. Конфликты окружают нас повсюду, дома с родными, на работе с коллегами и клиентами. Конфликтные ситуации в организации неизбежны. Иногда они даже необходимы, например, в ситуации мозгового штурма легкий конфликт может спровоцировать развитие идеи. Однако необходимо знать и всегда следить за процессом прохождения конфликтных ситуаций в организации, уметь распознать причину и знать методы их урегулирования.
Актуальность темы выпускной работы состоит в возрастающей значимости уровня обслуживания в медицинских учреждениях. Если только 10 лет назад пациенты ждали от системы здравоохранения выполнения единственной функции - прием врача, то в настоящее время к уровню обслуживания в медицинских учреждениях применяются не меньшие требования, чем в коммерческих фирмах.
Применительно к сфере здравоохранения конфликты имеют свои отличительные черты. Проблемная ситуация для учреждения здравоохранения состоит в сложности выбора методов управления конфликтами, координации всей многосложной структуры. Конфликты любого рода могут повлиять на снижение предоставляемых услуг, снижение престижа отдельной личности и учреждения в целом, вызвать текучесть кадров, снижение работоспособности. По роду своей работы каждый сотрудник вынужден общаться как с коллегами, так и с пациентами. От индивидуально - поведенческих особенностей, таких как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровень агрессивности в отношениях зависит выбираемый стиль поведения в конфликтных ситуациях. В этом проявляется актуальность темы дипломной работы.
Объектом дипломной работы является ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан». Предметом работы является изучение конфликтов и методов их управления.
Цель дипломной работы - рассмотреть природу и сущность конфликта в организации и проанализировать управление конфликтами в ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан».
Задачи дипломной работы:
- рассмотреть сущность управления конфликтами в организации;
- выделить причины возникновения конфликтов в организации;
- рассмотреть методы регулирования конфликтных ситуаций в
организации;
- изучить современную практику управления конфликтами в
организации;
- дать краткую характеристику ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан»;
- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан»;
- определить методы регулирования конфликтов «Пациент-врач» в ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан»;
- дать рекомендации по увеличению эффективности методов регулирования конфликтов «Пациент-врач» ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан».
Исследование проводилось с использованием методов:
- изучение и обобщение российской и иностранной литературы;
- анализ системы управления конфликтами ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан»;
- анкетирование;
- опрос.
Дипломная работа состоит из введения, теоретической главы и двух практических глав, заключения, списка использованных источников, приложений.
Введение раскрывает актуальность исследования, определяет цели, задачи, объект и предмет исследования. Первая глава посвящена изучению сущности управления конфликтами (причины возникновения, методы урегулирования).
Во второй главе рассматриваются методы регулирования конфликтов «Врач-пациент» в ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан».
В третей главе дипломной работы даются рекомендации по увеличению эффективности методов управления конфликтами «Врач-пациент» в ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница министерства здравоохранения Республики Татарстан».
В заключении проводятся результаты исследования, составляются выводы.
В процессе написания работы были использованы труды известных отечественных и зарубежных ученых в области психологии, менеджмента и конфликтологии, таких как Новосельцев В.И., Козырев Г.И., Бабосов Е.М., М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурн., Мириманова М.С., Кармин А.С., посвященные вопросам управления конфликтами в организации и информация, полученная путем исследования практики проведения мероприятий по управлению конфликтами на предприятии
Конфликт (от латинского - столкновение) - это высшая степень развития социальных противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций, сил. В деловом общении конфликты возникают, как правило, на уровне межличностного общения партнеров. Существуют разные виды конфликтов способы их разрешения.
В первой главе дипломной работы была рассмотрена сущность управления конфликтами, основные задачи и методологические основы в управлении конфликтами организации. Дано определение «Конфликта», причин возникновения конфликтных ситуаций в организации, методы их регулирования, а также изучена современная практика управления конфликтами в организации.
В первой главе дипломной работы приведено определение понятия «конфликт». Термин «конфликт» произошел от латинского слова conflictus. Conflictus буквально переводится как «столкновение, серьезное разногласие, спор». Существуют различные причины возникновения конфликтов в организации, среди них организационно-управленческие, личностные, объективные, социально-психологические.
Для решения конфликтных ситуаций используются методы регулирования конфликтами - внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответственные агрессивные действия.
Переговоры - это процесс, в котором оппоненты стараются искать решения, приемлемые для обеих сторон. Переговоры проходят 6 этапов, прежде чем достигается результат.
Конфликты могут принять отрицательную сторону, однако совсем без конфликтов организация лишается творческого подхода, борьбы мнений и победы лучшего, то есть, для развития инноваций в компании необходимы конструктивные конфликты.
Во второй главе дипломной работы дана краткая характеристика деятельности организации «Государственное автономное учреждение здравоохранения «Детская республиканская клиническая больница Министерства Здравоохранения Республики Татарстан».
Детская республиканская клиническая больница Министерства здравоохранения Республики Татарстан (ДРКБ МЗ РТ) - современное многопрофильное лечебное учреждение, объединяющее в себе функции республиканской клиники, стационара высоких технологий и больницы скорой медицинской помощи. ДРКБ входит в число ведущих детских больниц Российской Федерации.
По результатам анализа бухгалтерского баланса организации, нами было выявлено, что ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ является финансово устойчивой, ликвидность организации находится на приемлемом уровне.
По результатам анализа системы регулирования конфликтов ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ нами было выявлено, что в организации присутствует высокий уровень конфликтности при том, что руководство больницы не уделяет внимания развитию системы регулирования конфликтных ситуаций. Организация придерживается пассивной политики регулирования конфликтов.
Мы определили, что низкое качество работы персонала связано, прежде всего, с нерациональной системой организации труда в ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ.
В целом, системе регулирования конфликтов в больнице отводится низкое значение, любая конфликтная ситуация рассматривается поверхностно. В следствие этого, не устраняя причин конфликтов, а регулируя лишь внешние признаки конфликтных ситуаций, больница не решает проблему, текучесть кадров возрастает, количество жалоб пациентов, при этом, не сокращается.
В результате проведенного анализа, нами были выдвинуты предложения по повышению эффективности регулирования конфликтов в ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ. Для решения выявленных проблем нами было предложено ориентироваться на успешный зарубежный опыт в ведении менеджмента медицинского учреждения. Главной и конечной целью в системе мероприятий по совершенствованию методов регулирования конфликтов в ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ нами была поставлена - смена корпоративной культуры организации, которая будет направлена, в первую очередь, на удовлетворение потребностей пациента.
Для решения выявленных проблем нами было предложено ориентироваться на успешный зарубежный опыт в ведении менеджмента медицинского учреждения, а именно:
- организовать обучение для главного врача в успешной Израильской клинике «Ассута»;
- разработать систему мотивации персонала, центральным местом которой является пациент и его потребности. В качестве основных пунктов нематериального стимулирования персонала нами были предложены следующие мероприятия:
а) ежемесячное награждение почетной грамотой ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ и денежным вознаграждением лучших сотрудников в номинациях:
- «Достижение месяца»;
- «Симпатии пациентов»;
- «Лучший новатор»;
- организовать обучение для персонала по методам работы с конфликтными пациентами;
- разработать и внедрить положения по работе с конфликтными ситуациями;
- создать среди персонала больницы конфликтные комиссии;
- создать систему отбора кандидатов на вакантную должность медицинского сотрудника через внедрение тестовой системы оценки конфликтности кандидата (Тест А. Ассингера, тест Т. Лири, тест К. Томаса).
По результатам оценки экономической эффективности предложенных нами методов регулирования конфликтов «Врач-пациент» в ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ, нами было выявлено, что экономия организации составляет 195 594,4 руб. Таким образом, предложенная нами система мероприятий по регулированию конфликтов в ГАУЗ ДРКБ МЗ РТ является эффективной и имеет ценность для ее реализации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
