Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


ВЛИЯНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ ТАКТИК РАБОТЫ С НЕГАТИВНЫМИ ОНЛАЙН-ОТЗЫВАМИ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Работа №122240

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

маркетинг

Объем работы120
Год сдачи2022
Стоимость4345 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
46
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 5
Глава 1. Состояние исследований подходов к работе с негативными онлайн-отзывами 9
1. Роль онлайн-отзывов в процессе принятия решений потребителями 9
1.1. Понятие онлайн-отзыва 9
1.2. Характеристики онлайн-отзывов 10
1.3. Особенности негативных онлайн-отзывов 12
2. Классификация подходов к работе с негативными онлайн-отзывами 15
2.1. Ответы компании как инструмент управления негативными онлайн-отзывами 15
2.2. Общая классификация стратегий и тактик ответов компаний на негативные онлайн-отзывы 17
3. Обзор исследований влияния коммуникативных тактик работы с негативными онлайн-отзывами на поведение потребителей 25
Глава 2. Разработка модели влияния коммуникативных тактик работы с негативными онлайн-отзывами на поведение потенциальных потребителей 31
1. Коммуникативные тактики работы с негативными онлайн-отзывами 31
2. Типы негативных онлайн-отзывов 33
3. Гипотезы о влиянии тактик ответа и типа негативного отзыва на реакцию потенциальных потребителей 34
Глава 3. Эмпирическое исследование 40
1. Пилотное исследование 40
1.1. Методология пилотного исследования 40
1.2. Анкета пилотного исследования 40
1.3. Результаты пилотного исследования 41
2. Основное исследование 42
2.1. Методология основного исследования 42
2.2. Анкета основного исследования 44
2.3. Описание выборки 48
2.4. Сравнение средних для двух типов отзывов 54
2.5. Дисперсионный анализ (ANOVA) для сценариев ответов 55
2.6. Регрессионный анализ 59
3. Результаты исследования 65
3.1. Описание результатов исследования 65
3.2. Выводы и рекомендации по результатам исследования 72
3.3. Ограничения исследования и направления для дальнейших исследований 75
Заключение 77
Литература 82
Приложение 89
Приложение 1. Примеры типов отзывов в литературе 89
Приложение 2. Схема выбора тактик из литературы 90
Приложение 3. Анкета (Претест) 90
Приложение 4. Анкета (Основное исследование) 91
Приложение 5. Сценарии ответов компании на отзывы 98
Приложение 6. Описание выборки 103
Приложение 7. Сравнение средних для мужского и женского пола 106
Приложение 8. Оценка релевантности онлайн-отзывов 107
Приложение 9. Сравнение средних для двух типов отзывов 108
Приложение 10. Дисперсионный анализ 108
Приложение 11. Регрессионный анализ 112
Приложение 12. Показатели оценки результативность выбора коммуникативных тактик 118


Потребители все чаще обсуждают бренды и компании в Интернете и оставляют онлайн-отзывы, в том числе и негативные. Например, только лишь на сайте otzovik.ruкаждую минуту публикуется более 2600 отзывов от пользователей. При этом по данным исследования РБК интернет-покупатели ставят советы других пользователей, у которых уже есть опыт использования товара, на второе по значимости место после рекомендаций друзей и знакомых. Исследование утверждает: «В девяти из десяти онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение». Статистика по влиянию на покупателей онлайн-отзывов может немного отличаться в зависимости от категорий товаров, но все равно имеет большое значение. Например, больше всего онлайн-отзывы влияют на покупателей спортивных товаров, их учитывают 98% клиентов, также покупатели учитывают отзывы в 94% заказов бытовой техники и 92% покупок детских товаров. По исследованию Puppet-agencyнаибольшее число респондентов просто читают все отзывы подряд, но есть и небольшой процент тех, кто специально выискивают конкретную информацию, например, только негативные отзывы. Более того, целых 67% покупателей могут изменить свое мнение в ту или иную сторону, в зависимости от отзывов, которые они прочитают.
Также еще ранние исследования показывают, что негативные отзывы наносят больший вред бизнесу, чем позитивные отзывы оказывают продвигающий эффект . Негативные отзывы обычно оцениваются большим объемом аудитории и их влияние длится дольше, чем у положительных отзывов . Более того, негативные отзывы могут нанести ущерб бренду компании и ее репутации, а также отношению покупателей к компании и их намерению, например, совершить покупку продукта этой компании . С учетом того, какой процент интернет-покупателей читает отзывы и с какой процент из них могут изменить свое решение о покупке, онлайн-отзывы становятся одновременно угрозой и возможностью для компаний. Помимо роста влияния онлайн-отзывов на покупателей, растет и количество интернет-маркетплейсов и их аудитория. Например, только на начало 2020 года аудитория интернет-маркетплейсов составила около 60-65 млн человек. Стоит также отметить, что подобные площадки не позволяют компаниям регулировать количество негативных онлайн-отзывов на их продукцию путем их удаления. На интернет-маркетплейсах компания может лишь регулировать влияние негативных онлайн-отзывов путем ответной реакции. При этом, важно понимать, как можно работать с негативными отзывами, чтобы минимизировать их негативное влияние и извлекать из них пользу.
В настоящий момент на практике разные компании по-разному реагируют на негативные онлайн-отзывы. Например, в своем ответ на негативный отзыв пользователя компания OZON извиняется и обещает исправить ситуацию таким образом, чтобы она впоследствии не повторилась: «Простите, что не смогли порадовать вас нужным товаром. Мы обязательно проверим данную партию на предмет недочетов. Мы надеемся, в будущем, новые покупки будут приносить вам исключительно положительные эмоции». В то же время компания NEATSVORв ответе на негативный онлайн-отзыв тоже обещает исправить ситуацию, но извинения недовольному покупателю не приносит, только благодарит за оставленный отзыв: «Уважаемый покупатель, в наших ответах и комментариях других покупателей указано, что машина потребляет больше энергии в режиме сильного всасывания, а время работы составляет около 48 минут. В тихом режиме может работать 100 минут и более. Спасибо за вашу оценку. Мы соберем ваши предложения и направим их на рассмотрение дизайнерам нашей команды. Мы надеемся, что в будущем добьемся большего прогресса. Спасибо за ваши предложения!».
Таким образом, можно сделать вывод, что на практике существуют разные стратегии и тактики ответов компаний на негативные онлайн-отзывы. Однако эффективность альтернативных стратегий и коммуникативных тактик на потенциальных потребителей не изучена. Кроме того, важно понимать, что есть вероятность того, что не на все ли негативные онлайн-отзывы стоит отвечать.
Эта проблема и её контекст стали основанием для постановки цели данной работы – определить влияние альтернативных коммуникативных тактик работы с различными типами негативных онлайн-отзывов на поведение потенциальных потребителей. Данная выпускная квалификационная работа представлена в формате исследовательской работы. Указанные далее задачи исследования будут отражать и раскрывать его цель:
1) Определить особенности, механизмы возникновения и типы негативных онлайн-отзывов;
2) Систематизировать коммуникативные тактики работы с негативными онлайн-отзывами на основе обзора научной и практической литературы, существующих практик, используемых в интернет-маркетплейсах;
3) Разработать гипотезы о влиянии альтернативных коммуникативных тактик работы с различными типами негативных онлайн-отзывов на поведение потенциальных потребителей;
4) Протестировать гипотезы о влиянии альтернативных коммуникативных тактик работы с различными типами негативных онлайн-отзывов на поведение потенциальных потребителей с помощью онлайн-опроса потребителей;
5) Разработать практические рекомендации по использованию коммуникативных тактик работы с различными типами негативных онлайн-отзывов для компаний, реализующих продукцию в интернете.
Таким образом, в качестве объекта исследования будут выступать практики по реакции компании на негативные онлайн-отзыв потребителя, которые существуют на рынке и используются компаниями в настоящее время. Предметом же исследования будет восприятие потенциальными потребителями ответов компаний на негативные онлайн-отзывы покупателей о продукте компании.
Для достижения поставленной цели и всех следуемых из цели задач были использованы следующие методы сбора первичной и вторичной информации:
- анализ вторичной информации на предмет эффективности влияния разных стратегий и тактик ответов на поведение потребителя;
- анализ сайтов интернет-маркетплейсов для определения уже использующихся на рынке практик компаний по ответам на негативные онлайн-отзывы;
- онлайн-опрос с элементами эксперимента для предпочтений покупателей в использующихся тактиках.
Также в качестве инструментария в работе были использованы:
a) контент-анализ литературы и интернет-маркетплейсов;
b)статистический-анализ данных онлайн-опроса с помощью дополнительных надстроек Excelи пакета для статистической обработки данныхStata и SPSS.
Для теоретического обоснования механики работы онлайн-отзывов были использованы:
- научные работы исследователей, посвященные различным типам онлайн-отзывов покупателей: Шохам, Молдован и Стейнхарт[Shohametal., 2017], Ли иСонг[Lee, Song, 2010]и другие;
- работы научных деятелей, проводящих исследования важности ответов компаний на онлайн-отзывы покупателей: Блоггет, Хилл иТакс[Blodgettetal., 2016], Бредлии Спаркс [Bradley, Sparks, 2002], и другие;
- исследования, посвященные эффективности различных тактик ответов компаний на негативные онлайн-отзывы потребителей, написанные такими авторами, как: Конлон и Муррей [Conlon, Murray, 1996],Денс, Де Пельсмейкер, Пурнавираван [Dens, etal, 2015], Ли, Куи, Пенг[Lietal., 2018]и другие.
Структура работы соответствует цели и задачам исследования и состоит из следующих глав:
1. В первой главе описывается феномен онлайн-отзывов, их определение и основные характеристики. Также в данной главе исследуется важность ответов компаний на негативные онлайн-отзывы. Помимо этого, в главе приводится подробная классификация существующих стратегий ответов компаний на негативные онлайн-отзывы и классификация тактик коммуникационной стратегии. Итогом главы стала классификацию существующих исследований по теме ответов компаний на негативные онлайн отзывы с использование коммуникационной стратегии и формулировка новизны исследования. Данная глава направлена на решение задач 1 и 2.
2. Во второй главе представлена модель исследования и ее переменные. Данная глава необходима для выстраивания четкой структуры эмпирического исследования. Итогом второй главы стали гипотезы исследования и структура модели исследования. Данная глава направлена на решение задач 3.
3. Третья глава содержит описание методологии исследования, то есть подробное обоснование вопросов онлайн-опроса с элементами эксперимента, основой которому была информация о механике влияния тактик ответов компаний на поведение потребителей. Также в главе была описана выборка, её основные характеристики и особенности, так как это необходимо для понимания контекста исследования. После были описаны результаты исследования на основе дисперсионного анализа и построена регрессионная модель влияния тактик ответа на готовность потенциально покупателя приобрести продукт. Итогом главы стало описание результатов исследования и его ограничений. Данная глава направлена на решение задач 4 и 5.
4. В заключении данного исследования представлены основные результаты работы, которые были получены в ходе достижения поставленной цели.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Все чаще покупатели оставляют онлайн-отзывы о компаниях или их продуктах в Интернете. Так, только на сайте «Отзовик» (otzovik.ru)ежеминутно пользователи оставляют более 2600 отзывов. При этом, исследования РБК выявило, что решение о покупке с использование отзывов принимается в девяти из десяти онлайн-заказов. Также 67% покупателей могут изменить свою мнение о приобретении продукта в зависимости от прочтенных отзывов. Более того, по исследованию Puppet-agencyнаибольшее число респондентов просто читают все отзывы подряд, но есть и доля тех, кто специально выискивают конкретную информацию, например, только негативные отзывы.
Также еще ранние исследования показывают, что негативные отзывы наносят больший вред бизнесу, чем позитивные отзывы оказывают продвигающий эффект. Негативные отзывы могут нанести ущерб отношению покупателей к компании и их намерению совершить покупку продукта этой компании . Помимо роста влияния онлайн-отзывов на покупателей, растет и количество интернет-маркетплейсов и их аудитория. Так, только на начало 2020 года аудитория интернет-маркетплейсов составила около 60-65 млн человек. Стоит также отметить, что подобные площадки не позволяют лишь регулировать влияние негативных онлайн-отзывов путем ответной реакции. При этом, важно понимать, как можно работать с негативными отзывами, чтобы минимизировать их негативное влияние и извлекать из них пользу.
Негативные отзывы неизбежно получают большинство компаний. При том, что негативные отзывы – это результат неудовлетворенности потребителя качеством сервиса или продукции, они не всегда могут свидетельствовать о недостатках самого бренда, а указывать на проблемы с поставщиками или невнимательность потребителей. В настоящий момент на практике разные компании по-разному реагируют на негативные онлайн-отзывы, то есть используют разные стратегии и тактики ответов компаний на негативные онлайн-отзывы. Однако эффективность альтернативных стратегий и коммуникативных тактик на потенциальных потребителей не была изучена. Данная проблема и управленческий вызов легли в основу проведенного исследования.
В самом начале исследований при изучении теоретических основ были определены понятие онлайн-отзывов и их характеристики. Также была определена спецификация негативных онлайн-отзывов, и выявлено наличие различных типов негативных онлайн-отзывов, которые могут по-разному влиять на отношение потребителей к компании и продукту, а также на поведение потребителей. Также был проведен анализ используемых на практике и изученных в литературе основных стратегий и тактик ответа, и представлена их общая классификация. Была выявлена коммуникационная стратегия ответа на негативные онлайн-отзывы, а также определено два уровня тактик, которые к ней относятся. К первому уровню причисляются Извинение и Благодарность, ко второму – Отрицание, Обещание исправиться и Оправдание. Завершением изучениях теоретических основ стала также классификация существующих исследований, которые фокусировались на коммуникационной стратегии и тактикам, которые к ней относятся. Данная классификация позволила определить новизну данного исследования, которая определяется коммуникативными тактиками, которые были проанализированы в рамках работы, а также типы отзывов (релевантный и нерелевантный), предмет исследования (Человечность ответа, Доверие компании, Оценка качества продукта, Намерение совершить покупку) и контекст (технологически сложный продукт – Фотоаппарат).
Для проведения исследования были сформулированы гипотезы о влиянии различных комбинаций коммуникативных тактик на предметы исследования с учетом типа негативного онлайн-отзыва. Далее данные гипотезы были протестированы с помощью анализа данных онлайн-опроса с элементами эксперимента. Также для проведения исследованиях была построена модель, которая определяла ход исследования. В модель в качестве вариантов ответа компании помимо комбинаций коммуникативных тактик была также включена стратегия отсутствия ответа, которая выступала в качестве контрольного сценария.
Основное эмпирическое исследование позволило определить какие из гипотез могут быть приняты, а какие нет. Так, в ходе анализа гипотеза о большей эффективности коммуникативных тактик для нерелевантных негативных онлайн-отзывов (Гипотеза 1) не подтвердилась, то есть коммуникативные тактики имеют равный эффект на потенциальных потребителей как для нерелевантных, так и для релевантных негативных онлайн-отзывов. Гипотеза об эффективности тактик первого уровня(Извинение и Благодарность) для нерелевантных и релевантных негативных онлайн-отзывов (Гипотеза 2) частично подтвердилась, так как результаты анализа показали, что и Извинение, и Благодарность в равной степени влияют на отношение потенциальных потребителей к компании и продукту независимо от типа отзыва. Следующая Гипотеза об эффективности тактик ответа второго уровня (Отрицание, Обещание исправиться и Оправдание) для релевантного отзыва (Гипотеза 3a) подтвердилась в ходе исследования. Результаты показали, что наихудшим вариантом ответа на релевантный негативный онлайн-отзыв будет отрицание проблемы или причастности компании к ее возникновению, при этом, оправдание и обещание исправиться дают равно лучший эффект. Последняя гипотеза об эффективности тактик ответа второго уровня (Отрицание, Обещание исправиться и Оправдание) для нерелевантного отзыва (Гипотеза 3b) также подтвердилась. Результаты анализа выявили, что обещание исправиться возникшую проблему имеет наихудших эффект, при этом тактика Оправдание имеет более положительный эффект, а тактика Отрицания имеет лучший эффект.
Помимо основных эффектов были выявлены эффекты, которые связаны с использованием именно комбинаций коммуникативных тактик. Результаты анализа комбинаций тактик позволили увидеть полную картину использования коммуникативных тактик в ответ на негативные онлайн-отзывы разного типа. В некоторых случаях комбинации давали неожиданный эффект, который в некоторых метах отличался от общих выводов использованиях моно-тактик. Так, например, несмотря на возможность в равной степени использовать Благодарность и Извинение для нерелевантного отзыва, а также высокую эффективность тактики отрицания комбинация Благодарность + Отрицания дала наихудший эффект, когда Извинение + Отрицание наилучший.
Данные выводы позволили сформулировать следующие управленческие рекомендации:
1. При отсутствии необходимых ресурсов для полноценной работы с онлайн-отзывами следует отдавать предпочтение стратегии отсутствие ответа.
Если у компании недостаточно ресурсов для полноценного анализа негативного онлайн-отзыва и выбора подходящей тактики ответа, то стратегия отсутствия ответа вполне подходит, так как минимизирует шанс выбора неподходящего ответа, который вызовет скепсис у потенциального потребителя.
2. Не следует использовать шаблонный ответ.
Может возникать ложное предположение, что наличие хоть какого-то ответа от компании лучше, чем его отсутствие, однако это не так. Потенциальные покупатели, которые читают отзывы перед покупкой чувствуют, когда ответ компании не соответствует проблеме недовольного покупателя. В таком случае это оказывает негативный эффект на доверие к компании, оценку продукта и готовность его приобрести. То есть потенциальные покупатели «чувствуют», когда ответ неискренний, и это негативно влияет на их восприятие компании и продукта. Таким образом, использование шаблонных ответов нежелательно для компаний.
3. При наличии возможностей можно использовать коммуникативные тактики для ответа на негативные онлайн-отзывы.
Коммуникативные тактики – это хороший и эффективный вариант коммуникации на негативные онлайн-отзывы. Если ответ не шаблонный, а обдуманный и соответствует проблеме недовольного клиента, то это позволит повысить оценку доверия к компании, оценку продукта и готовности его приобрести со стороны потенциальных покупателей. То есть использование, например, стратегии компенсации не является единственным вариантом решения проблемы. Использование коммуникативных тактик может быть экономически выгодно для компании, так как ведет к росту доверия к компании и оценке продукта, а также повышает готовность потенциальных потребителей приобрести продукт. Следовательно, в случае наличия трудовых и временных ресурсов использование коммуникативной тактики может оказать положительный эффект на восприятие компании и продукта со стороны потенциальных покупателей.
4. Тактики ответа на релевантные негативные онлайн-отзывы:
- можно, как благодарить покупателя за оставленный отзыв, так и извинится за возникшую негативную ситуацию;
- не следует отрицать существование проблемы или причастность компании к ее возникновению;
- равно можно как оправдать возникшую негативную ситуацию внутренними проблемами (перестановками/изменениями) в компании, так и пообещать решить проблему в будущем, чтобы она больше не повторилась;
- наихудшим вариантом для ответа послужат комбинации Благодарность + Отрицание и Извинение + Отрицание, так как в подобных ответах компания демонстрирует свою безучастность в решении релевантной покупателю проблемы;
- наилучшим вариантом для ответа послужат комбинации Извинение + Обещание исправиться, Благодарность + Обещание исправиться и Благодарность + Оправдание, так как данные тактики продемонстрируют потенциальным покупателям важность негативных отзывов для компании и участливость в решении возникающих проблем.
5. Тактики ответа на нерелевантные негативные онлайн-отзывы:
- можно, как благодарить покупателя за оставленный отзыв, так и извинится за возникшую негативную ситуацию;
- не следует обещать исправить возникшую проблему, так как это может вызвать недоверие к искренности компании или адекватности ее действий, потому что потенциальными покупателями проблема воспринимается как нерелевантная;
- можно оправдать возникшую негативную ситуацию внутренними проблемами (перестановками/изменениями) в компании, так как данная тактика не полностью признает существование негативной ситуации и оправдывает свои действия, что снимает с нее обязанности по решению нерелевантной проблемы;
- можно отрицать существование проблемы или причастность компании к ее возникновению (но не комбинировать с благодарностью), так как проблема воспринимается потенциальными покупателями как нерелевантная, и данный ответ, наоборот, убеждает их в искренности компании и адекватности ее действий;
- наихудшим вариантом для ответа послужат комбинации Благодарность + Отрицание, Благодарность + Обещание исправиться, Извинение + Обещание исправиться или отсутствие ответа, так как ответ, включающие данные тактики, может быть воспринят как неискренний, то есть шаблонный;
- наилучшим вариантом для ответа послужат комбинации Благодарность + Оправдание и Извинение + Отрицание, так как это не вызовет скептицизма у потенциальных покупателей, но продемонстрирует вовлеченность компании в проблемы покупателей.
Данные рекомендации в большей степени могут быть применимы для компаний, которые реализуют продукты через интернет-маркетплейсы. Более того, наиболее результативным применение данных тактик будет для технически сложных и дорогих продуктов с длительным периодом пользования, так как данный тип продуктов являлся контекстом исследования.
Таким образом, несмотря на имеющиеся ограничения, исследование позволило составить полную и структурированную классификацию существующих стратегий и тактик ответа на негативные онлайн-отзывы, а также выявить определенные выводы и рекомендации, которые могут быть использованы компаниями на практике.



1. 50 фактов, которые нужно знать про онлайн-отзывы [Электронный ресурс]: https://outcode.ru/blog/50-faktov-kotorye-nuzhno-znat-pro-onlayn-otzyvy
2. Adams, J.S. (1965). “Inequity in Social Change.” Pp. 267-299 in L. Berkowitz (ed.), Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2. New York: Academic Press.
3. Ajzen I. Nature and operation of attitudes //Annual review of psychology. – 2001. – Т. 52. – №. 1. – С. 27-58.
4. Alexander, S. and M. Ruderman. (1987). “The Role of Procedural and Distributive Justice in Organizational Behavior,” Social Jusrice Research, 1: 177- 198
5. Andreassen, T. W. (2000), "Antecedents to satisfaction with service recovery," European Journal of Marketing, Vol. 34 No. 1/2, pp. 156-175.
6. Bies R. J., Shapiro D. L. Interactional fairness judgments: The influence of causal accounts //Social justice research. – 1987. – Т. 1. – №. 2. – С. 199-218.
7. Bitner M. J. Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses //Journal of marketing. – 1990. – Т. 54. – №. 2. – С. 69-82.
8. Blodgett, J. G., Hill, D. J. & Tax, S. S. (1997), "The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior," Journal of Retailing, Vol. 73 No. 2, pp. 185- 210.
9. Bradley G. et al. Fair process revisited: Differential effects of interactional and procedural justice in the presence of social comparison information //Journal of experimental social psychology. – 2002. – Т. 38. – №. 6. – С. 545-555.
10. Brooks Jr., R. C. (1957). “Word-of-mouth” advertising in selling new products. Journal of Marketing, 22(2), 154–161.
11. Chen P.Y., Wu S.Н., Yoon J., The impact of online recommendations and consumer feedback on sales, ICIS 2004 Proceedings, 2004, p. 58.
12. Conlon D. E., Murray N. M. Customer perceptions of corporate responses to product complaints: The role of explanations //Academy of management journal. – 1996. – Т. 39. – №. 4. – С. 1040-1056.
13. Conlon, D. E., & Murray, N. M. (1996). Customer perceptions of corporate responses to product complaints: The role of explanations. Academy of Management Journal, 39, 1040–1056.
14. Coombs W. T., Holladay S. J. Helping crisis managers protect reputational assets: Initial tests of the situational crisis communication theory //Management communication quarterly. – 2002. – Т. 16. – №. 2. – С. 165-186.
15. Coombs, W. T. (1998). An analytic framework for crisis situations: Better responses from a better understanding of the situation. Journal of Public Relations Research, 10, 177-191.
16. Coombs, W. T. (1999). Information and compassion in crisis responses: A test of their effects. Journal of Public Relations Research, 11, 125–142.
17. Crijns H. et al. How to deal with online consumer comments during a crisis? The impact of personalized organizational responses on organizational reputation //Computers in Human Behavior. – 2017. – Т. 75. – С. 619-631.
18. Crijns, H., Cauberghe, V., Hudders, L., & Claeys, A.-S. (2017). How to deal with onlineconsumer comments during a crisis? The impact of personalized organizationalresponses on organizational reputation. Computers in Human Behavior.
19. Cui, G., Lui, H. K., & Guo, X. N. (2012). The effect of online consumer reviews on new product sales", International Journal of Electronic Commerce, 17(1), 39e57.
20. Davidow, M. (2000), "The bottom line impact of organizational responses to customer complaints," Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 24 No. 4, pp. 473-490.
21. Dellarocas C. Strategic manipulation of internet opinion forums: Implications for consumers and firms //Management science. – 2006. – Т. 52. – №. 10. – С. 1577-1593.
22. Dens, N., De Pelsmacker, P., & Purnawirawan, N. (2015). “We (b) care”: How review set balance moderates the appropriate response strategy to negative online reviews. Journal of Service Management.
23. Dickinger A. The trustworthiness of online channels for experience-and goal-directed search tasks //Journal of Travel Research. – 2011. – Т. 50. – №. 4. – С. 378-391.
24. Eisingerich, A. B., Rubera, G., Seifert, M. & Bhardwaj, G. (2011), "Doing good and doing better despite negative information? The role of corporate social responsibility in consumer resistance to negative information," Journal of Service Research, Vol. 14 No. 1, pp. 60-75.
25. Fotis J. N., Buhalis D., Rossides N. Social media use and impact during the holiday travel planning process. – Springer-Verlag, 2012. – С. 13-24.
26. Gelbrich, K. & Roschk, H. (2011), "A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses," Journal of Service Research, Vol. 14 No. 1, pp. 24-43.
27. Gürhan-Canli, Z. (2003). The effect of expected variability of product quality and attribute uniqueness on family brand evaluations. Journal of Consumer Research, 30(1), 105-114.
28. Harrison-Walker L. J. The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents //Journal of service research. – 2001. – Т. 4. – №. 1. – С. 60-75.
29. He, S. X., & Bond, S. D. (2015). Why is the crowd Divided? Attribution for dispersion in online word of mouth. Journal of Consumer Research, 41(6), 1509-1527.
30. Hennig-Thurau T. et al. Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet? //Journal of interactive marketing. – 2004. – Т. 18. – №. 1. – С. 38-52.
31. Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A. & Skiera, B. (2010), "The impact of new media on customer relationships," Journal of Service Research, Vol. 13 No. 3, pp. 311-330.
32. Hong, Yi-Young and Wei-Na Lee (2005), “Consumer Complaint Behavior in the Online Environment,” in Web System Design and Online Consumer Behavior, Yuan Gao, ed. Hershey, PA: Idea Group Publishing, 90–105.
33. Hornik, J., Satchi, R. S., Cesareo, L., & Pastore, A. (2015). Information dissemination via electronic word-of-mouth: Good news travels fast, bad news travels faster! Computers in Human Behavior, 45, 273e280.
34. Johnston, R. & Mehra, S. (2002), "Best-practice complaint management," Academy of Management Executive, Vol. 16 No. 4, pp. 145-154.
35. K. Floyd, R. Freling, S. Alhoqail, H.Y. Cho, T. Freling, How online product reviews affect retail sales: a meta-analysis, Journal of Retailing 90 (2) (2014) 217–232, https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.04.004.
36. Kau, A.-K. & Loh, E. W.-Y. (2006), "The effects of service recovery on consumer satisfaction: A comparison between complainants and non-complainants," Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 101-111.
37. Kelleher T. Conversational voice, communicated commitment, and public relations outcomes in interactive online communication //Journal of communication. – 2009. – Т. 59. – №. 1. – С. 172-188.
38. Kerkhof, P., Utz, S. & Beukeboom, C. (2010), "The ironic effects of organizational responses to negative online consumer reviews" Proceedings of the 9th International Conference on Research in Advertising (Icoria), Madrid, Spain
39. Kim, E. E. K., Mattila, A. S., & Baloglu, S. (2011). Effects of gender and expertise on consumers’ motivation to read online hotel reviews. Cornell Hospitality Quarterly, 52, 399-406.
40. Kimmel A. J. Connecting with consumers: Marketing for new marketplace realities. – Oxford University Press, 2010.
41. Laczniak, R. N., DeCarlo, T. E., & Ramaswami, S. N. (2001). Consumers' responses to negative word-of-mouth communication: An attribution theory perspective. Journal of Consumer Psychology, 11(1), 57-73.
42. Lee Y. L., Song S. An empirical investigation of electronic word-of-mouth: Informational motive and corporate response strategy //Computers in human behavior. – 2010. – Т. 26. – №. 5. – С. 1073-1080.
43. Lee, B. K. (2005). Hong Kong consumers’ evaluation in an airline crash: A path model analysis. Journal of Public Relations Research, 17, 363-391.
44. Lee, K.Y. and Yang, S.B. (2015), “The role of online product reviews on information adoption of new product development professionals”, Internet Research, Vol. 25 No. 3, pp. 435-452.
45. Lee, M. & Youn, S. (2009), "Electronic word of mouth (eWOM)," International Journal of Advertising, Vol. 28 No. 3, pp. 473-499.
46. Lee, S.-H., & Workman, J. E. (2014). Gossip, self-monitoring and fashion leadership: Comparison of US and South Korean consumers //Journal of Consumer Marketing, 31(6/7), 452–463.
47. Lee, Young L. and Seokwoo Song (2010), “An Empirical Investigation of Electronic Word-of-Mouth: Informational Motive and Corporate Response Strategy,” Computers in Human Behavior, 26, 5, 1073–80.
48. Li, C., Cui, G., & Peng, L. (2017). The signaling effect of management response in engaging customers: A study of the hotel industry. Tourism Management, 62(Oct), 42e53.
49. Lin, C., Wu, Y.S., & Chen, J.C.V. (2013). Electronic Word-of-Mouth: The moderating roles of product involvement and brand image. Proceedings of 2013 International Conference on Technology Innovation and Industrial Management, 2-14.
50. Lywood J., Stone M., Ekinci Y. Customer experience and profitability: An application of the empathy rating index (ERIC) in UK call centres //Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. – 2009. – Т. 16. – №. 3. – С. 207-214.
51. Mackiewicz, J. (2015), “Quality in product reviews: what technical communicators should know”, Technical Communication, Vol. 62 No. 1, pp. 3-18.
52. MarketingCharts (2013), 8 in 10 say they trust online customer reviews as much as personal recommendations [Online]. Available: http://www.marketingcharts.com/wp/online/8-in-10-say-they-trust-online-customer-reviews-as-much-as-personal-recommendations-30686/
53. McColl-Kennedy, J. R. & Sparks, B. A. (2003), "Application of fairness theory to service failures and service recovery," Journal of Service Research, Vol. 5 No. 3, pp. 251-266.
54. Merriam Webster Dictionary : [Электронныйресурс]: https://www.merriam-webster.com/dictionary/apology#:~:text=Definition%20of%20apology,Please%20give%20them%20my%20apologies. (Датаобращения: 28.05.2022)
55. Messick, D.M. and KS. Cook. (1983). “Psychological and Sociological Perspectives on Distributive Justice: Convergent, Divergent and Parallel Lines.” Pp. l-13 in David M. Messick and Karen S. Cook (eds.), Equity Theory: Psychological and Sociological Perspectives. New York: Praeger.
56. Min, H., Lim, Y., & Magnini, V. P. (2015). Factors affecting customer satisfaction in responses to negative online hotel reviews: The impact of empathy, paraphrasing, and speed. Cornell Hospitality Quarterly, 56, 223-231.
57. Munzel, A. & Kunz, W. H. (2014), "Creators, multipliers, and lurkers: Who contributes and who benefits at online review sites," Journal of Service Management, Vol. 25 No. 1, pp. 49-74.
58. Nielsen (2013). The reviews are in: Yelp users are four-star consumers, 06.27.2013. available at: http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2013/the-reviews-are-in–yelp-users-are-four-star-consumers.html
59. Petty R. E., Cacioppo J. T., Goldman R. Personal involvement as a determinant of argument-based persuasion //Journal of personality and social psychology. – 1981. – Т. 41. – №. 5. – С. 847.
60. Purnawirawan N., Eisend M., De Pelsmacker P., Dens N., A meta-analytic investigation of the role of valence in online reviews, Journal of Interactive Marketing 31 (2015) 17–27, https://doi.org/10.1016/j.intmar.2015.05.001.
61. Rosario A. B., de Valck K., Sotgiu F. Conceptualizing the electronic word-of-mouth process: What we know and need to know about eWOM creation, exposure, and evaluation //Journal of the Academy of Marketing Science. – 2020. – С. 1-27.
62. Rose, M., & Blodgett, J. G. (2016). Should hotels respond to negative online reviews? Cornell Hospitality Quarterly, 1, 1-15.
63. Sa’ait N., Kanyan A., Nazrin M. F. The effect of e-WOM on customer purchase intention //International Academic Research Journal of Social Science. – 2016. – Т. 2. – №. 1. – С. 73-80.
64. Schouten, E. (2007), Eerste hulp bij webdiscussie [Online]. Internet & Media. Available: http://vorige.nrc.nl/article1760860.ece/Eerste_hulp_bij_webdiscussie [Accessed 04/03/2022].
65. Shoham, M., Moldovan, S., & Steinhart, Y. (2017). Positively useless: irrelevant negative information enhances positive impressions. Journal of consumer psychology, 27(2), 147-159.
66. Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.
67. Sparks, B. A., Perkins, H. & Buckley, R. (2013). Online travel reviews as persuasive communication: The effects of content type, source, and certification logos on consumer behaviour, Tourism Management, 39, 1-9
68. Sridhar, S., & Srinivasan, R. (2012). Social influence effects in online product ratings. Journal of Marketing, 76(5), 70-88.
69. Tax, S. S., Brown, S. W. & Chandrashekaran, M. (1998), "Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing," Journal of Marketing, Vol. 62 No. 2, pp. 60-76.
70. Tedeschi J. T., Norman N. Social power, self-presentation, and the self //The self and social life. – 1985. – Т. 293. – С. 322.
71. Valentini C. Is using social media “good” for the public relations profession? A critical reflection //Public relations review. – 2015. – Т. 41. – №. 2. – С. 170-177.
72. Van Laer, T., & De Ruyter, K. (2010). In stories we trust: How narrative apologies provide cover for competitive vulnerability after integrity-violating blog posts. International Journal of Research in Marketing, 27(2), 164e174.
73. Van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2012), "Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms," Journal of Interactive Marketing, Vol. 26 No. 3, pp. 131-140.
74. Van Vaerenbergh, Y., Vermeir, I. & Larivière, B. (2013), "Service recovery’s impact on customers next-in-line," Managing Service Quality, Vol. 23 No. 6, pp. 495-512.
75. Wen, B. & Chi, C. G.-q. (2013), "Examine the cognitive and affective antecedents to service recovery satisfaction: A field study of delayed airline passengers," International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25 No. 3, pp. 306-327.
76. Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. (2008), Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill Education, London.
77. Wu P.F., In search of negativity bias: an empirical study of perceived helpfulness of online reviews, Psychology & Marketing 30 (11) (2013) 971–984.
78. You Y. et al. When and why saying “thank you” is better than saying “sorry” in redressing service failures: the role of self-esteem //Journal of Marketing. – 2020. – Т. 84. – №. 2. – С. 133-150.
79. You, Y., Vadakkepatt, G. G., & Joshi, A. M. (2015). A meta-analysis of electronic word-of-mouth elasticity. Journal of Marketing, 79(2), 19-39.
80. Zeelenberg, M., & Pieters, R. (1999). Comparing service delivery to what might have been behavioral responses to regret and disappointment. Journal of Service Research, 2(1), 86-97.
81. Zhang X. J., Ko M., Carpenter D. Development of a scale to measure skepticism toward electronic word-of-mouth //Computers in Human Behavior. – 2016. – Т. 56. – С. 198-208.
82. Влияние отзывов на мнение потребителя, Puppet-agency [Электронные ресурс]: https://vc.ru/marketing/91417-issledovanie-vliyanie-otzyvov-na-mnenie-potrebitelya
83. Расчет размера выборки для сценариев: https://socioline.ru/rv.php
84. Федор Вирин, партнер аналитического агентства Data Insight. Источник: PROfashion.ru / журнал и портал о моде для профессионалов [Электронный ресурс]: https://profashion.ru/business/retail/auditoriya-onlayn-marketpleysov-vyrosla-na-15-mln-chelovek/
85. Эксперты оценили влияние на покупателей отзывов в интернете [Электронный ресурс]: https://www.rbc.ru/rbcfreenews/5f4e95369a79478d4d8893ed

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.