Проведено эмпирическое исследование.
База исследования: АО «Тинькофф Банк» (г. Барнаул).
Выборка исследования: 50 сотрудников (25 мужчин и 25 женщин, от 22 до 35 лет.)
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основания исследования эмоционального выгорания сотрудников банка 7
1.1 Теоретические подходы к изучению эмоционального выгорания как психологического феномена в работах отечественных и зарубежных авторов 7
1.2 Этапы формирования, стадии, симптомы эмоционального выгорания 13
1.3 Психологические аспекты профессиональной деятельности сотрудников банка 18
Глава 2. Эмпирическое исследование эмоционального выгорания сотрудников банка 26
2.1 Программа исследования эмоционального выгорания сотрудников банка 26
2.2 Описание результатов эмпирического исследования эмоционального выгорания у сотрудников банка 30
2.3 Практические рекомендации по результатам исследования эмоционального выгорания у сотрудников банка 45
Заключение 59
Список используемых источников и литературы 61
Приложения 67
Актуальность исследования. Сегодня об эмоциональном выгорании говорят не только в рамках научного сообщества. Проблема стала настолько популярной, что освещение темы можно встретить почти в каждом журнале или программе о здоровье. Казалось бы, что в современном мире в тот или иной период жизни невозможно не почувствовать эмоциональное выгорание. Экономические неурядицы, недоверие к власти, растущая безработица, бесконечные рабочие дни и стрессы на работе – все это влияет на наше физическое и психическое состояние, что приводит к хронической усталости, разочарованию, недовольству и отстранению. Так наступает эмоциональное выгорание, а наиболее подвержены ему представители типа профессий «человек-человек». Об эмоциональном выгорании врачей, учителей и т.д. написан не один десяток как научных, так и популярных статей. Критически мало внимания уделено именно сотрудникам банковской сферы, которые постоянно больше всего контактируют с людьми. Если большинство литературы посвящено рабочему стрессу как основной причине эмоционального и профессионального выгорания, то об эмоциональном выгорании сотрудников банка трудно найти основательные исследования.
Степень разработанности проблемы. Проблема эмоционального выгорания представлена в научных трудах зарубежных ученых таких, как Г. Фройденбергер , Г. Маслач и др., в исследованиях отечественных ученых – В.В. Бойко , Н.Е. Водопьяновой , И.В. Малкиной-Пых и др. В.В. Бойко , В.Е. Орел и др. определили сущность понятия «эмоционального выгорание», выявили факторы и причины формирования эмоционального выгорания в профессиональной среде. О. Н. Доценко , А.Д. Серегина , Д.Г. Трунов и др. изучили эмоциональное выгорание в контексте самоактуализации личности. Однако, несмотря на большое количество исследований, посвященных эмоциональному выгоранию представителей разных профессиональных сфер, проблема эмоционального выгорания сотрудников банка остается недостаточно изученной. Сказанное обуславливает актуальность темы исследования.
Цель выпускной квалификационной работы: выявить и проанализировать особенности эмоционального выгорания сотрудников банка.
Объект исследования: эмоциональное выгорание как психологический феномен.
Предмет исследования: эмоциональное выгорание сотрудников банка.
Гипотеза исследования содержит следующие допущения:
1) Вероятно, сотрудникам банка – женщинам более характерно сформированная фаза «Истощение», сотрудникам банка – мужчинам – сформированная фаза «Напряжение» и «Редукция».
2) Вероятно, сотрудникам банка – мужчинам более характерна редукция профессионализма, чем сотрудникам банка – женщинам.
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические подходы к пониманию эмоционального выгорания как психологического феномена в работах отечественных и зарубежных авторов.
2. Рассмотреть научно-психологические взгляды на проблему эмоционального выгорания.
3. Выявить психологические особенности профессиональной деятельности сотрудников банка.
4. Разработать и апробировать программу исследования эмоционального выгорания сотрудников банка.
5. Проанализировать результаты изучения эмоционального выгорания сотрудников банка.
6. Составить практические рекомендации по результатам исследования эмоционального выгорания сотрудников банка.
Теоретико-методологические основы исследования:
- теоретические представления о влиянии профессионального стресса на эмоциональное состояние личности – Н.Е. Водопьянова, О.Н. Доценко и др.;
- представления об эмоциональном выгорании – В.Е. Орел, Г. Фройденбергера и др.;
- представления о стадиальном развитии эмоционального выгорания –В.В. Бойко, Т Б. Кодлубовская и др.;
- представления об особенностях эмоционального выгорания сотрудников сферы «человек – человек» – О.Б. Полякова, Л. Чутко и др.
Методы исследования:
1) теоретические: анализ научной литературы по проблеме исследования;
2) эмпирические: тестирование;
3) Методы обработки данных: автоматический расчет t-критерия Стьюдента.
Достоверность результатов исследования обеспечивалась всесторонним теоретическим анализом, методологической проработанностью проблемы, репрезентативностью выборки, использованием адекватных методов статистического анализа.
Методики исследования.
1. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко.
2. Опросник на выгорание (MBI) (Авторы методики: американские психологи К. Маслач и С. Джексон. Данный вариант адаптирован Н.Е. Водопьяновой).
Выборка исследования: 50 сотрудников банка.
База исследования: АО «Тинькофф Банк» (г. Барнаул).
Научная новизна исследования: в разработке и реализации программы психологического тренинга по профилактике эмоционального выгорания у сотрудников банка. Тренинг содержит практические упражнения по формированию навыков саморегуляции и самоконтроля своего эмоционального состояния.
Практическая значимость: результаты, которые были получены в эмпирическом исследовании, могут быть полезны для администрации, психологов, работающих в банковской сфере, так как указывают направления по которому может идти коррекция эмоциональной сферы сотрудников банка. Могут стать базой для разработки и внедрения профилактических программ выгорания у сотрудников банка.
Этапы исследования:
Первый этап (сентябрь 2022 г.) организационно-подготовительный – изучалась специальная литература по проблеме исследования; определялись задачи исследования, понятийный аппарат.
Второй этап (декабрь 2022 г. – февраль 2022 г.) содержательно-технологический – выявлялись критерии, показатели и уровни определения синдрома эмоционального выгорания у сотрудников банка. Осуществлялся сбор эмпирических данных.
Третий этап (март-апрель 2023 г.) заключительно-обобщающий – обработка эмпирических данных, их интерпретация, формулировка выводов по результатам проведенного исследования. Оформление результатов исследования.
Апробация и внедрение результатов исследования (перечислить конференции).
Структура исследования: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
Теоретический анализ проблемы эмоционального выгорания сотрудников банка позволил заключить, что эмоциональное выгорание – это синдром эмоционального, психологического, интеллектуального и физического истощения, что проявляется через депрессивные состояния, профессиональную деформацию и т.д.
Эмоциональное выгорание включает три компонента: эмоциональное истощение (усталость, апатию, безволие, отсутствие интересов, желаний и т.п.), деперсонализацию, то есть обезличивание человека, редукцию личных и профессиональных достижений, то есть умаление собственного достоинства, самокритичность и т.д.
К основным факторам эмоционального выгорания сотрудников банка относятся социально-демографические характеристики: семейное положение, стаж работы; личностные: контроля, стиль сопротивления, самооценка, тревожность, мотивация, ценностные ориентации, уровень притязаний, интеллект; организационные условия: дефицит времени, продолжительность рабочего дня, содержание проблем клиентов, глубина контакта с клиентом, самостоятельность в своей работе, ролевой конфликт и ролевая связь.
Была определено, что специфика профессиональной деятельности сотрудников банка обуславливает необходимость наличия у персонала определенных психологических и физических особенностей, обеспечивающих профессиональную успешность работников и способность противостоять экстремальным факторам внешней среды.
С целью подтверждения выдвинутых гипотез было проведено Эмпиричсекое исследование по определению особенностей эмоционального выгорания сотрудников банка. По методике В.В. Бойко «Диагностика уровня эмоционального выгорания» определено, что сотрудникам банка – женщинам более характерна сформированная фаза «Истощение», чем сотрудникам банка – мужчинам. Различия в результатах сотрудников банка женщин и сотрудников банка мужчин по фазе «Резистенции» и фазе «Напряжение» не выявлено. По методике (MBI) «Опросник Профессиональное (эмоциональное) выгорание» К. Маслач и С. Джексон (адаптация Н.Е. Водопьяновой) установлено, что сотрудникам банка – женщинам более свойственно испытывать состояние эмоционального истощения, чем мужчинам. Сотрудникам банка – мужчинам более характерна редукция профессионализма, чем женщинам. Различий в результатах по шкале «Деперсонализация» между сотрудниками банка – женщинами и сотрудниками банка – мужчинами не выявлено.
В ходе проведенного эмпирического исследования установлено, что сотрудникам банка – женщинам характерно со сформированной фазой «Истощение» эмоциональное истощение, с фазой «Напряжения» в стадии формирования деперсонализация, с несформированной стадией «Напряжение» – редукция профессионализма, с несформированной стадией «Истощение» – редукция профессионализма. Сотрудникам банка – мужчинам характерно с фазой «Напряжение» в стадии формирования деперсонализация и редукция профессионализма, со сформированной фазой «Резистенции» – эмоциональное истощение, с фазой «Истощение» в стадии формирования – редукция профессионализма, со сформированной фазой «Истощение» – деперсонализация.
По результатам исследования предложены рекомендации и содержание тренинговой работы для сотрудников банка – женщин (тренинговая программа, состоящая из 4 занятий «Контроль эмоций и эмоциональных состояний» и сотрудников банка – мужчин (тренинг «Как помочь себе справиться с эмоциональными проблемами»).
Таким образом, в ходе проведенного исследования цель достигнута, задачи решены, гипотезы подтверждены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
