Помощь студентам в учебе
Совершенствование сервисной деятельности предприятия сферы гостиничных услуг
|
Объект исследования - Парк-отель “Фестиваль" (Рязанская область). Это загородный комплекс европейского типа с охраняемой территорией.
Проведен анализ финансового состояния за 2021 год.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг 6
1.1 Сущность гостиничной услуги, специфика и содержание 6
1.2 Сервис как объект повышения конкурентоспособности гостиничной услуги 12
1.3 Методы оценки и повышения качества гостиничных услуг 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 22
2.1 Краткая характеристика и организационная структура ООО «Фестиваль» 22
2.2 Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Фестиваль» 27
2.3 SWOT- анализ сервисной деятельности ООО «Фестиваль» 35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ФЕСТИВАЛЬ» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 44
3.1 Анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг 44
3.2 Предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» в сервисной деятельности 54
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А 79
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 81
ПРИЛОЖЕНИЕ В 82
Проведен анализ финансового состояния за 2021 год.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг 6
1.1 Сущность гостиничной услуги, специфика и содержание 6
1.2 Сервис как объект повышения конкурентоспособности гостиничной услуги 12
1.3 Методы оценки и повышения качества гостиничных услуг 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 22
2.1 Краткая характеристика и организационная структура ООО «Фестиваль» 22
2.2 Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Фестиваль» 27
2.3 SWOT- анализ сервисной деятельности ООО «Фестиваль» 35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ФЕСТИВАЛЬ» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 44
3.1 Анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг 44
3.2 Предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» в сервисной деятельности 54
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А 79
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 81
ПРИЛОЖЕНИЕ В 82
Российская индустрия гостеприимства проживает новый этап своего развития. Различного рода события значительно повлияли на данную отрасль, поменяв ранее определенные стратегические перспективы. Ставка в связи с этим делается на развитие внутреннего туризма в стране. В связи с этим, каждое гостиничное предприятие определяет своё дальнейшее развитие, учитывая особенности своего местоположения, культурные особенности местности, интерес целевой аудитории к предлагаемым маршрутам. Немаловажным фактором, оказывающим влияние на деятельность конкретного отеля является деятельность персонала. Его профессионализм, компетентность – ведущий фактор конкурентоспособности. Качество обслуживания, которое предоставляет персонал высокого уровня соответствует мировых стандартам обслуживания, что позволяет привлекать туристов из разных стран. Действительно, со временем, требования к качеству обслуживания беспрестанно растут, что накладывает на руководство отелей определенные обязательства. В частности, в систему привлечения и развития персонала.
Руководитель отеля любого уровня, заинтересованный в построении надежного бренда, эффективно выстраивает все бизнес-процессы, формирует и поддерживает впечатления гостей от отеля.
Одним из важнейших условий, которое влияет на эффективность гостиничного бизнеса, выступает высокое качество услуг, которое обеспечивает персонал с высоким уровнем компетентности и профессионализма.
Вопрос о методах совершенствования сервиса гостиничного предприятия рассматривается в работах многих авторов. Таких как: Артемова Е.Н., Балашова Е.А., Елканова Д.И., Кабушкина Н.И., Романова В. А., Булыгина И.И., Мышьякова Н.М., Потапова И.И., Уокер Дж.Р. Каждый из них рассматривает отдельные аспекты по теме данного исследования.
Современные гостиничные комплексы становятся привлекательным местом отдыха для жителей и гостей страны. Удобное расположение на загородных территориях, предоставление широкого спектра услуг для гостей комплексов, наличие различных акционных программ, соблюдение высоких стандартов обслуживания привлекают своё внимание.
С развитием внутреннего туризма возрастает необходимость поддержания конкурентоспособности подобных предприятий гостиничного бизнеса. Достичь успеха можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, тема выпускной квалификационной работы, несомненно, актуальна, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного сервиса и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества предоставляемого сервиса.
Целью выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Фестиваль».
Объект исследования – загородный комплекс ООО «Фестиваль».
Предмет исследования – сервисная деятельность ООО «Фестиваль».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
2) изучить особенности деятельности ООО «Фестиваль»;
3) провести анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг в ООО «Фестиваль»;
4) разработать предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценить их эффективность.
Практическая значимость работы предполагает указание на возможность дальнейшего применения предложенных автором практических предложений по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль»
Методами исследования данной выпускной квалификационной работы являются: теоретический анализ, наблюдение, анкетирование, SWOT – анализ, анализ документации.
Структурно работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.
Во введении определена важность и своевременность темы данной работы, сформулирована цель, объект, предмет, задачи исследования.
В первой главе изучены теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
Во второй главе проанализирована деятельность ООО «Фестиваль», изучены основные бизнес-процессы.
В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценена их эффективность.
В заключении представлены основополагающие выводы.
Руководитель отеля любого уровня, заинтересованный в построении надежного бренда, эффективно выстраивает все бизнес-процессы, формирует и поддерживает впечатления гостей от отеля.
Одним из важнейших условий, которое влияет на эффективность гостиничного бизнеса, выступает высокое качество услуг, которое обеспечивает персонал с высоким уровнем компетентности и профессионализма.
Вопрос о методах совершенствования сервиса гостиничного предприятия рассматривается в работах многих авторов. Таких как: Артемова Е.Н., Балашова Е.А., Елканова Д.И., Кабушкина Н.И., Романова В. А., Булыгина И.И., Мышьякова Н.М., Потапова И.И., Уокер Дж.Р. Каждый из них рассматривает отдельные аспекты по теме данного исследования.
Современные гостиничные комплексы становятся привлекательным местом отдыха для жителей и гостей страны. Удобное расположение на загородных территориях, предоставление широкого спектра услуг для гостей комплексов, наличие различных акционных программ, соблюдение высоких стандартов обслуживания привлекают своё внимание.
С развитием внутреннего туризма возрастает необходимость поддержания конкурентоспособности подобных предприятий гостиничного бизнеса. Достичь успеха можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, тема выпускной квалификационной работы, несомненно, актуальна, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного сервиса и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества предоставляемого сервиса.
Целью выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Фестиваль».
Объект исследования – загородный комплекс ООО «Фестиваль».
Предмет исследования – сервисная деятельность ООО «Фестиваль».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
2) изучить особенности деятельности ООО «Фестиваль»;
3) провести анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг в ООО «Фестиваль»;
4) разработать предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценить их эффективность.
Практическая значимость работы предполагает указание на возможность дальнейшего применения предложенных автором практических предложений по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль»
Методами исследования данной выпускной квалификационной работы являются: теоретический анализ, наблюдение, анкетирование, SWOT – анализ, анализ документации.
Структурно работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.
Во введении определена важность и своевременность темы данной работы, сформулирована цель, объект, предмет, задачи исследования.
В первой главе изучены теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
Во второй главе проанализирована деятельность ООО «Фестиваль», изучены основные бизнес-процессы.
В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценена их эффективность.
В заключении представлены основополагающие выводы.
На сегодняшний день важной составляющей деятельности любого гостиничного предприятия является качество сервисной деятельности, составляющими которой являются качественное обслуживание и качество предоставленной услуги.
Качественная услуга представляет собой целый комплекс составляющих: безопасность, страховая защита, питание, проживание, проезд, экскурсионное обслуживание. Услуга должна отвечать ожиданиям покупателя.
Целью выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Фестиваль».
Объект исследования – загородный комплекс ООО «Фестиваль».
Предмет исследования – сервисная деятельность ООО «Фестиваль».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
2) изучить особенности деятельности ООО «Фестиваль»;
3) провести анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг в ООО «Фестиваль»;
4) разработать предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценить их эффективность.
В первой главе нами рассмотрены ключевые понятия по теме исследования. Так, «гостиничная услуга – это организационное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности» [14].
Качественный сервис представляет собой безупречную сервисную деятельность.
Сервис-деятельность является безупречной, когда у собственников есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг, призванный удовлетворить ожидаемые потребности гостей.
Существуют различные методы оценки качества гостиничных услуг, в частности, критических случаев, «тайного» покупателя (гостя).
Практическая часть выполнена на примере парк-отеля «Фестиваль». Парк-отель “Фестиваль"— это загородный комплекс европейского типа с охраняемой территорией. Расположился он прямо в заповедных лесах, между несколькими прудами и недалеко от Мещерского национального парка. Расположен в Рязанской области в 170 км от Москвы.
С 2021 года финансовое состояние Организации существенно улучшилось. Сравнительный анализ выручки отеля показал, что ООО «Фестиваль» является прибыльным предприятием, обеспечивая стабильный рост денежных средств.
На основании SWOT – анализа можно сделать следующие выводы:
- парк-отель имеет явные преимущества среди подобных объектов загородного отдыха: экологичность, месторасположение, спектр услуг, качество сервиса;
- слабыми сторонами являются: текучесть персонала, недостаточность каналов продвижения.
Следовательно, для дальнейшего развития предприятия существуют следующие угрозы: количественный и качественный рост конкурентов в ряде сегментов (по подразделениям), снижение лояльности сотрудников.
Рассмотрены бизнес-процессы, которые требуют особенного внимания со стороны руководства отелем:
1.«Управление качеством гостиничных услуг»;
2. «Кадровое обеспечение».
По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство гостей отеля «Фестиваль».
Основные бизнес-процессы, требующие совершенствования:
- качественное обеспечение персоналом;
- высокий уровень качества обслуживания.
Предложены мероприятия по повышения эффективности отбора персонала, по поддержанию ценовой политики в период сезонности – несезонности, система повышения квалификации для персонала, корректировка должностных инструкций, корпоративных правил, автоматизация процесса бронирования номеров, внедрение системы менеджмента качества (СМК).
предложенные мероприятия смогут повысить качество оказания сервиса гостиничного предприятия через повышение качества обслуживания в отеле «Фестиваль».
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.
Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты.
Таким образом, цель работы достигнута, основные задачи решены.
Качественная услуга представляет собой целый комплекс составляющих: безопасность, страховая защита, питание, проживание, проезд, экскурсионное обслуживание. Услуга должна отвечать ожиданиям покупателя.
Целью выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Фестиваль».
Объект исследования – загородный комплекс ООО «Фестиваль».
Предмет исследования – сервисная деятельность ООО «Фестиваль».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты сервисной деятельности предприятий сферы гостиничных услуг;
2) изучить особенности деятельности ООО «Фестиваль»;
3) провести анализ бизнес-процессов предоставления гостиничных услуг в ООО «Фестиваль»;
4) разработать предложения по совершенствованию деятельности ООО «Фестиваль» и оценить их эффективность.
В первой главе нами рассмотрены ключевые понятия по теме исследования. Так, «гостиничная услуга – это организационное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности» [14].
Качественный сервис представляет собой безупречную сервисную деятельность.
Сервис-деятельность является безупречной, когда у собственников есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг, призванный удовлетворить ожидаемые потребности гостей.
Существуют различные методы оценки качества гостиничных услуг, в частности, критических случаев, «тайного» покупателя (гостя).
Практическая часть выполнена на примере парк-отеля «Фестиваль». Парк-отель “Фестиваль"— это загородный комплекс европейского типа с охраняемой территорией. Расположился он прямо в заповедных лесах, между несколькими прудами и недалеко от Мещерского национального парка. Расположен в Рязанской области в 170 км от Москвы.
С 2021 года финансовое состояние Организации существенно улучшилось. Сравнительный анализ выручки отеля показал, что ООО «Фестиваль» является прибыльным предприятием, обеспечивая стабильный рост денежных средств.
На основании SWOT – анализа можно сделать следующие выводы:
- парк-отель имеет явные преимущества среди подобных объектов загородного отдыха: экологичность, месторасположение, спектр услуг, качество сервиса;
- слабыми сторонами являются: текучесть персонала, недостаточность каналов продвижения.
Следовательно, для дальнейшего развития предприятия существуют следующие угрозы: количественный и качественный рост конкурентов в ряде сегментов (по подразделениям), снижение лояльности сотрудников.
Рассмотрены бизнес-процессы, которые требуют особенного внимания со стороны руководства отелем:
1.«Управление качеством гостиничных услуг»;
2. «Кадровое обеспечение».
По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство гостей отеля «Фестиваль».
Основные бизнес-процессы, требующие совершенствования:
- качественное обеспечение персоналом;
- высокий уровень качества обслуживания.
Предложены мероприятия по повышения эффективности отбора персонала, по поддержанию ценовой политики в период сезонности – несезонности, система повышения квалификации для персонала, корректировка должностных инструкций, корпоративных правил, автоматизация процесса бронирования номеров, внедрение системы менеджмента качества (СМК).
предложенные мероприятия смогут повысить качество оказания сервиса гостиничного предприятия через повышение качества обслуживания в отеле «Фестиваль».
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.
Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты.
Таким образом, цель работы достигнута, основные задачи решены.
Подобные работы
- Организация и совершенствование коммерческой деятельности ООО
«Артократия»
Дипломные работы, ВКР, логистика. Язык работы: Русский. Цена: 4500 р. Год сдачи: 2018 - КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА
ПРЕДПРИЯТИЯ
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4940 р. Год сдачи: 2018 - Виды предприятий сферы сервиса
Курсовые работы, сервисная деятельность. Язык работы: Русский. Цена: 700 р. Год сдачи: 2024 - Стратегия достижения конкурентных преимуществ предприятия
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4380 р. Год сдачи: 2020 - Сервисная деятельность и её роль в обслуживании потребителей в сфере комплексного туристского обслуживания (Кубанский Государственный Университет Физической Культуры, Спорта и Туризма)
Курсовые работы, сервисная деятельность. Язык работы: Русский. Цена: 600 р. Год сдачи: 2023 - ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ХОУМ КРЕДИТ ФИНАНС БАНК»
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4380 р. Год сдачи: 2018 - Проблемы развития индустрии размещения туристов в Российской Федерации (на примере ООО «Отель «Московская горка»)
Дипломные работы, ВКР, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Проблемы развития индустрии размещения туристов в Российской Федерации (на примере ООО «Отель «Московская горка»)
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 6100 р. Год сдачи: 2017 - Маркетинг персонала в сфере гостиничного бизнеса
Магистерская диссертация, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2018