Разработка метода эффективных продаж для ООО «Оптиум»
|
Введение 8
Обзор литературы 10
Объект и методы исследования 11
Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций с клиентами предприятия 12
1.1 Значение и сущность коммуникаций с клиентами предприятия 12
1.2 Эмоциональный интеллект в работе продавца с покупателями 19
1.3 Эффективные методы продаж в работе продавца с покупателем 24
Глава 2. Исследование организации работы с клиентами ООО «Оптиум» 28
2.1 Краткая характеристика предприятия 28
2.2 Анализ постоянных клиентов предприятия 36
2.3 Оценка эффективности работы продавца с клиентами методом «Тайный покупатель» 41
Глава 3. Разработка программы работы с клиентами на основе исследований 46
3.1 Обоснование решений о разработке программы работы с клиентами,
преимущества и недостатки 46
3.2 Программа работы с клиентами предприятия на основе метода «эмоционально-умной» коммуникации 51
Глава 4. Принципы корпоративной социальной ответственности ООО «Оптиум» 62
4.1 Определение целей и задач программы КСО ООО «Оптиум» 62
4.2 Определение стейкхолдеров программы КСО ООО «Оптиум» 65
4.3 Определение элементов программы КСО ООО «Оптиум» 67
4.4 Определение затрат на программу КСО ООО «Оптиум» и анализ ее
эффективности 68
Заключение 71
Список публикаций студента 74
Список использованных источников 75
Приложение А 78
Приложение Б
Обзор литературы 10
Объект и методы исследования 11
Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций с клиентами предприятия 12
1.1 Значение и сущность коммуникаций с клиентами предприятия 12
1.2 Эмоциональный интеллект в работе продавца с покупателями 19
1.3 Эффективные методы продаж в работе продавца с покупателем 24
Глава 2. Исследование организации работы с клиентами ООО «Оптиум» 28
2.1 Краткая характеристика предприятия 28
2.2 Анализ постоянных клиентов предприятия 36
2.3 Оценка эффективности работы продавца с клиентами методом «Тайный покупатель» 41
Глава 3. Разработка программы работы с клиентами на основе исследований 46
3.1 Обоснование решений о разработке программы работы с клиентами,
преимущества и недостатки 46
3.2 Программа работы с клиентами предприятия на основе метода «эмоционально-умной» коммуникации 51
Глава 4. Принципы корпоративной социальной ответственности ООО «Оптиум» 62
4.1 Определение целей и задач программы КСО ООО «Оптиум» 62
4.2 Определение стейкхолдеров программы КСО ООО «Оптиум» 65
4.3 Определение элементов программы КСО ООО «Оптиум» 67
4.4 Определение затрат на программу КСО ООО «Оптиум» и анализ ее
эффективности 68
Заключение 71
Список публикаций студента 74
Список использованных источников 75
Приложение А 78
Приложение Б
Актуальность работы: В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности предприятий в сфере услуг. Предоставление широкого спектра услуг позволяет таким предприятиям привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность. Сервисное предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Разработанность темы: Разработка программы работы с клиентами посвящено очень мало трудов российских исследователей-аналитиков. В основном такими исследователями-аналитиками становятся сами руководители предприятий, грамотные маркетологи и социологи, которые опираясь на труды зарубежных писателей, таких как Манфред Кэ де Ври, Марр Б., Стивен Дж. Стейн, Б. Трейси, Р. Арден, Фокс Дж., Ч. Холмс и др. обеспечивают развитие данной темы в России.
Цель работы - разработка метода эффективных продаж для ООО «Оптиум».
Объектом исследования является эффективность продаж в ООО «Оптиум» - одного из лидеров рынка сервисных услуг города Томск.
Предмет исследования - повышение эффективности продаж в ООО «Оптиум» с помощью программы работы с клиентами на основе метода «эмоционально-умной» коммуникации.
Гипотеза исследования заключается в том, что процесс продаж будет более эффективным, если будет:
- высоким уровень профессионального мастерства и трудовой мотивации продавца;
- постоянно совершенствоваться сервис, система обслуживания;
- целенаправленно проходить работа с торговым персоналом предприятия по совершенствованию процесса продаж.
Проблемы, цель, гипотеза исследования позволили нам поставить сформулировать следующие задачи исследования:
1) изучить литературу и различные информационные источники по теме исследования;
2) рассмотреть теоретические аспекты коммуникаций с клиентами предприятия;
3) провести анализ организации работы с клиентами сервисного центра ООО «Оптиум»;
4) разработать программу работы с клиентами на основе метода «эмоционально-умной» коммуникации.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам эффективности продаж.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были использованы метод натурных наблюдений, социологический, аналитический и логический методы. Практическая часть работы была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в СЦ ООО «Оптиум».
Структура работы: Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 40 источников, 2 приложений и представлена на 80 страницах машинописного текста.
Практическая значимость работы выражается в разработке и экономическом обосновании мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания.
Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности СЦ ООО «Оптиум» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.
Разработанность темы: Разработка программы работы с клиентами посвящено очень мало трудов российских исследователей-аналитиков. В основном такими исследователями-аналитиками становятся сами руководители предприятий, грамотные маркетологи и социологи, которые опираясь на труды зарубежных писателей, таких как Манфред Кэ де Ври, Марр Б., Стивен Дж. Стейн, Б. Трейси, Р. Арден, Фокс Дж., Ч. Холмс и др. обеспечивают развитие данной темы в России.
Цель работы - разработка метода эффективных продаж для ООО «Оптиум».
Объектом исследования является эффективность продаж в ООО «Оптиум» - одного из лидеров рынка сервисных услуг города Томск.
Предмет исследования - повышение эффективности продаж в ООО «Оптиум» с помощью программы работы с клиентами на основе метода «эмоционально-умной» коммуникации.
Гипотеза исследования заключается в том, что процесс продаж будет более эффективным, если будет:
- высоким уровень профессионального мастерства и трудовой мотивации продавца;
- постоянно совершенствоваться сервис, система обслуживания;
- целенаправленно проходить работа с торговым персоналом предприятия по совершенствованию процесса продаж.
Проблемы, цель, гипотеза исследования позволили нам поставить сформулировать следующие задачи исследования:
1) изучить литературу и различные информационные источники по теме исследования;
2) рассмотреть теоретические аспекты коммуникаций с клиентами предприятия;
3) провести анализ организации работы с клиентами сервисного центра ООО «Оптиум»;
4) разработать программу работы с клиентами на основе метода «эмоционально-умной» коммуникации.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам эффективности продаж.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были использованы метод натурных наблюдений, социологический, аналитический и логический методы. Практическая часть работы была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в СЦ ООО «Оптиум».
Структура работы: Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 40 источников, 2 приложений и представлена на 80 страницах машинописного текста.
Практическая значимость работы выражается в разработке и экономическом обосновании мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания.
Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности СЦ ООО «Оптиум» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.
В первой части работы были изучены теоретические аспекты коммуникаций с клиентами предприятия. Рассмотрено значение и сущность коммуникаций с клиентами предприятий, особенности влияния эмоционального интеллекта на работу продавца с покупателями. Дана характеристика эффективным методам продаж в работе продавца с покупателем.
В практической части выпускной квалификационной работы было выявлено, что рынок сервисных услуг города Томска по ремонту сотовой техники отличается неоднородностью. Существуют около 4 крупных фирм, являющихся лидерами на данном рынке, к числу таких фирм относится и СЦ ООО «Оптиум». Было определено, что исследуемое предприятие занимает по конкурентоспособности своих услуг, уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.
Период исследования 2016 год. Анализ деятельности фирмы СЦ ООО «Оптиум» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этого предприятия на рынке сервисных услуг ремонта сотовой техники. Рентабельность продаж ООО «Оптиум» свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.
За анализируемый период количество клиентов сервисного центра выросло с 936 до 2300 человек. Объектом деятельности СЦ ООО «Оптиум» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.
Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности СЦ ООО «Оптиум» была разработана анкета опроса его потребителей.
Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей сервисного центра свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную предприятием.
Больше половины опрошенных клиентов СЦ ООО «Оптиум» ответили, что ценовая составляющая очень важна, а треть опрошенных на первое место поставили качество услуги.
Для нивелирования выявленных недостатков работы СЦ ООО «Оптиум» было предложено открытие филиалов в районах города Томск и городах Томской области. В качестве мероприятий по стимулированию продаж услуги предлагается использовать такие направления как прямая реклама в СМИ и размещение информации в сети Интернет.
В данной работе охарактеризована деятельность предприятия СЦ ООО «Оптиум», рассмотрена существующая организация работы с клиентами, выбраны целевые рынки, проведен анализ постоянных клиентов магазина. На основе этого разработана сама программа работы с клиентами, отражены преимущества и риски использования.
В экспериментальной части работы был рассмотрен один из способов наилучшего достижения эффективного увеличения прибыли - разработка программы работы с клиентами компании с использованием метода «эмоционально-умной» коммуникации. Успешность дальнейшей работы зависит от особенностей самих продавцов-консультантов, среди которых немалую роль играет эмоциональный интеллект.
Этот метод позволяет организовать привлечение новых клиентов и удержать «старых», создать устойчивые связи с покупателями СЦ ООО «Оптиум». При этом организовать четкий и налаженный процесс продаж, создать сплоченный коллектив, движимый одной целью - удовлетворение потребностей клиентов.
Если продавец-консультант применит собственный эмоциональный интеллект и правильно решит ситуацию, то удовлетворенный клиент сделает покупку, хотя бы в знак признательности и извинения за свои, не всегда справедливые и верные, действия.
Таким образом, эмоциональный интеллект - не панацея и не волшебная палочка. Услуги могут и должны продаваться в салоне сервисного центра не только и не настолько потому, что хорошо поработал консультант, приемщик, сервисный инженер. Но часто, именно эмоционального состояния не хватает потребителю, чтобы правильно увидеть услугу, правильно и объективно воспринять информацию о ней, сделать верную оценку и принять решение о покупке. Создать такое состояние, принести сервисному центру дополнительные продажи и более удовлетворенных клиентов вполне по силам продавцам-консультантам при должной их организации руководителями.
Таким образом, тема дипломной работы раскрыта, достигнуты задачи, соответствующие цели работы. Цель дипломной работы достигнута - для исследуемого предприятия разработана программа работы с клиентами.
В практической части выпускной квалификационной работы было выявлено, что рынок сервисных услуг города Томска по ремонту сотовой техники отличается неоднородностью. Существуют около 4 крупных фирм, являющихся лидерами на данном рынке, к числу таких фирм относится и СЦ ООО «Оптиум». Было определено, что исследуемое предприятие занимает по конкурентоспособности своих услуг, уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.
Период исследования 2016 год. Анализ деятельности фирмы СЦ ООО «Оптиум» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этого предприятия на рынке сервисных услуг ремонта сотовой техники. Рентабельность продаж ООО «Оптиум» свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.
За анализируемый период количество клиентов сервисного центра выросло с 936 до 2300 человек. Объектом деятельности СЦ ООО «Оптиум» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.
Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности СЦ ООО «Оптиум» была разработана анкета опроса его потребителей.
Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей сервисного центра свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную предприятием.
Больше половины опрошенных клиентов СЦ ООО «Оптиум» ответили, что ценовая составляющая очень важна, а треть опрошенных на первое место поставили качество услуги.
Для нивелирования выявленных недостатков работы СЦ ООО «Оптиум» было предложено открытие филиалов в районах города Томск и городах Томской области. В качестве мероприятий по стимулированию продаж услуги предлагается использовать такие направления как прямая реклама в СМИ и размещение информации в сети Интернет.
В данной работе охарактеризована деятельность предприятия СЦ ООО «Оптиум», рассмотрена существующая организация работы с клиентами, выбраны целевые рынки, проведен анализ постоянных клиентов магазина. На основе этого разработана сама программа работы с клиентами, отражены преимущества и риски использования.
В экспериментальной части работы был рассмотрен один из способов наилучшего достижения эффективного увеличения прибыли - разработка программы работы с клиентами компании с использованием метода «эмоционально-умной» коммуникации. Успешность дальнейшей работы зависит от особенностей самих продавцов-консультантов, среди которых немалую роль играет эмоциональный интеллект.
Этот метод позволяет организовать привлечение новых клиентов и удержать «старых», создать устойчивые связи с покупателями СЦ ООО «Оптиум». При этом организовать четкий и налаженный процесс продаж, создать сплоченный коллектив, движимый одной целью - удовлетворение потребностей клиентов.
Если продавец-консультант применит собственный эмоциональный интеллект и правильно решит ситуацию, то удовлетворенный клиент сделает покупку, хотя бы в знак признательности и извинения за свои, не всегда справедливые и верные, действия.
Таким образом, эмоциональный интеллект - не панацея и не волшебная палочка. Услуги могут и должны продаваться в салоне сервисного центра не только и не настолько потому, что хорошо поработал консультант, приемщик, сервисный инженер. Но часто, именно эмоционального состояния не хватает потребителю, чтобы правильно увидеть услугу, правильно и объективно воспринять информацию о ней, сделать верную оценку и принять решение о покупке. Создать такое состояние, принести сервисному центру дополнительные продажи и более удовлетворенных клиентов вполне по силам продавцам-консультантам при должной их организации руководителями.
Таким образом, тема дипломной работы раскрыта, достигнуты задачи, соответствующие цели работы. Цель дипломной работы достигнута - для исследуемого предприятия разработана программа работы с клиентами.