Объект исследования - Пятизвёздочный отель «Marriott Krasnodar» (г. Краснодар).
Есть приложение.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ……5
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания и международных стандартов……5
1.2 Международные требования к персоналу в сфере гостеприимства…….. 9
2. АНАЛИЗ ЭЛЕМЕНТОВ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «MARRIOTT»……………13
2.1 Характеристика деятельности ООО «Marriott»………………………...… 13
2.2 Анализ выполнения стандартов в отеле ООО «Marriott Krasnodar»…….. 17
2.3 Разработка предложений с целью совершенствования стандартов в ООО «Marriott»…21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………… 26
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………… 28
Культура обслуживания это набор трудовых норм с этичным поведением и высокими духовными ценностями. При этом принципы этики соответствуют как национальным, так и современным требованиям международных стандартов качественного обслуживания потребителей.
Чтобы гостиничный бизнес всегда был востребован, необходимо успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, превосходить ожидания потребителей и, самое главное, следовать мировым стандартам качества обслуживания [1].
Актуальность курсовой работы заключается в том, что правильное применение международных стандартов в индустрии гостеприимства экономически целесообразно для российских предприятий. Международные стандарты позволяют обеспечить необходимое качество услуг, организовать рациональный технологический процесс. Выполнение всех требований международного стандарта качества приводит к выходу на международный уровень обслуживания в гостиничных комплексах Российской Федерации, что является возможностью сотрудничества с зарубежными партнерами, установления более высокого уровня цен на гостиничные услуги и увеличения конкурентоспособность российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.
Объект исследования¬¬ – международные нормативно-правовые акты культуры сервиса в сфере гостеприимства.
Предмет исследования – применение международных стандартов в сервисной деятельности в сфере гостеприимства.
Цель исследования – анализ требований международных стандартов к культуре сервиса.
Задачи:
1) рассмотреть основы международных стандартов обслуживания;
2) дать характеристику международным требованиям к индустрии гостеприимства;
3) проанализировать элементы международных стандартов обслуживания в отеле «Marriott» и составить план совершенствования стандартов качества в отеле «Marriott».
Методы исследования: анализ данных научно-методической литературы, систематизация данных, наблюдение и описание, выделение и аналогия.
Структура работы и объем. Курсовая работа изложена на 28 страницах, состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения А.
На основании проведенных исследований были сформулированы следующие выводы.
Выводы
1) В настоящее время международные стандарты имеют важное значение в развитии сервисной деятельности в России, так как международные стандарты упорядочивают требования к культуре сервиса и становится понятно к чему необходимо стремиться. Благодаря международным стандартам есть возможность сотрудничать с европейскими, американскими и азиатскими партнерами, которые также придерживаются всеобщих международных стандартов качества; также повышается конкурентоспособность, соблюдая данные стандарты. Международные стандарты необходимы для сервисной деятельности.
2) В ходе анализа деятельности ООО «Marriott» было выяснено, что данное предприятие соблюдает все требования международного стандарта и по праву «Marriott» носит звание 5-ти звезд. Большой упор ООО «Marriott» делает на здоровье посетителей, предлагая специализированные гиппоаллергенные номера, включив дополнительные услуги Спа-салона, массажа, бассейна и многое другое. А также есть специально оснащенные номера для людей с ограниченными возможностями.
3) Нами разработаны предложения по совершенствованию отеля «Marriott», включающие в себя дополнительное обучение персонала, разделение рабочего дня на 3 смены, добавление на официальный сайт ООО «Marriott» интерактивный тур по отелю, смена ролей руководителей и обслуживающего персонала на 1 день и др.
