ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 Анализ бизнес-процесса получения видеофайла ООО «Гран лимитед» 6
1.1 Характеристика компании ООО «Гран лимитед» 6
1.2 Анализ процесса получение видеофайла «КАК ЕСТЬ» 9
1.3 Анализ процесса получение видеофайла «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 13
1.4 Постановка задачи на разработку автоматизированной информационно
системы 15
1.5 Анализ готовых решений 16
1.6 Средства реализации 18
Вывод по главе 1 19
Глава 2 Проектирование системы по поиску и выгрузке файлов 20
2.1 Варианты использования бизнес-процесса получение видеофайла 20
2.2 Варианты использования модуля для рабочих мест 22
2.3 Диаграмма деятельности серверного приложения 24
2.4 Диаграмма деятельности модуля для рабочих мест 26
2.5 Проектирование базы данных 27
2.6 Проектирование веб сайта 29
Вывод по главе 2 30
Глава 3 Разработка автоматизированной информационной системы по поиску и
выгрузке файлов 31
3.1 Разработка серверного приложения 31
3.2 Разработка модуля для рабочего места оператора 35
3.3 Разработка базы данных 37
3.4 Разработка веб страницы 39
3.5 Тестирование 40
Вывод по главе 3 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 43
Большое количество компаний разных отраслей, которые нуждаются в обзвоне клиентов, рассылке электронной корреспонденции и последующей обработки ответов на них, обработке обращений в разнообразных чатах, предпочитают не заводить собственный отдел для реализации данных нужд, а воспользоваться услугами сторонних компаний которые более компетентны в данной области и тогда они обращаются в контакт центры которые предоставляют услуги аутсорсинга.
Основная задача контакт центра обработка обращений от клиентов. Под обращениями понимается входящие звонки на горячие линии от клиентов, анализ входящей электронной корреспонденции с последующим ответом, исходящие звонки клиентам, а также чаты, которые в последнее время стали очень популярными.
Непосредственный контакт клиента происходит с оператором контакт центра. Оператор представляет лицо компании заказчика. Поэтому очень важно, чтобы оператор был квалифицированным и постоянно повышал свои навыки. Одним из важных способов повышения навыков являются тренинги как персональные, так и групповые, проводимые бизнес-тренером с операторами.
При составлении плана тренинга бизнес-тренер руководствуется многими параметрами, один из которых являются данные об ошибках в работе операторов, которые он получает от сотрудников отдела контроля качества.
Сотрудниками отдела контроля качества (далее СОКК) как правило становятся более опытные операторы. В их работу входит составление отчетов о допущенных ошибках в работе оператора. Данные для отчетов СОКК берут из прослушки звуковых файлов, просмотре видеозаписей экранов в момент обращения клиентов.
Так как аудиозапись, история переписки посредством чата или электронной почты отражает только правильность консультации или информирования и не несет ни какой информации о правильности действий оператора в момент обращения СООК просматривают видеозаписи экранов на которых видно на каких ресурсах оператор пытался получить информацию для информирования клиента, правильно ли он заполнял нужные поля форм и другое.
Из этого следует что просмотр видеозаписей очень важный момент для получения полной картины действий, предпринятых оператором для квалифицированном информировании или консультации клиента.
Руководством компании ООО «Гран лимитед» было принято решение о разработке и внедрении автоматизированной информационной системы поиска и выгрузки файлов по параметрам в корпоративной сети.
Объект исследования ВКР - бизнес-процесс получения видеозаписей экранов ООО «Гран лимитед».
Предмет исследования - автоматизация бизнес-процесса получения видеозаписей экранов ООО «Гран лимитед».
Целью работы является разработка и внедрение информационной системы поиска и выгрузки файлов по параметрам в корпоративной сети.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- произвести анализ предметной области автоматизации;
- выбрать средства разработки и реализации АИС;
- разработать АИС;
- осуществить развертывание АИС в рабочей обстановке.
Разработанная автоматизированная информационная система позволит получать видеозаписи экранов рабочих мест в момент обращения клиентов, на любое рабочее место сотрудников.
Ежедневно происходящий бизнес-процесс поиска и выгрузки видео файлов в ООО «Гран лимитед» необходимая мера, которая влияет на повышение квалификации операторов.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью автоматизации бизнес-процесса по поиску и выгрузке видео файлов.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы достигнуты следующие результаты:
1. Произведен анализ бизнес-процесса на основе методологии IDEF0.
2. Выработаны требования к разрабатываемой АИС.
3. Построены диаграммы вариантов использования и диаграммы деятельности.
4. Разработано два приложения на языке программирования Python 3.5.
5. Разработана схема на СУБД «MariaDB».
В настоящее время АИС находится в стадии тестирования.