Тема: Проект внедрения системы CRM (на примере ООО "ОКРУГ")

Важнейшим фактором успеха любой компании является грамотная автоматизация бизнес-процессов их деятельности. Управление современной компанией в рыночной экономике представляет собой сложный процесс. Данная деятельность реализуется посредством выбора и реализации определенного набора лидерских влияний на текущий момент деятельности фирмы для решения стратегической задачи обеспечения устойчивого финансового и социально-экономического развития.
Информационные технологии в настоящее время достигли нового качественного уровня - расширяют возможности для эффективного управления, поскольку на каждом этапе они предоставляют менеджерам, финансистам, маркетологам, руководителям производства новейшие методы обработки и анализа информации, необходимой для принятия решений. Информационные системы расширяют профессиональные навыки специалистов и позволяют им функционировать более рационально, целенаправленно, экономично и эффективно.
Современный рынок создает ситуацию, когда необходимо постоянно повышать эффективность производства, быстро реагировать на изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, сокращать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого у менеджера компании должна быть достоверная информация, позволяющая видеть процессы бизнеса компании в режиме реального времени: состояние производственного цикла, учет запасов и их движения, отношения с поставщиками или филиалами, задачи по управлению персоналом, финансовый учет. Основой для решения этих задач является обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС).
В практике бизнеса давно известен принцип Парето, который говорит, что 80 процентов прибыли предприятия обеспечивают 20 процентов постоянных клиентов. Поэтому очень важно грамотное установление контакта с клиентом, проведение мероприятий по удержанию клиентов. Важно учесть индивидуальные особенности клиента, а значит, составить его портрет, где отразить его потребности. Таким образом, нужно детальное описание взаимодействия с клиентами, которое отражается в специализированной базе данных предприятий. В силу ужесточения конкуренции на рынках необходимо учесть любой интерес к продукции предприятия - это может быть звонок, электронное письмо, сообщение в чате или мессенджере. Необходимо менеджерам по продажам трансформировать этот первичный интерес в реальную сделку и формирование действительного клиента предприятия. Поэтому данная информация очень важна для них. Это порождает необходимость обработки больших массивов разнородной информации, которую необходимо правильным образом извлекать, сохранять, сегментировать. Этому помогают стратегии управления взаимоотношения клиентами (CRM).
CRM (Customers Relationship Management) является клиентоориентированной стратегией, основанной на использовании передовых информационных и управленческих технологий. Она помогает выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, что приводит к увеличению прибыли и эффективности деятельности фирмы. Данные стратегии находят отражение в CRM системах, которые являются конкретным информационным продуктом, их реализующим.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами повысит уровень обслуживания клиентов, создаст условия для повышения конкурентоспособности, повысит эффективность работы предприятия в целом. Данная работа выполнялась по заказу организации.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «ОКРУГ».
Объект данного исследования составляет ООО «ОКРУГ», занимающееся производством и реализацией одежды форменной и для активного отдыха.
Предметом исследования выступает система автоматизированного сбора, обработки и хранения информации о клиентах фирмы, использование этой информации при выстраивании деловых отношений с покупателями.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• исследование предметной области автоматизации;
• обосновать выбор методологии и технологии концептуального моделирования АИС;
• построить и проанализировать модель бизнес-процессов «AS IS»;
• выявить недостатки в существующей модели бизнес-процессов, сформировать предложения по улучшению ситуации с помощью информационных технологий;
• разработать модель бизнес-процессов «AS TO BE», сформулировать требования к CRM-системе предприятия;
• проанализировать известные программные CRM-решения;
• выбрать оптимально подходящую коммерческую CRM-систему;
• разработать проект внедрения CRM-системы;
• осуществить интеграцию CRM-системы и учетной программы 1С8.3: Управление производственным предприятием.
В данной выпускной квалификационной работе проводится анализ бизнес-процессов отдела продаж ООО «ОКРУГ», моделирование его бизнес- процессов. Как следствие демонстрация необходимости внедрения CRM-системы. Выбор конкретной коммерческой CRM-системы из существующих продуктов. Построение проекта внедрения данной системы с отражением этапов данной деятельности. Внедрение данной системы в рабочий цикл компании с интеграцией с существующей учетной системой.
Практическая значимость работы состоит в том, что концептуальное моделирование деятельности ООО «ОКРУГ» является основой для определения функциональных требований и выбора внедряемой CRM-системы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения.
В первой главе описана организационная структура компании ООО «ОКРУГ», проведено исследование бизнес-процессов отдела продаж, построены модели «КАК ЕСТЬ» и «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Определены функциональные требования к CRM-системе.
Во второй главе описана проектная часть. Построен план внедрения проекта, с отражением этапов данной деятельности.
В третьей главе приведено экономическое обоснование спроектированной информационной системы.
В заключении подведены результаты работы, описана практическая значимость полученной информационной системы.
Купить

Итогом выпускной квалификационной работы является внедренная CRM-система Битрикс24 для компании ООО «ОКРУГ». Данная система предназначена для автоматизации и управлением клиентскими отношениями.
Во время осуществления проекта внедрения CRM-системы для ООО «ОКРУГ» был произведен анализ предметной области, на основе моделирования бизнес-процессов деятельности отдела продаж компании были выявлены недостатки в управлении взаимоотношениями с клиентами. Для устранения данных недостатков был составлен план проекта внедрения CRM-системы Битрикс24 в компании ООО «ОКРУГ».
Целесообразность внедрения CRM-системы обоснована расчетом экономической эффективности проекта.
В процессе реализации проекта была выполнена настройка CRM-системы Битрикс24 и интеграция с учетной системой предприятия ООО «ОКРУГ» программой 1С8: Управление производственным предприятием. Для этой цели осуществлено программирование на встроенном языке системы 1С8.
Далее было произведено тестирование CRM-системы методом «чёрного ящика», по результатам которого система была признана исправной и работоспособной. Осуществлено тестирование системы путем его тестового запуска. А затем его опытно-промышленная эксплуатация. По итогам этих фаз система переведена в режим промышленной эксплуатации.
Цели проекта достигнуты, бюджет проекта выдержан.
CRM-система Битрикс24 предоставляет для ООО «ОКРУГ» широкий функционал для управления клиентскими отношениями, тем самым обеспечивая сокращения временных затрат на взаимодействие с клиентами, что позволяет менеджеру по продажам сосредоточиться на более важных бизнес- процессах.
Положительными итогами проекта являются следующие эффекты: увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам, снижение потерь клиентов (с которыми менеджеры по продажам забыли связаться), увеличение количества повторных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
В качестве развития CRM-системы Битрикс24 в ООО «ОКРУГ» можно предложить дальнейшее развитие подсистемы аналитики, повышение интеграции с интернет-каналами, такими как социальные сети, использование решения не только в качестве CRM-системы, но и полноценного корпоративного портала.
Купить