Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ОКРУГ» 8
1.1 Технико-экономическая характеристика деятельности ООО «ОКРУГ» 8
1.1.1 Описание бизнес-процессов отдела продаж ООО «ОКРУГ» 8
1.1.2 Характеристика отдела продаж 12
1.1.3 Сущность задачи автоматизации отдела продаж 14
1.2 Концептуальное моделирование деятельности ООО «ОКРУГ» 16
1.2.1 Обоснование выбора методологии и технологии концептуального моделирования АИС 16
1.2.2 Разработка и анализ модели бизнес-процессов «КАК ЕСТЬ» 19
1.2.3 Разработка модели бизнес-процессов «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 26
1.3 Анализ существующих разработок на предмет соответствия сформулированным требованиям 33
Глава 2 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 36
2.1 Информационное обеспечение бизнес-процессов отдела продаж 36
2.2 Логическое моделирование CRM-системы для отдела продаж 37
2.3 Функциональная схема интерфейса CRM-системы 39
2.4 Концептуальная и логическая модель данных CRM-системы для ООО «ОКРУГ» 41
2.5 Требования к аппаратно-программному обеспечению информационной системы 43
2.6 Устав проекта внедрения CRM-системы Битрикс24 43
2.7 Этапы внедрения Битрикс24 в ООО «ОКРУГ» 48
2.8 Пример интеграции встраиваемого модуля и информационной системы 50
Глава 3 ОЦЕНКА И ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 58
3.1. Расчет показателя экономической эффективности проекта 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ А 67
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 74
ПРИЛОЖЕНИЕ В 75
Купить

Важнейшим фактором успеха любой компании является грамотная автоматизация бизнес-процессов их деятельности. Управление современной компанией в рыночной экономике представляет собой сложный процесс. Данная деятельность реализуется посредством выбора и реализации определенного набора лидерских влияний на текущий момент деятельности фирмы для решения стратегической задачи обеспечения устойчивого финансового и социально-экономического развития.
Информационные технологии в настоящее время достигли нового качественного уровня - расширяют возможности для эффективного управления, поскольку на каждом этапе они предоставляют менеджерам, финансистам, маркетологам, руководителям производства новейшие методы обработки и анализа информации, необходимой для принятия решений. Информационные системы расширяют профессиональные навыки специалистов и позволяют им функционировать более рационально, целенаправленно, экономично и эффективно.
Современный рынок создает ситуацию, когда необходимо постоянно повышать эффективность производства, быстро реагировать на изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, сокращать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого у менеджера компании должна быть достоверная информация, позволяющая видеть процессы бизнеса компании в режиме реального времени: состояние производственного цикла, учет запасов и их движения, отношения с поставщиками или филиалами, задачи по управлению персоналом, финансовый учет. Основой для решения этих задач является обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС).
В практике бизнеса давно известен принцип Парето, который говорит, что 80 процентов прибыли предприятия обеспечивают 20 процентов постоянных клиентов. Поэтому очень важно грамотное установление контакта с клиентом, проведение мероприятий по удержанию клиентов. Важно учесть индивидуальные особенности клиента, а значит, составить его портрет, где отразить его потребности. Таким образом, нужно детальное описание взаимодействия с клиентами, которое отражается в специализированной базе данных предприятий. В силу ужесточения конкуренции на рынках необходимо учесть любой интерес к продукции предприятия - это может быть звонок, электронное письмо, сообщение в чате или мессенджере. Необходимо менеджерам по продажам трансформировать этот первичный интерес в реальную сделку и формирование действительного клиента предприятия. Поэтому данная информация очень важна для них. Это порождает необходимость обработки больших массивов разнородной информации, которую необходимо правильным образом извлекать, сохранять, сегментировать. Этому помогают стратегии управления взаимоотношения клиентами (CRM).
CRM (Customers Relationship Management) является клиентоориентированной стратегией, основанной на использовании передовых информационных и управленческих технологий. Она помогает выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, что приводит к увеличению прибыли и эффективности деятельности фирмы. Данные стратегии находят отражение в CRM системах, которые являются конкретным информационным продуктом, их реализующим.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами повысит уровень обслуживания клиентов, создаст условия для повышения конкурентоспособности, повысит эффективность работы предприятия в целом. Данная работа выполнялась по заказу организации.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «ОКРУГ».
Объект данного исследования составляет ООО «ОКРУГ», занимающееся производством и реализацией одежды форменной и для активного отдыха.
Предметом исследования выступает система автоматизированного сбора, обработки и хранения информации о клиентах фирмы, использование этой информации при выстраивании деловых отношений с покупателями.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• исследование предметной области автоматизации;
• обосновать выбор методологии и технологии концептуального моделирования АИС;
• построить и проанализировать модель бизнес-процессов «AS IS»;
• выявить недостатки в существующей модели бизнес-процессов, сформировать предложения по улучшению ситуации с помощью информационных технологий;
• разработать модель бизнес-процессов «AS TO BE», сформулировать требования к CRM-системе предприятия;
• проанализировать известные программные CRM-решения;
• выбрать оптимально подходящую коммерческую CRM-систему;
• разработать проект внедрения CRM-системы;
• осуществить интеграцию CRM-системы и учетной программы 1С8.3: Управление производственным предприятием.
В данной выпускной квалификационной работе проводится анализ бизнес-процессов отдела продаж ООО «ОКРУГ», моделирование его бизнес- процессов. Как следствие демонстрация необходимости внедрения CRM-системы. Выбор конкретной коммерческой CRM-системы из существующих продуктов. Построение проекта внедрения данной системы с отражением этапов данной деятельности. Внедрение данной системы в рабочий цикл компании с интеграцией с существующей учетной системой.
Практическая значимость работы состоит в том, что концептуальное моделирование деятельности ООО «ОКРУГ» является основой для определения функциональных требований и выбора внедряемой CRM-системы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения.
В первой главе описана организационная структура компании ООО «ОКРУГ», проведено исследование бизнес-процессов отдела продаж, построены модели «КАК ЕСТЬ» и «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Определены функциональные требования к CRM-системе.
Во второй главе описана проектная часть. Построен план внедрения проекта, с отражением этапов данной деятельности.
В третьей главе приведено экономическое обоснование спроектированной информационной системы.
В заключении подведены результаты работы, описана практическая значимость полученной информационной системы.
Купить