Архитектурное решение задачи повышения эффективности управления ИТ услугами в компании на основе подхода ITIL
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ И АРХИТЕКТУР ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1 Анализ подходов к управлению организацией: архитектура предприятия и управление ИТ-услугами 7
1.2 Методология построения целостного представления организации для решения бизнес- и/или ИТ-задач 12
1.3 Исследование моделей бизнес мотивации для управления ИТ в организации 16
1.4 Исследование возможностей языка ArchiMate для моделирования архитектур 20
1.5 Исследование возможностей ITIL для управления ИТ-услугами 25
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ ИНТЕГРАЦИИ АРХИТЕКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ И ITIL 28
2.1 Решение EA / ITIL для управления ИТ-услугами 28
2.2 Архитектурные принципы построения ИТ-систем для выполнения миссии компании 33
2.3 Метамодель ITIL с использованием концепций ArchiMate 34
2.4 Мотивация ITIL с использованием концепций ArchiMate 39
2.5 Оценка ITIL на основе архитектуры 40
3 РЕАЛИЗАЦИЯ АРХИТЕКТУРНЫХ РЕШЕНИЙ КОМПАНИЙ С РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ ПРОЦЕССА ITIL 44
3.1 Определение точек зрения процесса ITIL при рассмотрении архитектурных решений 44
3.2 Внедрение ITIL как изменение архитектуры предприятия 54
3.3 Модели процессов для определения уровней зрелости ИТ 57
3.4 Модели мотивации процесса ITIL для архитектурных решений в организациях 59
3.5 Моделирование провайдера ИТ-услуг 62
3.6 Апробация подхода ITIL в архитектурных решениях ООО ИК «СИБИНТЕК» 68
4 АРХИТЕКТУРНАЯ ОЦЕНКА ITIL 72
4.1 Моделирование значения процесса управления событиями ITIL 72
4.2 Архитектурная оценка управления ИТ-услугами 74
4.3 Управление ИТ-услугами 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84
1 ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ И АРХИТЕКТУР ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1 Анализ подходов к управлению организацией: архитектура предприятия и управление ИТ-услугами 7
1.2 Методология построения целостного представления организации для решения бизнес- и/или ИТ-задач 12
1.3 Исследование моделей бизнес мотивации для управления ИТ в организации 16
1.4 Исследование возможностей языка ArchiMate для моделирования архитектур 20
1.5 Исследование возможностей ITIL для управления ИТ-услугами 25
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ ИНТЕГРАЦИИ АРХИТЕКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ И ITIL 28
2.1 Решение EA / ITIL для управления ИТ-услугами 28
2.2 Архитектурные принципы построения ИТ-систем для выполнения миссии компании 33
2.3 Метамодель ITIL с использованием концепций ArchiMate 34
2.4 Мотивация ITIL с использованием концепций ArchiMate 39
2.5 Оценка ITIL на основе архитектуры 40
3 РЕАЛИЗАЦИЯ АРХИТЕКТУРНЫХ РЕШЕНИЙ КОМПАНИЙ С РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ ПРОЦЕССА ITIL 44
3.1 Определение точек зрения процесса ITIL при рассмотрении архитектурных решений 44
3.2 Внедрение ITIL как изменение архитектуры предприятия 54
3.3 Модели процессов для определения уровней зрелости ИТ 57
3.4 Модели мотивации процесса ITIL для архитектурных решений в организациях 59
3.5 Моделирование провайдера ИТ-услуг 62
3.6 Апробация подхода ITIL в архитектурных решениях ООО ИК «СИБИНТЕК» 68
4 АРХИТЕКТУРНАЯ ОЦЕНКА ITIL 72
4.1 Моделирование значения процесса управления событиями ITIL 72
4.2 Архитектурная оценка управления ИТ-услугами 74
4.3 Управление ИТ-услугами 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84
Информационные технологии (ИТ) играют в настоящее время стратегическую роль в большинстве организаций, что накладывает отпечаток на осуществление согласованности между бизнесом и ИТ и приводит к частоте технологических изменений и отсутствию понимания бизнес-процессов со стороны ИТ-персонала [1]. В свою очередь это требует у практики управления организацией описываться через архитектуру предприятия (EA) [2, 3], которая представляет собой общую концепцию, основанную на использовании информационных технологий в описании целей компании, методы для достижения этих целей бизнес-процессами и способами поддержки этих бизнес-процессов [3]. Общей важной ценностью EA является предоставление управлению IT лучшего понимания бизнес-процессов, поддерживающих их информационные системы, и платформы IT.
Архитектура предприятия представляет собой описание следующих компонентов компании:
• цели бизнеса, его бизнес-процессы, участники и бизнес-правила;
• информационные системы, которые необходимы компании для запуска этих бизнес-процессов;
• программные, аппаратные и сетевые платформы или инфраструктуры, на которых разрабатываются, устанавливаются и управляются информационные системы.
Понятие EA используется с известной структурой авторами Zachman [4], однако, именно в этом понятии, прослежены проблемы несоответствия между IT и бизнесом [5, 6], которые приводят к созданию ряда эталонных моделей, методов и наборов знания. Описанные в литературе модели и структуры предоставляют всесторонний обзор понятий, процессов и ресурсов, которыми должен управлять IT-отдел компании.
Параллельно с развитием EA появились различные модели, которые предписывают конкретные процессы управления ИТ: ITIL V3 [10], CMMI-Dev [11], COBIT [12] и DAMA [13]. Модель ITIL V3 ориентирована на управление ИТ-услугами, CMMI-Dev фокусируется на процессах разработки программного обеспечения, COBIT предлагает набор целей управления, имеющих особое значение для управления ИТ, DAMA описывает модель процесса для управления данными.
В [22], была предложена стратегическая модель выравнивания на основе стандартных блоков: стратегическое выравнивание и функциональная интеграция, используя бизнес-стратегию и информационные технологии. Эта модель представляет несколько точек зрения о том, как объединить бизнес и области IT, используя понятия, такие как информационная система, обслуживающие организации и управление IT. Однако нет никакой модели, которая могла покрыть все процессы, выполненные IT-отделом.
Актуальность исследования обусловлена необходимостью поиска наиболее оптимального подхода к построению архитектуры предприятия для управления ИТ-услугами.
Предметом исследования является проектирование архитектуры с мотивами ITIL.
Объектом исследования являются современные методы управления ИТ-услугами.
Целью работы является исследование возможных подходов ITIL для проектирования архитектуры предприятия средствами языка моделирования ArchiMate, а также влияния информационных технологий на процессы управления организацией.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• исследовать существующие подходы к построению архитектур в управлении ИТ-услугами;
• исследовать существующие подходы к построению архитектур предприятия;
• исследовать основные подходы, применимые в управлении ИТ- услугами;
• изучить возможностей языка ArchiMate для моделирования архитектур;
• изучить возможности технологии ITIL для управления ИТ-услугами компании.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут быть использованы в определении архитектуры компаний сферы ИТ- услуг с целью организованного управления их бизнес-планами.
На защиту предоставляются новые и содержащие новизну приложения:
1. Модель бизнес-мотивации для управления ИТ в организации.
2. Основные концепции ArchiMate для моделирования архитектур предприятия.
3. Решение EA / ITIL для управления ИТ-услугами.
4. Предлагаемая корпоративная архитектура.
5. Метамодель ITIL с использованием концепций ArchiMate.
6. Основные точки зрения процесса ITIL при рассмотрении архитектурных решений.
7. Модели процессов для определения уровней зрелости ИТ.
8. Архитектурная оценка EA / ITIL.
Данная работа включает в себя результаты практической и теоретической деятельности в области оценки уровня зрелости компании на основе применения подхода ITIL и его интеграции в реализации корпоративной архитектуры компании.
Объем и структура диссертации: диссертационное исследование содержит 4 главы, введение и заключение. Работа изложена на 85 страницах, содержит 54 рисунка и 8 таблиц.
Архитектура предприятия представляет собой описание следующих компонентов компании:
• цели бизнеса, его бизнес-процессы, участники и бизнес-правила;
• информационные системы, которые необходимы компании для запуска этих бизнес-процессов;
• программные, аппаратные и сетевые платформы или инфраструктуры, на которых разрабатываются, устанавливаются и управляются информационные системы.
Понятие EA используется с известной структурой авторами Zachman [4], однако, именно в этом понятии, прослежены проблемы несоответствия между IT и бизнесом [5, 6], которые приводят к созданию ряда эталонных моделей, методов и наборов знания. Описанные в литературе модели и структуры предоставляют всесторонний обзор понятий, процессов и ресурсов, которыми должен управлять IT-отдел компании.
Параллельно с развитием EA появились различные модели, которые предписывают конкретные процессы управления ИТ: ITIL V3 [10], CMMI-Dev [11], COBIT [12] и DAMA [13]. Модель ITIL V3 ориентирована на управление ИТ-услугами, CMMI-Dev фокусируется на процессах разработки программного обеспечения, COBIT предлагает набор целей управления, имеющих особое значение для управления ИТ, DAMA описывает модель процесса для управления данными.
В [22], была предложена стратегическая модель выравнивания на основе стандартных блоков: стратегическое выравнивание и функциональная интеграция, используя бизнес-стратегию и информационные технологии. Эта модель представляет несколько точек зрения о том, как объединить бизнес и области IT, используя понятия, такие как информационная система, обслуживающие организации и управление IT. Однако нет никакой модели, которая могла покрыть все процессы, выполненные IT-отделом.
Актуальность исследования обусловлена необходимостью поиска наиболее оптимального подхода к построению архитектуры предприятия для управления ИТ-услугами.
Предметом исследования является проектирование архитектуры с мотивами ITIL.
Объектом исследования являются современные методы управления ИТ-услугами.
Целью работы является исследование возможных подходов ITIL для проектирования архитектуры предприятия средствами языка моделирования ArchiMate, а также влияния информационных технологий на процессы управления организацией.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• исследовать существующие подходы к построению архитектур в управлении ИТ-услугами;
• исследовать существующие подходы к построению архитектур предприятия;
• исследовать основные подходы, применимые в управлении ИТ- услугами;
• изучить возможностей языка ArchiMate для моделирования архитектур;
• изучить возможности технологии ITIL для управления ИТ-услугами компании.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут быть использованы в определении архитектуры компаний сферы ИТ- услуг с целью организованного управления их бизнес-планами.
На защиту предоставляются новые и содержащие новизну приложения:
1. Модель бизнес-мотивации для управления ИТ в организации.
2. Основные концепции ArchiMate для моделирования архитектур предприятия.
3. Решение EA / ITIL для управления ИТ-услугами.
4. Предлагаемая корпоративная архитектура.
5. Метамодель ITIL с использованием концепций ArchiMate.
6. Основные точки зрения процесса ITIL при рассмотрении архитектурных решений.
7. Модели процессов для определения уровней зрелости ИТ.
8. Архитектурная оценка EA / ITIL.
Данная работа включает в себя результаты практической и теоретической деятельности в области оценки уровня зрелости компании на основе применения подхода ITIL и его интеграции в реализации корпоративной архитектуры компании.
Объем и структура диссертации: диссертационное исследование содержит 4 главы, введение и заключение. Работа изложена на 85 страницах, содержит 54 рисунка и 8 таблиц.
В рамках диссертационного исследования были проанализированы разные структуры управления, сфокусированные на различных точках зрения.
Две из них, EA и ITIL предполагают разные подходы, что приводит к дублированию инвестиций, затрат и потраченных впустую ресурсов. Чтобы решить эту проблему, была предложена корпоративная архитектура для организаций, которым необходимо управлять ИТ-услугами.
Таким образом, была показана необходимость согласования и интеграции EA и ITIL посредством специализации EA и общей системы отсчетов, языка графического моделирования. Следовательно, была предложена специализация решения для организаций, которым необходимо управлять ИТ-услугами. Решение со своим набором принципов, концепций, методов и представлением ArchiMate. Целостное решение, которое использует элементы ITIL в качестве компонентов архитектуры, чтобы привести ITSM в соответствие с бизнес- стратегией и организационным проектированием.
Таким образом, в рамках исследования были получены следующие результаты:
• определены и проанализированы принципы ITIL в соответствии с подходом EA;
• отображена концепция между ITIL и ArchiMate, размещение элементов ITIL в доменах EA;
• построена модель бизнес-мотивации для ITIL, использующая модель бизнес-мотивации OMG;
• отображена концепция между ITIL BMM и расширением мотивации ArchiMate;
• выполнено концептуальное отображение между значением ITIL и предложенным Iacob расширением оценки ArchiMate;
• выделены точки зрения ArchiMate для представления корпоративной архитектуры;
• реализован метод, основанный на TOGAF ADM, использующий разработанные модели в качестве входных данных;
• сформирован набор моделей ArchiMate для всех процессов и функций ITIL, представляющих ядро ITIL;
• представлен набор моделей мотивации ArchiMate для всех процессов и функций ITI, демонстрирующих модель мотивации бизнеса ITIL;
• проведен анализ того, как методы оценки на основе архитектуры могут использоваться для утверждения ценности процессов ITIL для организаций.
Кроме того, была проведена демонстрацию для поставщика ИТ-услуг организации, которая показала, как разработанные модели и точки зрения могут использоваться для моделирования организаций и проверки соответствия ITIL.
В рамках исследования было доказано, что модели процессов добавляют то, чего не хватало ITIL: формальные модели для обмена знаниями, взаимодействия с заинтересованными сторонами для содействия обсуждению и проверке ITIL. Кроме того, модели мотивации позволят выбрать правильные процессы ITIL для реализации, основываясь на проблемах, оценках и целях каждой организации. А модели оценки на основе архитектуры должны быть обогащены за счет включения рисков, а также стоимости ресурсов (человеческих или технологических), которые обладают выявленными возможностями, чтобы лучше понять и рассчитать фактический возврат инвестиций (ROI) из каждой реализации процесса ITIL. Для этого могут быть применены методы, учитывающие риски; финансовые данные; улучшение процесса, выгоды и затраты; и др.
Две из них, EA и ITIL предполагают разные подходы, что приводит к дублированию инвестиций, затрат и потраченных впустую ресурсов. Чтобы решить эту проблему, была предложена корпоративная архитектура для организаций, которым необходимо управлять ИТ-услугами.
Таким образом, была показана необходимость согласования и интеграции EA и ITIL посредством специализации EA и общей системы отсчетов, языка графического моделирования. Следовательно, была предложена специализация решения для организаций, которым необходимо управлять ИТ-услугами. Решение со своим набором принципов, концепций, методов и представлением ArchiMate. Целостное решение, которое использует элементы ITIL в качестве компонентов архитектуры, чтобы привести ITSM в соответствие с бизнес- стратегией и организационным проектированием.
Таким образом, в рамках исследования были получены следующие результаты:
• определены и проанализированы принципы ITIL в соответствии с подходом EA;
• отображена концепция между ITIL и ArchiMate, размещение элементов ITIL в доменах EA;
• построена модель бизнес-мотивации для ITIL, использующая модель бизнес-мотивации OMG;
• отображена концепция между ITIL BMM и расширением мотивации ArchiMate;
• выполнено концептуальное отображение между значением ITIL и предложенным Iacob расширением оценки ArchiMate;
• выделены точки зрения ArchiMate для представления корпоративной архитектуры;
• реализован метод, основанный на TOGAF ADM, использующий разработанные модели в качестве входных данных;
• сформирован набор моделей ArchiMate для всех процессов и функций ITIL, представляющих ядро ITIL;
• представлен набор моделей мотивации ArchiMate для всех процессов и функций ITI, демонстрирующих модель мотивации бизнеса ITIL;
• проведен анализ того, как методы оценки на основе архитектуры могут использоваться для утверждения ценности процессов ITIL для организаций.
Кроме того, была проведена демонстрацию для поставщика ИТ-услуг организации, которая показала, как разработанные модели и точки зрения могут использоваться для моделирования организаций и проверки соответствия ITIL.
В рамках исследования было доказано, что модели процессов добавляют то, чего не хватало ITIL: формальные модели для обмена знаниями, взаимодействия с заинтересованными сторонами для содействия обсуждению и проверке ITIL. Кроме того, модели мотивации позволят выбрать правильные процессы ITIL для реализации, основываясь на проблемах, оценках и целях каждой организации. А модели оценки на основе архитектуры должны быть обогащены за счет включения рисков, а также стоимости ресурсов (человеческих или технологических), которые обладают выявленными возможностями, чтобы лучше понять и рассчитать фактический возврат инвестиций (ROI) из каждой реализации процесса ITIL. Для этого могут быть применены методы, учитывающие риски; финансовые данные; улучшение процесса, выгоды и затраты; и др.
Подобные работы
- ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА АПТЕЧНОЙ СЕТИ НА ОСНОВЕ ТИПОВОГО РЕШЕНИЯ «1С: ФАРМКАПИТАН» (НА ПРИМЕРЕ ООО «НЕОФАРМ»)
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4260 р. Год сдачи: 2020