Введение 4
Глава 1 Анализ деятельности нефтяной компании 7
1.1 Технико-экономическая характеристика нефтяной компании 7
1.2 Концептуальное моделирование деятельности отдела продаж
нефтяной компании 11
1.3 Постановка задачи анализа лояльности клиентов отдела продаж
нефтяной компании 20
1.4 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии
проектирования модуля CRM-системы лояльности клиентов для отдела продаж компании 22
Глава 2 Разработка приложения для анализа лояльности клиентов нефтяной
компании 34
2.1 Концептуальное проектирование приложения для анализа
лояльности 34
2.2 Логическое моделирование деятельности нефтяной компании 35
2.3 Физическое моделирование информационной системы 40
2.4 Реализация приложения по анализу лояльности клиентов нефтяной
компании 46
Глава 3 Тестирование реализованного модуля лояльности клиентов 54
3.1 Разработка модульных тестов 54
3.2 Пример работы реализованного модуля лояльности клиентов 57
3.3 Формирование отчетов в программе лояльности клиентов 59
Список используемой литературы 65
Одной из важнейших и результативных стратегий работы организации является создание долгосрочных и доверительных отношений с существующими и потенциальными клиентами. Достаточно важной является информация о возможностях клиентов, конкурентоспособности продуктов и услуг.
Стремительное развитие рынка нефтепродуктов, сопровождающееся обострением конкуренции между нефтяными компаниями, побуждает компании к активному использованию теоретических и практических наработок в области информационных технологий в своей практической деятельности.
Как известно, общая цель программ взаимоотношений - обеспечение более высокого уровня удовлетворенности клиентов, чем это делают аналогичные компании. Поэтому компании должны измерять уровень удовлетворенности своих клиентов и улучшать свои программы взаимоотношений, которые помогают предоставлять продукты и услуги, превосходящие ожидания клиентов и, следовательно, способствовать удержанию клиентов. Если компания хочет эффективно удерживать своих прибыльных клиентов, ей необходимо реализовать полный набор программ взаимоотношений, включая: программы частоты / лояльности, обслуживание клиентов, настройку и построение сообщества. Эти программы являются определяющими факторами удовлетворенности клиентов, что в конечном итоге приводит к их удержанию
Актуальность темы данной работы обусловлена необходимостью создания модуля CRM-системы для анализа лояльности клиентов нефтяной компании, который позволит выработать новые приемы в решении проблем, связанных с оценкой удовлетворенности всех групп клиентов, анализом результатов обратной связи с потребителями и контрагентами и формированием различных аналитических отчетов.
База исследования: ПАО «Сургутнефнегаз» - осуществляет деятельность в сфере поиска, разведки и добычи углеводородного сырья в трех нефтегазоносных провинциях России - Западно-Сибирской, Восточно-Сибирской и Тимано-Печорской.
Целью данной работы является разработка модуля CRM-системы для анализа лояльности клиентов нефтяной компании, способствующего улучшению информационного обеспечения процесса управления взаимоотношениями с клиентами, а также улучшению качества предоставляемых услуг и привлечению новых клиентов.
Объектом исследования бакалаврской работы является деятельность отдела продаж предприятия.
Предметом исследования является аналитический модуль CRM- системы, обеспечивающий анализ лояльности клиентов нефтяной компании.
При выполнении работ по достижению поставленной цели необходимо, учитывая специфику данного предприятия и требования к будущему приложению, решить следующие задачи:
- проанализировать учебную и научную литературу по проблеме создания аналитического модуля CRM-системы по оценки лояльности клиентов по взаимодействию с отделом продаж компании;
- проанализировать деятельность ПАО «Сургутнефнегаз» с целью выявления определения специфики процессов, направленных на работу с клиентами для формирования аналитических отчетов по лояльности клиентов компании;
- проанализировать существующие бизнес-процессы в деятельности отдела продаж для выявления «узких» мест по взаимодействию с клиентами и способов их устранения;
- определить архитектурное решение для выявленной проблемы предметной области;
- спроектировать приложение, реализующее все необходимые функции;
- выбрать средства реализации аналитического модуля CRM-системы по оценки лояльности клиентов по взаимодействию с отделом продаж компании;
- разработать спроектированную систему выбранными средствами реализации;
- протестировать разработанное приложение с целью выявления недостатков и их устранения.
Практическая значимость работы заключается в разработке аналитического модуля CRM-системы по оценки лояльности клиентов по взаимодействию с отделом продаж компании, обеспечивающего повышение эффективности деятельности отдела продаж оптовым и розничным покупателям.
Реализация аналитического модуля CRM-системы позволит сформировать структурированную обработку данных о клиентах, осуществить контроль и регулирование работы по работе с заявками покупателей и поставщиков, сохранить и увеличить количество клиентов компании.
Бакалаврская работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка используемой литературы. Во введении формулируется цель работы и задачи для ее выполнения. В первой главе рассматривается исследование предметной области, основы деятельности отдела продаж предприятия, проводится анализ существующих бизнес-процессов и, после выявления слабых сторон, подводится итог о необходимости изменения их путем автоматизации. Во второй главе описывается проектирование компонентов приложения и его структура. В третьей главе проводится реализация проекта выбранными средствами и его тестирование в условиях реальности. В заключении сформулированы основные выводы, которые были сделаны в процессе выполнения бакалаврской работы, и описаны результаты практической реализации.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы была проанализирована необходимая литература, с помощью которой были определены основные требования, предъявляемые аналитическим и CRM- системам, выделены основные параметры лояльности клиентов, которые должны быть встроены в CRM-систему, и методы, на основании которых осуществляется анализ деятельности предприятия и проектирование информационных систем.
Была подробно исследована деятельность компании, на основе анализа которой были определены требования к функциональным характеристикам аналитического модуля CRM-системы и выделены основные задачи, которые нужно будет выполнить, чтобы выстроить параметры лояльности клиентов в систему.
При создании аналитического модуля CRM-системы лояльности клиентов для отдела продаж были изучены бизнес-процессы предприятия и дано описание объекта автоматизации, осуществлен анализ методов проектирования и сформулированы требования к программному продукту.
Для проектирования компонентов аналитического модуля CRM- системы лояльности клиентов были построены концептуальная, логическая и физическая модели данных, которые позволяют более полно оценить специфику моделируемой предметной области и избежать возможных ошибок на этапе проектирования, а затем реализации программного продукта.
Выбран комплекс технических и программных средств реализации. Система реализована на языке Python. В качестве системы базы данных использована СУБД MySQL. Также была представлена архитектура программного продукта, которая отражает полностью специфику его работы.
К достоинствам разработки можно отнести простоту в эксплуатации и сопровождения, низкую стоимость владения. А также широкий спектр различных аналитических отчетов, которые строить программный продукт.
Данные отчеты в полной мере позволяют увидеть оценку лояльности клиентов и по необходимости в дальнейшем вносить различные корректировки как в работу системы, так и самой компании для удержания клиентов и привлечения новых.
В ходе бакалаврской работы был разработан аналитический модуль CRM-системы лояльности клиентов для отдела продаж нефтяной компании ПАО «Сургутнефтегаз». Созданный программный модуль автоматизировало работу с данными, необходимыми для оценки лояльности клиентов компании.
Разработанный аналитический модуль CRM-системы лояльности клиентов для отдела продаж дает возможность:
- сократить время на формирование отчетности;
- оценивать эффективность отдельных регионов;
- проводить сравнительный анализ;
- оценивать удовлетворенность компании клиентами;
- определить место компании на рынке нефтепродуктов в любом регионе, по любой группе нефтепродуктов, за выбранный период и т.д.;
- выявлять новые бизнес-возможности;
- проводить рейтинги предприятий-поставщиков, регионов, контрагентов и т.д.
В результате, поскольку все компании не могут действовать на основе одних и тех же клиентских стратегий, использование собственной стратегии является наиболее важным шагом для получения конкурентного преимущества. И создание аналитического модуля CRM-системы лояльности клиентов для отдела продаж и является данным стратегическим преимуществом для ПАО «Сургутнефтегаз», поскольку позволяет отследить весь спектр взаимоотношений с клиентами.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
