Помощь студентам в учебе
Моделирование системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании
|
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СЛУЖБОЙ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 8
1.1 Методы и подходы к управлению деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 8
1.2 Принципы построения и функциональность систем управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 13
1.3 Обзор и анализ страховых CRM-систем 14
1.3.1 CRM-система «Siebel Insurance» 15
1.3.2 Программный продукт «Электронный полис: Портал для клиентов (Б2С)» 21
1.3.3 Microsoft Dymanics CRM 22
1.3.4 Программный продукт Битрикс CRM для страховой компании 23
Выводы к первой главе 25
Глава 2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К МОДЕЛИРОВАНИЮ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 26
2.1 Модели стратегий управления взаимоотношениями с клиентами 27
2.1.1 Модель IDIC 28
2.1.2 Модель QCI 29
2.1.3 Модель пяти сил Пейна 31
2.1.4 Цепочка ценности CRM (CRM value chain) 32
2.2 Модель страховой CRM-системы 34
2.3 Модели систем управления эффективностью деятельности компании на
основе CRM-систем 37
Выводы ко второй главе 39
Глава 3 РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 41
3.1 Модели и алгоритмы системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 41
3.2 Модель системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 48
3.3 Реализация элементов системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 54
3.3.1 Реализация CRM-системы 54
3.3.2 Реализация системы поддержки принятия решения 59
3.4 Оценка эффективности системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 61
3.4.1 Методы оценки эффективности систем управления деятельностью на
основе CRM-систем 61
3.4.2 Расчет показателя эффективности системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 62
3.5 Тестирование системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 64
Выводы к третьей главе 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 69
Глава 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СЛУЖБОЙ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 8
1.1 Методы и подходы к управлению деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 8
1.2 Принципы построения и функциональность систем управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 13
1.3 Обзор и анализ страховых CRM-систем 14
1.3.1 CRM-система «Siebel Insurance» 15
1.3.2 Программный продукт «Электронный полис: Портал для клиентов (Б2С)» 21
1.3.3 Microsoft Dymanics CRM 22
1.3.4 Программный продукт Битрикс CRM для страховой компании 23
Выводы к первой главе 25
Глава 2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К МОДЕЛИРОВАНИЮ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 26
2.1 Модели стратегий управления взаимоотношениями с клиентами 27
2.1.1 Модель IDIC 28
2.1.2 Модель QCI 29
2.1.3 Модель пяти сил Пейна 31
2.1.4 Цепочка ценности CRM (CRM value chain) 32
2.2 Модель страховой CRM-системы 34
2.3 Модели систем управления эффективностью деятельности компании на
основе CRM-систем 37
Выводы ко второй главе 39
Глава 3 РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 41
3.1 Модели и алгоритмы системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 41
3.2 Модель системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 48
3.3 Реализация элементов системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 54
3.3.1 Реализация CRM-системы 54
3.3.2 Реализация системы поддержки принятия решения 59
3.4 Оценка эффективности системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 61
3.4.1 Методы оценки эффективности систем управления деятельностью на
основе CRM-систем 61
3.4.2 Расчет показателя эффективности системы управления деятельностью
информационно-аналитической службы страховой компании 62
3.5 Тестирование системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании 64
Выводы к третьей главе 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 69
Основной задачей информационно-аналитической службы страховой компании является сбор и накопление собственных информационных ресурсов, обеспечение возможности быстрого получения и обработки необходимых данных с целью своевременного предоставления менеджменту страховой компании требуемой информации и результатов аналитических, прогнозных и иных исследований, в том числе для принятия управленческих решений по противодействию страховому мошенничеству [3].
Наличие в структуре страховой компании такого подразделения является одним из условий обеспечения эффективной работы и финансовой безопасности последней.
Вместе с тем, в условиях глубокого экономического кризиса информационно-аналитическая служба страховой компании должна также работать эффективно и качественно.
Для решения данной задачи необходимо разработать и внедрить систему управления, в основу которой должна быть положена модель, реализующая принятую в страховой компании концепцию управления деятельностью ее информационно-аналитической службы.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки модели системы управления, обеспечивающей практическую реализацию современной концепции управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
Объектом настоящего исследования является система управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
Предметом исследования является моделирование системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
Целью работы является разработка модели системы управления, обеспечивающей высокую эффективность деятельности информационно-аналитической службы страховой компании.
Для достижения цели и проверки сформулированной гипотезы необходимо решить следующие задачи:
1. Произвести обзор и анализ существующих моделей систем управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
2. Проанализировать методологические подходы к моделированию систем управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
3. Разработать модель системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
4. Оценить эффективность системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании, реализованной на основе предлагаемой модели.
Гипотеза исследования: применение разработанной в рамках диссертационного исследования модели системы управления страховой компании обеспечит повышение эффективности деятельности информационно-аналитической службы (ИАС) последней.
Методы исследования. В процессе исследования использованы следующие подходы и методы: концепция управления деятельностью ИАС страховой компании, объектно-ориентированный подход к моделированию информационных систем, методы моделирования CRM-систем.
Новизна исследования заключается в новой модели системы управления деятельностью ИАС страховой компании.
Практическая значимость исследования заключается в возможности практического применения предлагаемой модели для построения системы управления деятельностью ИАС страховой компании.
Теоретической основой диссертационного исследования являются научные труды российских и зарубежных ученых, занимающихся проблемами моделирования информационных систем управленческого учета.
Основные этапы исследования: исследование проводилось с 2017 по 2019 года в несколько этапов:
На первом этапе (констатирующем этапе) - формулировалась тема исследования, выполнялся сбор информации по теме исследования из различных источников, проводилась формулировка гипотезы, определялись постановка цели, задач, предмета исследования, объекта исследования и выполнялось определение проблематики данного исследования.
Второй этап (поисковый этап) - в ходе проведения данного этапа осуществлялся анализ методологий моделирования систем управления ИАС страховых компаний, была разработана модель системы управления ИАС страховой компании, проводилось написание и публикация научных статей по теме исследования в сборниках научных статей.
Третий этап (оценка эффективности) - на данном этапе осуществлялась оценка эффективности и проверка адекватности предлагаемой модели системы управления ИАС страховой компании, были сформулированы выводы о полученных результатах по проведенному исследованию.
На защиту выносятся:
1. Модель системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
2. Результаты оценки эффективности системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
По теме исследования опубликована 2 статьи [9, 10].
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматривается современное состояние проблемы управления ИАС страховой компании. Описаны методы и подходы к управлению ИАС. Рассмотрены модели систем управления ИАС на основе CRM-систем.
Во второй главе описаны методологические подходы к моделированию систем управления деятельностью ИАС страховой компании. Рассмотрены модели стратегий управления взаимоотношениями с клиентами, модели страховых CRM-систем и систем управления деятельностью ИАС.
Третья глава посвящена разработке модели системы управления деятельностью ИАС страховой компании и оценке ее эффективности.
В заключении приводятся результаты исследования.
Работа изложена на 72 страницах и включает 31 рисунок, 4 таблицы, 39 источников.
Наличие в структуре страховой компании такого подразделения является одним из условий обеспечения эффективной работы и финансовой безопасности последней.
Вместе с тем, в условиях глубокого экономического кризиса информационно-аналитическая служба страховой компании должна также работать эффективно и качественно.
Для решения данной задачи необходимо разработать и внедрить систему управления, в основу которой должна быть положена модель, реализующая принятую в страховой компании концепцию управления деятельностью ее информационно-аналитической службы.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки модели системы управления, обеспечивающей практическую реализацию современной концепции управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
Объектом настоящего исследования является система управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
Предметом исследования является моделирование системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
Целью работы является разработка модели системы управления, обеспечивающей высокую эффективность деятельности информационно-аналитической службы страховой компании.
Для достижения цели и проверки сформулированной гипотезы необходимо решить следующие задачи:
1. Произвести обзор и анализ существующих моделей систем управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
2. Проанализировать методологические подходы к моделированию систем управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
3. Разработать модель системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
4. Оценить эффективность системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании, реализованной на основе предлагаемой модели.
Гипотеза исследования: применение разработанной в рамках диссертационного исследования модели системы управления страховой компании обеспечит повышение эффективности деятельности информационно-аналитической службы (ИАС) последней.
Методы исследования. В процессе исследования использованы следующие подходы и методы: концепция управления деятельностью ИАС страховой компании, объектно-ориентированный подход к моделированию информационных систем, методы моделирования CRM-систем.
Новизна исследования заключается в новой модели системы управления деятельностью ИАС страховой компании.
Практическая значимость исследования заключается в возможности практического применения предлагаемой модели для построения системы управления деятельностью ИАС страховой компании.
Теоретической основой диссертационного исследования являются научные труды российских и зарубежных ученых, занимающихся проблемами моделирования информационных систем управленческого учета.
Основные этапы исследования: исследование проводилось с 2017 по 2019 года в несколько этапов:
На первом этапе (констатирующем этапе) - формулировалась тема исследования, выполнялся сбор информации по теме исследования из различных источников, проводилась формулировка гипотезы, определялись постановка цели, задач, предмета исследования, объекта исследования и выполнялось определение проблематики данного исследования.
Второй этап (поисковый этап) - в ходе проведения данного этапа осуществлялся анализ методологий моделирования систем управления ИАС страховых компаний, была разработана модель системы управления ИАС страховой компании, проводилось написание и публикация научных статей по теме исследования в сборниках научных статей.
Третий этап (оценка эффективности) - на данном этапе осуществлялась оценка эффективности и проверка адекватности предлагаемой модели системы управления ИАС страховой компании, были сформулированы выводы о полученных результатах по проведенному исследованию.
На защиту выносятся:
1. Модель системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
2. Результаты оценки эффективности системы управления деятельностью информационно-аналитической службы страховой компании.
По теме исследования опубликована 2 статьи [9, 10].
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматривается современное состояние проблемы управления ИАС страховой компании. Описаны методы и подходы к управлению ИАС. Рассмотрены модели систем управления ИАС на основе CRM-систем.
Во второй главе описаны методологические подходы к моделированию систем управления деятельностью ИАС страховой компании. Рассмотрены модели стратегий управления взаимоотношениями с клиентами, модели страховых CRM-систем и систем управления деятельностью ИАС.
Третья глава посвящена разработке модели системы управления деятельностью ИАС страховой компании и оценке ее эффективности.
В заключении приводятся результаты исследования.
Работа изложена на 72 страницах и включает 31 рисунок, 4 таблицы, 39 источников.
Целью работы является разработка модели системы управления, обеспечивающей высокую эффективность деятельности информационно-аналитической службы страховой компании.
Выполненные в работе научные исследования представлены следующими основными результатами:
1. Произведен анализ источников по предмету исследования, который подтвердил недостаточность работ, посвященных проблеме моделирования систем управления эффективностью деятельности ИАС, что подтвердило актуальность темы исследования.
2. Произведен анализ методологических подходов к моделированию систем управления деятельностью ИАС страховой компании, который подтвердил обоснованность выбора решения, основанного на применении страховой CRM-системы в качестве ядра системы управления ИАС.
3. Разработана и реализована модель системы управления ИАС страховой компании. В процессе разработки модели использован объектно-ориентированный подход и современная концепция управления взаимоотношениями с клиентами страховой компании. Для реализации системы управления ИАС рекомендовано использовать промышленное ИТ- решение страховой CRM-системы на платформе Битрикс24 и BI-систему АТК QlikView для страхования.
4. Для проверки адекватности разработанной модели выполнена оценка эффективности системы управления, построенной на ее основе. Предложена программа тестирования страховой CRM-системы, выполняющей функции ядра модели системы управления ИАС страховой компании.
Как показал расчет, функциональная эффективность системы управления ИАС превышает 0.5, что соответствует требованиям, предъявляемым к системам управления страховой деятельностью и подтверждает адекватность модели, положенной в основу данной системы.
Таким образом, в работе решена актуальная научно-практическая проблема моделирования системы управления деятельностью ИАС страховой компании.
Гипотеза исследования подтверждена.
Значение диссертационной работы определяется тем, что в ее рамках исследованы возможности повышения эффективности деятельности ИАС страховой компании, что в итоге позволит повысить эффективность управления последней.
Выполненные в работе научные исследования представлены следующими основными результатами:
1. Произведен анализ источников по предмету исследования, который подтвердил недостаточность работ, посвященных проблеме моделирования систем управления эффективностью деятельности ИАС, что подтвердило актуальность темы исследования.
2. Произведен анализ методологических подходов к моделированию систем управления деятельностью ИАС страховой компании, который подтвердил обоснованность выбора решения, основанного на применении страховой CRM-системы в качестве ядра системы управления ИАС.
3. Разработана и реализована модель системы управления ИАС страховой компании. В процессе разработки модели использован объектно-ориентированный подход и современная концепция управления взаимоотношениями с клиентами страховой компании. Для реализации системы управления ИАС рекомендовано использовать промышленное ИТ- решение страховой CRM-системы на платформе Битрикс24 и BI-систему АТК QlikView для страхования.
4. Для проверки адекватности разработанной модели выполнена оценка эффективности системы управления, построенной на ее основе. Предложена программа тестирования страховой CRM-системы, выполняющей функции ядра модели системы управления ИАС страховой компании.
Как показал расчет, функциональная эффективность системы управления ИАС превышает 0.5, что соответствует требованиям, предъявляемым к системам управления страховой деятельностью и подтверждает адекватность модели, положенной в основу данной системы.
Таким образом, в работе решена актуальная научно-практическая проблема моделирования системы управления деятельностью ИАС страховой компании.
Гипотеза исследования подтверждена.
Значение диссертационной работы определяется тем, что в ее рамках исследованы возможности повышения эффективности деятельности ИАС страховой компании, что в итоге позволит повысить эффективность управления последней.