📄Работа №111688
Тема: Разработка стратегии обслуживания потребителей
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
менеджмент
Объем:
57 листов
Год:
2020
Просмотров:
54
4340
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 5
1 Теоретические основы разработки стратегии обслуживания
потребителей 8
1.1 Стратегия обслуживания потребителей: понятие и виды 8
1.2 Основные этапы разработки стратегии обслуживания
потребителей 15
2 Оценка обслуживания потребителей ООО «АвтоПолимерСервис» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 21
2.2 Анализ обслуживания потребителей продукции
ООО «АвтоПолимерСервис» 28
3. Разработка мероприятий по выбору и обоснованию стратегии
обслуживания потребителей ООО «АвтоПолимерСервис» 38
3.1 Предложения по выбору и обоснованию стратегии бслуживания
потребителей 38
3.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий 44
Заключение 49
Список используемой литературы 51
Приложение А Трехкомпонентная структура обслуживания клиентов 55
Приложение Б Процесс обслуживания потребителей во времени 56
Приложение В Анкета для выявления мнения покупателей о качестве обслуживания 57
1 Теоретические основы разработки стратегии обслуживания
потребителей 8
1.1 Стратегия обслуживания потребителей: понятие и виды 8
1.2 Основные этапы разработки стратегии обслуживания
потребителей 15
2 Оценка обслуживания потребителей ООО «АвтоПолимерСервис» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 21
2.2 Анализ обслуживания потребителей продукции
ООО «АвтоПолимерСервис» 28
3. Разработка мероприятий по выбору и обоснованию стратегии
обслуживания потребителей ООО «АвтоПолимерСервис» 38
3.1 Предложения по выбору и обоснованию стратегии бслуживания
потребителей 38
3.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий 44
Заключение 49
Список используемой литературы 51
Приложение А Трехкомпонентная структура обслуживания клиентов 55
Приложение Б Процесс обслуживания потребителей во времени 56
Приложение В Анкета для выявления мнения покупателей о качестве обслуживания 57
📖 Введение
Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что от эффективного обслуживания клиентов зависит конкурентное преимущество организации. Высокое качество обслуживания в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности. Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам потребителей - это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево.
Качественное обслуживание покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности организации, существенно влияющими на его финансовое состояние и объем товарооборота, сумму получаемых доходов и прибыли, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Логистические подходы к оперативному обслуживанию, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к потребителям - это те принципы, которые повышают прибыльность компании [26].
Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов для обеспечения эффективности деятельности организации и ее конкурентоспособности.
Степень разработанности проблемы. Теоретическую и методическую базу представляют собой научные труды ученых, занимающихся вопросами разработки стратегии обслуживания потребителей, таких как: Костюченко Т.Н., Ермаков Н.Ю., Волк, Е. Н., Зырянов А. И., Лимпинская А. А., Савченко А. Б., Минцберг Г., Маркова В. Д., Басовский Л. Е., Егоршин А. П., Абрамова Е. Р., а также других ученых.
Целью исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей.
Задачи для достижения цели бакалаврской работы:
- рассмотреть понятие и виды обслуживания потребителей;
- проанализировать основные этапы разработки стратегии обслуживания потребителей;
- провести оценку организационно-экономической деятельности ООО «АвтоПолимерСервис»;
- проанализировать обслуживание потребителей ООО
«АвтоПолимерСервис»;
- разработать предложения по выбору и обоснованию стратегии обслуживания потребителей;
- оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является ООО «АвтоПолимерСервис», основным видом деятельности которого является производство и продажа комплектующих для легковых автомобилей.
Предметом исследования является обслуживание потребителей.
Информационная база исследования: внутренние нормативные документы (должностные инструкции, приказы, распоряжения); документы по финансовому состоянию предприятия (бухгалтерский баланс, отчёт о прибылях и убытках и т.п.);
Методами исследования, которые применялись в бакалаврской работе, являются общенаучные методы анализа, наблюдение, аналогия и т.д.
Практическая значимость исследования заключается в разработке стратегии обслуживания потребителей и возможности применения ее в других организациях.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
В первом разделе бакалаврской работы рассмотрены понятие и виды стратегии обслуживания потребителей. Основной акцент сделан на логистические стратегии, которые могут быть использованы для повышения удовлетворенности клиентов. Также в этом разделе описаны основные этапы разработки данной стратегии.
Во втором разделе проведена оценка основных организационно - экономических показателей деятельности ООО «АвтоПолимерСервис», проведен анализ обслуживания потребителей и выявлены основные проблемы, которые снижают эффективность функционирования организации.
В третьем разделе предложено внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса, рассмотрены мероприятия, которые помогут реализовать ее. Кроме того, рассчитана экономическая эффективность от внедрения предлагаемой стратегии.
Общий объем работы, без приложений, 54 страницы машинописного текста, в том числе таблиц - 10, рисунков - 10.
Качественное обслуживание покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности организации, существенно влияющими на его финансовое состояние и объем товарооборота, сумму получаемых доходов и прибыли, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Логистические подходы к оперативному обслуживанию, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к потребителям - это те принципы, которые повышают прибыльность компании [26].
Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов для обеспечения эффективности деятельности организации и ее конкурентоспособности.
Степень разработанности проблемы. Теоретическую и методическую базу представляют собой научные труды ученых, занимающихся вопросами разработки стратегии обслуживания потребителей, таких как: Костюченко Т.Н., Ермаков Н.Ю., Волк, Е. Н., Зырянов А. И., Лимпинская А. А., Савченко А. Б., Минцберг Г., Маркова В. Д., Басовский Л. Е., Егоршин А. П., Абрамова Е. Р., а также других ученых.
Целью исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей.
Задачи для достижения цели бакалаврской работы:
- рассмотреть понятие и виды обслуживания потребителей;
- проанализировать основные этапы разработки стратегии обслуживания потребителей;
- провести оценку организационно-экономической деятельности ООО «АвтоПолимерСервис»;
- проанализировать обслуживание потребителей ООО
«АвтоПолимерСервис»;
- разработать предложения по выбору и обоснованию стратегии обслуживания потребителей;
- оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является ООО «АвтоПолимерСервис», основным видом деятельности которого является производство и продажа комплектующих для легковых автомобилей.
Предметом исследования является обслуживание потребителей.
Информационная база исследования: внутренние нормативные документы (должностные инструкции, приказы, распоряжения); документы по финансовому состоянию предприятия (бухгалтерский баланс, отчёт о прибылях и убытках и т.п.);
Методами исследования, которые применялись в бакалаврской работе, являются общенаучные методы анализа, наблюдение, аналогия и т.д.
Практическая значимость исследования заключается в разработке стратегии обслуживания потребителей и возможности применения ее в других организациях.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
В первом разделе бакалаврской работы рассмотрены понятие и виды стратегии обслуживания потребителей. Основной акцент сделан на логистические стратегии, которые могут быть использованы для повышения удовлетворенности клиентов. Также в этом разделе описаны основные этапы разработки данной стратегии.
Во втором разделе проведена оценка основных организационно - экономических показателей деятельности ООО «АвтоПолимерСервис», проведен анализ обслуживания потребителей и выявлены основные проблемы, которые снижают эффективность функционирования организации.
В третьем разделе предложено внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса, рассмотрены мероприятия, которые помогут реализовать ее. Кроме того, рассчитана экономическая эффективность от внедрения предлагаемой стратегии.
Общий объем работы, без приложений, 54 страницы машинописного текста, в том числе таблиц - 10, рисунков - 10.
✅ Заключение
От того насколько качественно осуществляется обслуживание потребителей продукции зависит объем рынка, товарооборот компании, сумма получаемых доходов и прибыли. Сегодня потребитель - это центральное звено в цепочке производства и поставок. Именно он, своим спросом определяет цену, качество товара или услуги. Поэтому эффективному и качественному обслуживанию потребителей уделяется особое внимание. Стратегия обеспечения логистического сервиса позволит повысить эффективность деятельности компании.
Компания ООО «АвтоПолимерСервис» занимается производством, оптовой и розничной продажей автозапчастей. У компании имеется собственный магазин автозапчастей и автотоваров, также они продают автоаксессуары. Компания большое внимание уделяет качеству обслуживания потребителей.
В тоже время, как показал проведенный анализ, деятельность ООО «АвтоПолимерСервис» показывает нестабильную динамику, показатели организационно-экономической деятельности свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности использовании ресурсов. Проведенный анализ показателей, которые характеризуют удовлетворенность потребителей обслуживанием показал, что в основном у ООО «АвтоПолимерСервис» имеются проблемы при организации оптовых продаж. К основным проблемам в сфере обслуживания потребителей следует отнести недостаточное количество «идеальных заказов» (у организации он составляет 72,7% при плане 98%). Кроме того, у исследуемой компании низкий показатель объема товара доставленного к заказанному времени (у организации он составляет 86% при плане 95%). При этом показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе в среднем за год составил 7,46% при допустимой норме не более 4%. Все эти выявленные проблемы не позволяют качественно обслуживать потребителей и сказываются на общей эффективности деятельности ООО «АвтоПолимерСервис».
В бакалаврской работе, для решения имеющихся проблем, было предложено разработать и внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса. Целью данной стратегии будет являться увеличение объема продаж через гарантированное выполнение заказов в нужное время и в том количестве, которое требуется.
Для реализации данной стратегии было предложено принять в штат логиста, будет выявлять причины невыполнения запланированных показателей обслуживания, а также совместно с маркетологом регулировать (корректировать) процессы, связанные с предоставлением услуг на уровне их планирования или на уровне организации конкретного процесса. Он будет отвечать за качество выполнения заказов, планировать и контролировать логистические процессы, которые связаны с доставкой и складированием готовой продукции.
Также для реализации стратегии было предложено внедрить информационную систему управления складом WMS (Warehouse Management System). Данная система направлена на управление складской деятельностью. Она позволит решить проблемы, которые связаны с невыполнением заказов из-за отсутствия товаров на складе, а также с низким показателем объема товара доставленного к заказанному времени. низкий показатель объема товара доставленного к заказанному времени . Единовременные затраты, которые потребуются на реализацию стратегии составили чуть более 1 млн. руб. Как показали расчеты, они окупятся за 1,38 года. Кроме того, предлагаемы мероприятия для реализации стратегии позволят обеспечить рост качества «идеальных заказов», улучшить показатель объема товара доставленного к заказанному времени и снизить количество невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе, что скажется на повышении эффективности обслуживания потребителей. Таким образом, цель бакалаврской работы достигнута, задачи решены.
Компания ООО «АвтоПолимерСервис» занимается производством, оптовой и розничной продажей автозапчастей. У компании имеется собственный магазин автозапчастей и автотоваров, также они продают автоаксессуары. Компания большое внимание уделяет качеству обслуживания потребителей.
В тоже время, как показал проведенный анализ, деятельность ООО «АвтоПолимерСервис» показывает нестабильную динамику, показатели организационно-экономической деятельности свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности использовании ресурсов. Проведенный анализ показателей, которые характеризуют удовлетворенность потребителей обслуживанием показал, что в основном у ООО «АвтоПолимерСервис» имеются проблемы при организации оптовых продаж. К основным проблемам в сфере обслуживания потребителей следует отнести недостаточное количество «идеальных заказов» (у организации он составляет 72,7% при плане 98%). Кроме того, у исследуемой компании низкий показатель объема товара доставленного к заказанному времени (у организации он составляет 86% при плане 95%). При этом показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе в среднем за год составил 7,46% при допустимой норме не более 4%. Все эти выявленные проблемы не позволяют качественно обслуживать потребителей и сказываются на общей эффективности деятельности ООО «АвтоПолимерСервис».
В бакалаврской работе, для решения имеющихся проблем, было предложено разработать и внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса. Целью данной стратегии будет являться увеличение объема продаж через гарантированное выполнение заказов в нужное время и в том количестве, которое требуется.
Для реализации данной стратегии было предложено принять в штат логиста, будет выявлять причины невыполнения запланированных показателей обслуживания, а также совместно с маркетологом регулировать (корректировать) процессы, связанные с предоставлением услуг на уровне их планирования или на уровне организации конкретного процесса. Он будет отвечать за качество выполнения заказов, планировать и контролировать логистические процессы, которые связаны с доставкой и складированием готовой продукции.
Также для реализации стратегии было предложено внедрить информационную систему управления складом WMS (Warehouse Management System). Данная система направлена на управление складской деятельностью. Она позволит решить проблемы, которые связаны с невыполнением заказов из-за отсутствия товаров на складе, а также с низким показателем объема товара доставленного к заказанному времени. низкий показатель объема товара доставленного к заказанному времени . Единовременные затраты, которые потребуются на реализацию стратегии составили чуть более 1 млн. руб. Как показали расчеты, они окупятся за 1,38 года. Кроме того, предлагаемы мероприятия для реализации стратегии позволят обеспечить рост качества «идеальных заказов», улучшить показатель объема товара доставленного к заказанному времени и снизить количество невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе, что скажется на повышении эффективности обслуживания потребителей. Таким образом, цель бакалаврской работы достигнута, задачи решены.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.