Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Разработка стратегии обслуживания потребителей

Работа №111688

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

менеджмент

Объем работы57
Год сдачи2020
Стоимость4340 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
16
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 5
1 Теоретические основы разработки стратегии обслуживания
потребителей 8
1.1 Стратегия обслуживания потребителей: понятие и виды 8
1.2 Основные этапы разработки стратегии обслуживания
потребителей 15
2 Оценка обслуживания потребителей ООО «АвтоПолимерСервис» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 21
2.2 Анализ обслуживания потребителей продукции
ООО «АвтоПолимерСервис» 28
3. Разработка мероприятий по выбору и обоснованию стратегии
обслуживания потребителей ООО «АвтоПолимерСервис» 38
3.1 Предложения по выбору и обоснованию стратегии бслуживания
потребителей 38
3.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий 44
Заключение 49
Список используемой литературы 51
Приложение А Трехкомпонентная структура обслуживания клиентов 55
Приложение Б Процесс обслуживания потребителей во времени 56
Приложение В Анкета для выявления мнения покупателей о качестве обслуживания 57


Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что от эффективного обслуживания клиентов зависит конкурентное преимущество организации. Высокое качество обслуживания в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности. Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам потребителей - это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево.
Качественное обслуживание покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности организации, существенно влияющими на его финансовое состояние и объем товарооборота, сумму получаемых доходов и прибыли, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Логистические подходы к оперативному обслуживанию, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к потребителям - это те принципы, которые повышают прибыльность компании [26].
Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов для обеспечения эффективности деятельности организации и ее конкурентоспособности.
Степень разработанности проблемы. Теоретическую и методическую базу представляют собой научные труды ученых, занимающихся вопросами разработки стратегии обслуживания потребителей, таких как: Костюченко Т.Н., Ермаков Н.Ю., Волк, Е. Н., Зырянов А. И., Лимпинская А. А., Савченко А. Б., Минцберг Г., Маркова В. Д., Басовский Л. Е., Егоршин А. П., Абрамова Е. Р., а также других ученых.
Целью исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей.
Задачи для достижения цели бакалаврской работы:
- рассмотреть понятие и виды обслуживания потребителей;
- проанализировать основные этапы разработки стратегии обслуживания потребителей;
- провести оценку организационно-экономической деятельности ООО «АвтоПолимерСервис»;
- проанализировать обслуживание потребителей ООО
«АвтоПолимерСервис»;
- разработать предложения по выбору и обоснованию стратегии обслуживания потребителей;
- оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является ООО «АвтоПолимерСервис», основным видом деятельности которого является производство и продажа комплектующих для легковых автомобилей.
Предметом исследования является обслуживание потребителей.
Информационная база исследования: внутренние нормативные документы (должностные инструкции, приказы, распоряжения); документы по финансовому состоянию предприятия (бухгалтерский баланс, отчёт о прибылях и убытках и т.п.);
Методами исследования, которые применялись в бакалаврской работе, являются общенаучные методы анализа, наблюдение, аналогия и т.д.
Практическая значимость исследования заключается в разработке стратегии обслуживания потребителей и возможности применения ее в других организациях.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
В первом разделе бакалаврской работы рассмотрены понятие и виды стратегии обслуживания потребителей. Основной акцент сделан на логистические стратегии, которые могут быть использованы для повышения удовлетворенности клиентов. Также в этом разделе описаны основные этапы разработки данной стратегии.
Во втором разделе проведена оценка основных организационно - экономических показателей деятельности ООО «АвтоПолимерСервис», проведен анализ обслуживания потребителей и выявлены основные проблемы, которые снижают эффективность функционирования организации.
В третьем разделе предложено внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса, рассмотрены мероприятия, которые помогут реализовать ее. Кроме того, рассчитана экономическая эффективность от внедрения предлагаемой стратегии.
Общий объем работы, без приложений, 54 страницы машинописного текста, в том числе таблиц - 10, рисунков - 10.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

От того насколько качественно осуществляется обслуживание потребителей продукции зависит объем рынка, товарооборот компании, сумма получаемых доходов и прибыли. Сегодня потребитель - это центральное звено в цепочке производства и поставок. Именно он, своим спросом определяет цену, качество товара или услуги. Поэтому эффективному и качественному обслуживанию потребителей уделяется особое внимание. Стратегия обеспечения логистического сервиса позволит повысить эффективность деятельности компании.
Компания ООО «АвтоПолимерСервис» занимается производством, оптовой и розничной продажей автозапчастей. У компании имеется собственный магазин автозапчастей и автотоваров, также они продают автоаксессуары. Компания большое внимание уделяет качеству обслуживания потребителей.
В тоже время, как показал проведенный анализ, деятельность ООО «АвтоПолимерСервис» показывает нестабильную динамику, показатели организационно-экономической деятельности свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности использовании ресурсов. Проведенный анализ показателей, которые характеризуют удовлетворенность потребителей обслуживанием показал, что в основном у ООО «АвтоПолимерСервис» имеются проблемы при организации оптовых продаж. К основным проблемам в сфере обслуживания потребителей следует отнести недостаточное количество «идеальных заказов» (у организации он составляет 72,7% при плане 98%). Кроме того, у исследуемой компании низкий показатель объема товара доставленного к заказанному времени (у организации он составляет 86% при плане 95%). При этом показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе в среднем за год составил 7,46% при допустимой норме не более 4%. Все эти выявленные проблемы не позволяют качественно обслуживать потребителей и сказываются на общей эффективности деятельности ООО «АвтоПолимерСервис».
В бакалаврской работе, для решения имеющихся проблем, было предложено разработать и внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса. Целью данной стратегии будет являться увеличение объема продаж через гарантированное выполнение заказов в нужное время и в том количестве, которое требуется.
Для реализации данной стратегии было предложено принять в штат логиста, будет выявлять причины невыполнения запланированных показателей обслуживания, а также совместно с маркетологом регулировать (корректировать) процессы, связанные с предоставлением услуг на уровне их планирования или на уровне организации конкретного процесса. Он будет отвечать за качество выполнения заказов, планировать и контролировать логистические процессы, которые связаны с доставкой и складированием готовой продукции.
Также для реализации стратегии было предложено внедрить информационную систему управления складом WMS (Warehouse Management System). Данная система направлена на управление складской деятельностью. Она позволит решить проблемы, которые связаны с невыполнением заказов из-за отсутствия товаров на складе, а также с низким показателем объема товара доставленного к заказанному времени. низкий показатель объема товара доставленного к заказанному времени . Единовременные затраты, которые потребуются на реализацию стратегии составили чуть более 1 млн. руб. Как показали расчеты, они окупятся за 1,38 года. Кроме того, предлагаемы мероприятия для реализации стратегии позволят обеспечить рост качества «идеальных заказов», улучшить показатель объема товара доставленного к заказанному времени и снизить количество невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе, что скажется на повышении эффективности обслуживания потребителей. Таким образом, цель бакалаврской работы достигнута, задачи решены.



1. Абрамова Е. Р. Теоретические основы логистической координации: монография / Е.Р. Абрамова. — Москва : ИНФРА-М, 2017. — 69 с. — (Научная мысль).
2. Гаджинский А. М. Проектирование товаропроводящих систем на основе логистики : учебник / А. М. Гаджинский. — 2-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. — 322 с.
3. Егоршин А. П. Стратегический менеджмент : учебник / А.П. Егоршин, И.В. Гуськова. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 290 с.
4. Басовский Л. Е. Стратегический менеджмент: Учебник / Л.Е. Басовский. - Москва : НИЦ Инфра-М, 2012. - 365 с. (Высшее образование).
5. Коммерческая логистика : учеб. пособие / Н.А. Нагапетьянц, Н.Г. Каменева, В.А. Поляков [и др.] ; под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. — Москва : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2020. — 253 с.
6. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок = Market- driven management : учеб. для слушателей, обуч. по программе "Мастер делового администрирования" / Ламбен Ж.-Ж., Р. Чумпитас, И. Шулинг ; [пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова]. - 2-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2017. - 927 с.
7. Логистика: учебник / А.У. Альбеков, Т.В. Пархоменко, Г.А. Лопаткин [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. А.У. Альбекова. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2016. — 403 с.
8. Логистика и управление розничными продажами : ведущие эксперты о современной практике и тенденциях : [учеб. пособие] / Нобукаца Ацума [и др.] ; ред. Дж. Ферни, Л. Спаркс ; пер. с англ. С. А. Воронкова. - 3-е изд., стер. - Новосибирск : Сибир. унив. изд-во, 2017. - 262 с. - (Серьезный бизнес).
9. Мазурова И. И. Анализ эффективности деятельности предприятия: учеб. пособие / И.И. Мазурова, Н.П. Белозерова, Т.М. Леонова, М.М. Подшивалова . - СПб. - Изд-во СПбГУЭФ, 2016. - 113 с.
10. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент: понятия, концепции,
инструменты принятия решений : справоч. пособие / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 320 с. — (Справочники
«ИНФРА-М»).
11. Менеджмент : традиционные и современные модели : справ. пособие / В. В. Филатов [и др.] ; под ред. В. В. Князева, Д. С. Петросяна. - Москва : Инфра-М, 2017. - 472 с.
12. Минцберг Г. Стратегическое сафари: Экскурсия по дебрям стратегического менеджмента / Минцберг Г., Альстранд Б., Лампель Ж., - 2-е изд. - Москва :Альпина Пабл., 2016. - 365 с.
13. Мищенков А. В. Методы и модели управления инвестициями в логистике. Учебное пособие / А.В. Мищенко. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 358 с.
14. Моисеева Н. К. Экономические основы логистики : учебник / Н.К. Моисеева ; под ред. д-ра экон. наук, проф. В.И. Сергеева. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 528 с.
15. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность : учебное пособие / Л. Л. Руденко. — 2-е изд. — Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. — 208 с.
16. Савиных В. Н. Математическое моделирование производственного и финансового менеджмента : учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по направлению "Менеджмент" / В. Н. Савиных. - Гриф УМО. - Москва : КНОРУС, 2016. - 192 с.
17. Савченко А. Б. Стратегический менеджмент : учебное пособие / А.Б.Савченко. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. — 228 с.
18. Сервис: организация, управление, маркетинг : учебник для бакалавров / Е. Н. Волк, А. И. Зырянов, А. А. Лимпинская, Н. В. Харитонова.
— Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 249 с.
- ISBN 978-5-394-03140-3.
19. Суслов Д. Н. Сетевые методы в логистике: Учебное пособие / Суслов Д.Н. - Краснояр.:СФУ, 2016.
20. Олейник Т. Л. Логистический менеджмент : учеб. пособие / Т. Л. Олейник, Ю. А. Яцык ; Междунар. академия оценки и консалтинга. - 3-е электрон. изд., (стер.). - Москва : МАОК, 2019 ; Саратов : Ай Пи Эр Медиа,
2019. - 252 с. - ISBN 978-5-4486-0648-9.
21. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: Учебное пособие / Костюченко Т.Н., Ермакова Н.Ю., Орел Ю.В. - Ставрополь:СтГАУ - "СЕКВОЙЯ", 2017. - 138 с.
22. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. — М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 2017. - 576 с.
23. Управленческая экономика : учебное пособие / Г. В. Голикова, Д. С. Петров, И. В. Трушина, Н. В. Голикова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 216 с. - (Высшее образование: Магистратура).
24. Фомичев А. Н. Стратегический менеджмент : учебник для вузов / А.
Н. Фомичев. - 2-е изд. — Москва : Издательско-торговая корпорация
«Дашков и К°», 2020. - 466 с.
25. Шадченко Н. Ю. Стратегический менеджмент: учеб.-метод. пособие для преподавателей и студентов направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» / Н. Ю. Шадченко. - 2-е изд. - Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2017. - 48 с.
26. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Шоул Д., Евстигнеева И., - 8-е изд., доп. и перераб - Москва :Альпина Пабл., 2016. - 342 с.
21. Development of measures to improve the warehouse system. [Электронный ресурс] URL:
https://doaj.org/article/053f149lacb340ee8a4b155e3fef4ba8
28. How Do Technological Skills Improve Reverse Logistics? The
Moderating Role of Top Management Support in Information Technology Use and Innovativeness [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://doaj.org/article/001e8fd82da5494bbl2e866dl8ee2lce
29. Parness J. A Business Strategy Typology for the New Economy: Reconceptualization and Synthesis. The Journal of Behavioral and Applied Management. 2012.-№6.-С.11-23.
30. Preconditions for inventory control. [Электронный ресурс] URL: http://findarticles.com/
31. Preventing Traumatic Urinary Catheter Insertion Through a Computerized Ordering System: Quasi-experimental Study From a Tertiary Academic Center [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://doaj .org/article/0042a632e96440918ac43c2d412416ef


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.