Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания потребителей становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. При разработке стратегии помимо широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как повышение качества логистического сервиса. Доставка продукции без задержек, чуткое отношение к потребностям и запросам клиентов - это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево [7].
Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов как эффективного инструмента для обеспечения эффективности деятельности предприятия и его конкурентоспособности.
Целью данного исследования является разработка стратегии обслуживания потребителей.
Сформулированная цель определяет основные задачи исследования:
1) раскрыть сущность и особенности качества обслуживания клиентов в торговой организации;
2) выделить направления регулирования качества обслуживания клиентов и критерии, по которым клиенты судят о качестве обслуживания;
3) изучить систему показателей оценки качества обслуживания клиентов на предприятии;
4) описать пути совершенствования обслуживания клиентов на предприятии;
5) провести анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия для выявления существующих проблем;
6) оценить качество обслуживания клиентов в компании по основным показателям и с помощью основных инструментов оценки качества;
7) разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов на основе проведенной оценки;
8) рассчитать экономическую эффективность разработанных мероприятий для обоснования целесообразности внедрения данных мероприятий.
Объектом исследования является ООО «Аврорус». Это организация, оказывающая ИТ-услуги, поставляющая компьютерное, сетевого и телекоммуникационное оборудование, лицензионное программное обеспечение, оргтехнику, компьютерные комплектующие и т.п.
Предметом исследования в работе выступает процесс обслуживания покупателей в данной организации.
В ходе анализа деятельности предприятия были использованы следующие методы исследования: методы сравнения относительных, абсолютных и средних величин, метод группировки данных, метод расчета темпов роста показателей, метод факторного анализа, метод табличного представления данных, графический метод, метод расчета коэффициентов, метод прогнозирования результатов деятельности, метод анкетирования.
Степень разработанности проблемы. Проблема, заключающаяся в необходимости постоянного повышения качества обслуживания клиентов в торговых компаниях как основы их успешной деятельности активно изучается и описывается различными авторами, специализирующимися на организации работы с клиентами, такими, как Аванесова Г.А., Грженский Л.М., Ермолаева Н.Н., Котлер Ф., Котунов Р.В. и другими. Но, изучение трудов данных авторов показало, что вопрос повышения качества обслуживания клиентов освещен в основном теоретически, а практических рекомендаций с расчетом их экономической эффективности недостаточно, а ведь именно эффективность мероприятий определяет их целесообразность. В данной работе дано не только теоретическое раскрытие вопроса качества обслуживания клиентов, но и разработаны конкретные мероприятия по его повышению в организациях, ориентированных на клиентов, а также приведена методика расчета эффективности данных мероприятий, позволяющая оценить на практике необходимость осуществления каждого из предложенных мероприятий.
Практическая значимость работы заключается в том, что использованная последовательность проведения анализа показателей качества обслуживания клиентов, полученные при этом результаты исследования и разработанные мероприятия могут быть успешно применены на практике в других подобных организациях.
Структура бакалаврской работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Стратегия повышения качества обслуживания потребителей - это гарантия роста конкурентоспособности предприятия на рынке, большая база постоянных клиентов, рекомендующих компанию своим знакомым. Особую важность качественное обслуживание принимает в связи с тем, что зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают одинаковые по сути продукты или услуги и единственное различие, которое способен увидеть клиент - это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам [16].
В бакалаврской работе согласно поставленной цели было проведено исследование обслуживания клиентов компании ООО «Аврорус» и разработаны элементы логистической стратегии. На основании проведенного исследования получены нижеследующие выводы.
В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты стратегии обслуживания клиентов, раскрыта сущность обслуживания клиентов и обоснована важность повышения качества данного обслуживания как одного из основных источников роста продаж компании, а, следовательно, и прибыли. Рассмотрены методы разработки стратегии обслуживания потребителей с точки зрения сервисной логистики. Во второй главе работы на основе рассмотренных теоретических аспектов было проведено практическое исследование ООО «Аврорус» по вопросам оценки качества обслуживания клиентов, которое на первом этапе включает в себя проведение экономического анализа показателей деятельности исследуемой организации. Без анализа данных показателей невозможно оценить реальное состояние экономической деятельности предприятия. Проведенный анализ показателей деятельности исследуемого предприятия ООО «Аврорус» позволил сделать следующие выводы:
• основные и финансово-экономические показатели деятельности компании имеют тенденцию к росту, фирма эффективно работает, обеспечивая постоянное увеличение выручки и получаемой прибыли;
• ассортимент регулярно пополняется и обновляется, за счет чего растет удовлетворенность клиентов широтой, полнотой, новизной ассортимента, улучшается качество обслуживания;
• ООО «Аврорус» имеет ряд конкурентных преимуществ, таких как широкий ассортимент реализуемой продукции, использование наряду с розничными и оптовые продажи, дополнительное обслуживание, стимулирование продаж.
В тоже время у компании ООО «Аврорус» выявлены проблемы по двум показателям при обслуживании потребителей: по показателю «претензии клиентов» и «сервис по доставке товара». Так как доставка связана с выполнением логистических операций, то для устранения выявленных проблем, необходимо разработать стратегию повышения качества логистического сервиса.
Выявленные проблемы привели к необходимости разработки стратегии логистического обслуживания потребителей мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов, что было осуществлено в третьей главе работы. Были предложены следующие мероприятия: найм менеджера по логистике, отвечающего за выполнение транспортных и складских операций, а также за послепродажное обслуживание и бесплатная доставка транспортом компании ООО «Аврорус», с соблюдением требований к перевозке высокочувствительного оборудования. Данное мероприятие приведет к росту выручки почти на 8,5 млн. руб. и росту рентабельности продаж на 0,9%.
Таким образом, предложенная в работе стратегия повышения качества обслуживания клиентов оказалась эффективной, что приведет компанию к существенному росту финансовых результатов. Главная цель исследования достигнута, задачи успешно выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
