В условиях конкуренции на рынке обслуживание клиентов имеет большое значение, поскольку эффективная торговля всех компаний зависит от уровня эффективности обслуживания и того, который в конечном итоге определяет показатели прибыли.
Менеджеры торговых компаний имеют много проблем по организации, эффективного обслуживания связанных с экономическими и финансовыми причинами, решение которых требует, опыта и специальных знаний в сфере управления маркетингом.
Но компетентность, в данной сфере это деликатное искусство, которое оттачивается опытным путем, а также в процессе повышения практического опыта, которое дорого оценивается в современных условиях и влияет на место компании на рынке товаров.
Процесс реализации потребительских товаров и усиление конкуренции на потребительском рынке требует качественно новых подходов к обслуживанию клиентов, что определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.
Управление процессом обслуживания клиентов напрямую связано с миссией торговой компании и является решающим фактором для формирования высококонкурентной позиции на потребительском рынке.
Управление процессом обслуживания клиентов в первую очередь охватывает возможность наиболее полного удовлетворения спроса в выбранном сегменте потребительского рынка, что определяет необходимость поддержки эффективной политики.
Кроме того, управление этим процессом - это создание практических условий покупки товаров который связан с созданием оптимального режима работы торговой компании, выбором эффективных методов продажи товаров, широким спектром дополнительных услуг, организацией рекламы и информации, а также другой организационной и технологической деятельностью. В настоящее время проблема актуальна, поскольку эффективная продажа товаров, компаний требует внедрения ряда мероприятий по повышению эффективности обслуживания клиентов.
Необходимость постоянного повышения эффективности
обслуживания клиентов объясняется следующими причинами:
1) процесс обслуживания клиентов является инструментом конкуренции;
2) процесс обслуживания клиентов оказывает большое влияние на выбор клиентов, потому что 90% всех их потребностей в торговле уже удовлетворены;
3) эффективное обслуживание клиентов облегчает продажу товаров продавцам, и покупку покупателям;
4) эффективность процесса обслуживания клиентов способствует повышению важнейших экономических показателей компаний на рынке.
Цель бакалаврской работы выполнена, исследован процесс обслуживания покупателей и методы повышения эффективности, процесса обслуживания покупателей в ООО "Альфа-Пенза".
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения бакалаврской работы, выполнены следующие задачи:
1. определено понятие и критерии процесса обслуживания;
2. проанализированы эффективность процесса обслуживания в ООО "Альфа-Пенза";
разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания:
Совершенствование инструментов мерчендайзинга.
Внедрение системы оценки эффективности Qmeter.
Рационализации технологического процесса продажи товаров.
Суммарный экономический эффект от мероприятий составил 2689,97 млн. руб.



Купить