Введение 7
Глава 1 Функциональное моделирование гаражно-строительной организации .. 9
1.1 Технико-экономическая характеристика ГСК № 17 «Весна» 9
1.2 Описание бизнес-процесса управления хозяйственной деятельностью
гаражно-строительного предприятия 11
1.2.1 Моделирование бизнес-процесса «как есть» 12
1.2.2 Постановка задачи на проектирование автоматизированной системы 16
1.2.3 Обоснование выбора методологии и технологии концептуального
моделирования информационной системы 17
1.2.4 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» и формулировка требований к информационной системе 18
1.3. Анализ существующих автоматизированных информационных систем
и их основные функции 25
Глава 2 Проектирование CRM-системы гаражно-строительной организации .. 30
2.1 Постановка задачи проектирования 30
2.2 Разработка диаграмм прецедентов 34
2.3 Разработка информационной модели CRM-системы 36
2.4 Проектирование логической и построение физической модели данных 38
2.5 Описание создания элементов CRM-системы для гаражно-строительной
организации 41
2.6 Структура и функции разрабатываемой автоматизированной системы
взаимодействия с клиентами организации 46
2.7 Описание основных программных модулей 55
2.8. Тестирование разработанной CRM-системы 59
Глава 3 Обоснование экономической эффективности CRM-системы 61
Заключение 67
Приложение А Фрагмент программного кода 72
Одним из наиболее важных элементов ведения бизнеса является взаимодействие компании с клиентами. Информационная система, обеспечивающая автоматизированное взаимодействие подразделений компании с клиентами, называется CRM-системой. Если компания хорошо знает свою целевую аудиторию, потребности, может четко сформулировать стратегию дальнейшего развития, то работа с клиентами становится более эффективной.
Однако, многие компании зачастую уделяют недостаточно внимания важнейшей части процесса - установлению контакта с клиентом. Как привлечь и удержать потенциального клиента? Как сохранить информацию о каждом клиенте и обеспечить индивидуальный подход? Все эти и многие другие вопросы помогает решить CRM-система. Немаловажным является также выбрать подходящую систему для конкретного предприятия, четко сформулировать цели внедрения.
Целью данной работы является разработка элементов CRM-системы управления взаимоотношения с клиентами гаражно-строительной организации.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
• провести анализ литературы по проблеме автоматизации взаимоотношений с клиентами гаражно-строительного предприятия;
• изучить основные бизнес-процессы гаражно-строительного предприятия с целью выявления процессов, требующих автоматизации;
• спроектировать информационную систему, реализующие функции CRM-системы;
• произвести выбор средств реализации CRM-системы;
• разработать элементы CRM-системы выбранными средствами реализации;
• протестировать разработанную систему с целью выявления недостатков и их устранения;
• рассчитать эффективность разработки и внедрения CRM-системы.
Работа состоит из трех глав, списка используемой литературы и приложения.
Первая глава посвящена анализу предметной области, разработке концептуальной модели будущей автоматизированной системы.
Вторая глава посвящена разработке логической и физической моделей данных, выбору средств реализации системы, проектированию и реализации автоматизированной системы взаимодействия с клиентами гаражно-строительного предприятия.
В третьей главе дано экономическое обоснование эффективности разработанной автоматизированной системы.
Выпускная квалификационная работа состоит из 81 страницы, из которых приложение составляет 11 страниц. В работе: рисунков - 25, таблиц - 10, список используемой литературы - 24 источника.
В ходе выполнения бакалаврской работы была разработана автоматизированная CRM-система управления хозяйственной деятельностью гаражно-строительного предприятия на базе ГСК № 17 «Весна».
Была подробно исследована предметная область, в которой были определены требования к функциональным характеристикам работы и выделены основные задачи, подлежащие автоматизации. Были изучены бизнес-процессы гаражно-строительного предприятия, дано описание объекта автоматизации, осуществлён анализ методов проектирования и сформулированы требования к программному обеспечению. Для проектирования компонентов системы были построены концептуальная, логическая и физическая модели данных, которые позволяют более полно оценить специфику моделируемой предметной области и избежать возможных ошибок на стадии проектирования схемы реляционной базы данных.
Использование CRM-системы позволяет:
• вести учет зарегистрированных собственников гаражей;
• сократить время на ведение данных по задолженностям и платежам;
• снизить затраты рабочего времени, облегчить труд сотрудников;
• вести учет состояния льготной группы предприятия;
• увеличить оперативность получения информации.
Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами гаражно-строительного предприятия разработана в соответствии со всеми требованиями заказчика.
Применяя в своей работе CRM-систему, в компании значительно вырастает эффективность работы с клиентами. При помощи CRM-системы компания получает полную информацию о своих клиентах, лучше понимает их желания и потребности, более детально позволяет изучить целевую аудиторию. Такая система упорядочивает информацию о клиентах.
