Помощь студентам в учебе
Управление взаимоотношениями с клиентами туристического агентства на основе международного опыта
|
Введение 8
Глава 1. Управление взаимоотношениями с клиентами как метод реализации стратегии 11
1.1. Управление взаимоотношениями с клиентами: история развития 11
1.2. Международный опыт построения взаимоотношений с клиентами 18
1.3 Опыт российских предпринимателей построения взаимоотношений с клиентами 25
Глава 2. Инструменты анализа факторов внешней и внутренней среды предприятия 32
2.1. Анализ внешних и внутренних сторон 32
2.2. Анализ конкурентной среды 38
2.3. Анализ рынка 43
Глава 3. Совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии ИП Туранина 3.1 Краткая характеристика предприятия. Динамика продаж 54
3.2 Стратегический анализ предприятия 57
3.3 Рекомендации и программа 68
Глава 4. Социальная ответственность 77
4.1 Анализ внутренних факторов социальной ответственности 77
4.2 Анализ внешних факторов социальной ответственности 79
4.3 Оценка программ социальной ответственности ИП Туранина 83
Заключение 87
Список публикаций студентов 90
Список использованной литературы 91
Глава 1. Управление взаимоотношениями с клиентами как метод реализации стратегии 11
1.1. Управление взаимоотношениями с клиентами: история развития 11
1.2. Международный опыт построения взаимоотношений с клиентами 18
1.3 Опыт российских предпринимателей построения взаимоотношений с клиентами 25
Глава 2. Инструменты анализа факторов внешней и внутренней среды предприятия 32
2.1. Анализ внешних и внутренних сторон 32
2.2. Анализ конкурентной среды 38
2.3. Анализ рынка 43
Глава 3. Совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии ИП Туранина 3.1 Краткая характеристика предприятия. Динамика продаж 54
3.2 Стратегический анализ предприятия 57
3.3 Рекомендации и программа 68
Глава 4. Социальная ответственность 77
4.1 Анализ внутренних факторов социальной ответственности 77
4.2 Анализ внешних факторов социальной ответственности 79
4.3 Оценка программ социальной ответственности ИП Туранина 83
Заключение 87
Список публикаций студентов 90
Список использованной литературы 91
Одной из наиболее значительных и долгосрочных тенденций, сопутствующей формированию и развитию мирового хозяйства, является неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов. Сегодня становится очевидным превращение туризма в крупную самостоятельную отрасль экономики многих стран, деятельность которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения.
Но за последние несколько лет спрос на туристические услуги начал падать. Как говорит в своем интервью Александр Сизинцев, глава онлайн- трэвел агентства Biletix : «2015 и 2016 года стали очень сложным периодом для российской индустрии туризма. На рынок влияет несколько негативных факторов: падение национальной валюты, снижение благосостояния, запрет на выезд за границу достаточно большим группам россиян, активная «антизападная» пропаганда. В итоге мы стали свидетелями беспрецедентной череды банкротств в туроператорском сегменте, жертвами стали десятки тысяч россиян. По различным экспертным оценкам, падение продаж среди туроператоров составляет от 20% до 50%».
Такие современные условия функционирования туристских фирм и агентств делают необходимым разработку новых методов по привлечению и удержанию клиентов, использование опыта зарубежных стран в данной отрасли.
Актуальность темы исследования дипломной работы обуславливается тем, что в последние годы, в связи с развитием в нашей стране рыночных отношений, расширением возможностей внешнеэкономической деятельности значительно возрос интерес к маркетингу как к концепции рыночного управления.
Особое значение в маркетинге туристских предприятий приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже.
Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии, основой которого является концепция маркетинга взаимоотношений.
Концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (маркетинговых инструментов) на развитие долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
В соответствии с концепцией маркетинга взаимоотношений каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом должно рассматриваться как индивидуальное. При этом основным фактором успеха становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько профессионализм персонала, который осуществляет взаимодействие с потребителями туристских услуг.
Объектом исследования являются взаимоотношения с клиентами. Предметом исследования выступают построение взаимоотношений с клиентами туристического агентства.
Цель работы - Разработать рекомендации по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в туристическом агентстве «AlexTur» на основе зарубежного опыта
Задачами работы является:
• Провести теоретический анализ темы «взаимоотношения с клиентами».
• Проанализировать опыт России в сфере взаимоотношений с клиентами.
• Исследовать зарубежный опыт в сфере взаимоотношений с клиентами .
• Оценить динамику продаж туристического агентства "AlexTur".
• Проанализировать деятельность туристического агентства «AlexTur» при помощи инструментов стратегического анализа.
• Разработать рекомендации по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в туристическом агентстве «AlexTur» на основе зарубежного опыта.
Решение задач исследования осуществлялось с применением следующих методов: теоретический анализ, сравнительный анализ, логико-интуитивный метод, метод наблюдения и другие.
Теоретическую основу исследования составляют базовые концепции современных основ менеджмента и маркетинга. Выпускная квалификационная работа опирается на классические и современные труды отечественных и зарубежных авторов в области взаимоотношений с клиентами - Ф.Котлер, Д.Белл, П.Друкер, Д. Хескет, Э. Сассер, Л. Шлессингер, У.Деминг и т.д.
В работе использовались статьи по клиентингу, опубликованные в таких журналах как: «Клиентинг», «Культура образования», статьи «Высшей школы экономики и другие, а также материалы Интернет-ресурсов.
Эмпирическую базу составили: годовые отчеты ИП «Туранина»; документы по проведению мероприятий ИП «Туранина» и другие внутренние документы организации.
Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты данного исследования позволят усовершенствовать систему клиентоориентированности в малом туристическом агентстве, что положительно скажется на его деятельности.
Но за последние несколько лет спрос на туристические услуги начал падать. Как говорит в своем интервью Александр Сизинцев, глава онлайн- трэвел агентства Biletix : «2015 и 2016 года стали очень сложным периодом для российской индустрии туризма. На рынок влияет несколько негативных факторов: падение национальной валюты, снижение благосостояния, запрет на выезд за границу достаточно большим группам россиян, активная «антизападная» пропаганда. В итоге мы стали свидетелями беспрецедентной череды банкротств в туроператорском сегменте, жертвами стали десятки тысяч россиян. По различным экспертным оценкам, падение продаж среди туроператоров составляет от 20% до 50%».
Такие современные условия функционирования туристских фирм и агентств делают необходимым разработку новых методов по привлечению и удержанию клиентов, использование опыта зарубежных стран в данной отрасли.
Актуальность темы исследования дипломной работы обуславливается тем, что в последние годы, в связи с развитием в нашей стране рыночных отношений, расширением возможностей внешнеэкономической деятельности значительно возрос интерес к маркетингу как к концепции рыночного управления.
Особое значение в маркетинге туристских предприятий приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже.
Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии, основой которого является концепция маркетинга взаимоотношений.
Концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (маркетинговых инструментов) на развитие долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
В соответствии с концепцией маркетинга взаимоотношений каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом должно рассматриваться как индивидуальное. При этом основным фактором успеха становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько профессионализм персонала, который осуществляет взаимодействие с потребителями туристских услуг.
Объектом исследования являются взаимоотношения с клиентами. Предметом исследования выступают построение взаимоотношений с клиентами туристического агентства.
Цель работы - Разработать рекомендации по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в туристическом агентстве «AlexTur» на основе зарубежного опыта
Задачами работы является:
• Провести теоретический анализ темы «взаимоотношения с клиентами».
• Проанализировать опыт России в сфере взаимоотношений с клиентами.
• Исследовать зарубежный опыт в сфере взаимоотношений с клиентами .
• Оценить динамику продаж туристического агентства "AlexTur".
• Проанализировать деятельность туристического агентства «AlexTur» при помощи инструментов стратегического анализа.
• Разработать рекомендации по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в туристическом агентстве «AlexTur» на основе зарубежного опыта.
Решение задач исследования осуществлялось с применением следующих методов: теоретический анализ, сравнительный анализ, логико-интуитивный метод, метод наблюдения и другие.
Теоретическую основу исследования составляют базовые концепции современных основ менеджмента и маркетинга. Выпускная квалификационная работа опирается на классические и современные труды отечественных и зарубежных авторов в области взаимоотношений с клиентами - Ф.Котлер, Д.Белл, П.Друкер, Д. Хескет, Э. Сассер, Л. Шлессингер, У.Деминг и т.д.
В работе использовались статьи по клиентингу, опубликованные в таких журналах как: «Клиентинг», «Культура образования», статьи «Высшей школы экономики и другие, а также материалы Интернет-ресурсов.
Эмпирическую базу составили: годовые отчеты ИП «Туранина»; документы по проведению мероприятий ИП «Туранина» и другие внутренние документы организации.
Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты данного исследования позволят усовершенствовать систему клиентоориентированности в малом туристическом агентстве, что положительно скажется на его деятельности.
Современное состояние экономики России, не смотря на официальное ее отнесение к развитым странам, можно считать переходным. На данном этапе рынок сочетает в себе хаотически разнообразные по уровню и разработанности механизмы, формы, структуры, технологии и технико- экономические принципы. Управление взаимоотношениями с клиентами приобретает все большее влияние на мотивацию клиента к покупке. Для построения верной системы взаимоотношений с клиентами необходимо проанализировать предприятие, проанализировать зарубежную практику и понять, какие методы возможно применить.
В работе проведен стратегический анализ предприятия с помощью основных инструментов: SWOT- анализа, анализа 5 сил Портера, матрицы БКГ и матрицы Ансоффа.
При поиске сильных и слабых сторон фирмы было выявлено, что наиболее сильными сторонами компании является высокий уровень квалификации персонала и высокий уровень новизны продукта на рынке, а значит, что именно на данные преимущества компании стоит опираться при разработке стратегии развития. Наиболее значимыми слабыми сторонами фирмы является отсутствие четкой стратегии развития предприятия, а также неэффективная программа работы с постоянными клиентами, которая на данный момент практически отсутствует. С целью минимизации влияния вышеуказанных слабых сторон следует проработать четкую стратегию развития, а также создать программу по привлечению и удержанию клиентов.
С помощью анализа 5-ти сил Портера были обозначены две наиболее влияющие на компанию силы, вероятность возникновения которых высока. Во- первых, это угроза потери текущих клиентов, т.к. именно клиенты решают, будет существовать агентство или нет. В условиях кризиса, которые сложились в стране, велика вероятность того, что цены на туристические услуги будут расти, а доходы населения, наоборот, падать, в связи с чем клиенты или совсем откажутся от путешествий, или будут стараться сэкономить как можно больше средств. Во-вторых, существует угроза нестабильности поставщиков. В связи с перепадами курса валют, цены на туристические услуги колеблются, и если для туристических фирм колебания находятся в пределах нормы, то для агентств, перепродающих услугу, цены назначаются гораздо выше.
С помощью матрицы БКГ были проанализированы услуги, которые предоставляет фирма. И было выяснено, что портфель турагентства в целом сбалансирован, прибыль от «дойных коров» сможет обеспечить поддержку «трудных детей». А доля «неликвидного ассортимента - собак» в портфеле не так велика. Приоритет в инвестициях: развитие продаж туристических путевок на курорты России, развитие продажи Туристических путевок на популярные зарубежные курорты (Таиланд, Египет, Вьетнам и т. д.), поддержка продажи авиабилетов и Ж/Д билетов, создание новых товаров.
С помощью матрицы Ансоффа определено, что наиболее вероятная стратегия - стратегия проникновения на существующий рынок с существующим товаром. Она является самой простой и не требует увеличение инвестирования. Необходимо увеличивать частоту покупки туристического продукта, расширять клиентскую базу. У фирмы есть все возможности реализовать данную стратегию. Возможны также стратегии развития рынка или стратегия развития товара.
Задачи, поставленные в работе, были выполнены. На основе анализа зарубежного опыта управления взаимоотношениями с клиентами, а также анализа ошибок российских предпринимателей, были разработаны рекомендации и программа систематизированного взаимодействия с клиентами.
Рекомендации, которые были даны туристическому агентству «AlexTur», при правильном их применении, позволят компании построить лояльную программу взаимоотношений с уже существующими клиентами, а также дадут возможность улучшить свою репутацию на рынке, тем самым привлекая внимание новых клиентов.
В работе проведен стратегический анализ предприятия с помощью основных инструментов: SWOT- анализа, анализа 5 сил Портера, матрицы БКГ и матрицы Ансоффа.
При поиске сильных и слабых сторон фирмы было выявлено, что наиболее сильными сторонами компании является высокий уровень квалификации персонала и высокий уровень новизны продукта на рынке, а значит, что именно на данные преимущества компании стоит опираться при разработке стратегии развития. Наиболее значимыми слабыми сторонами фирмы является отсутствие четкой стратегии развития предприятия, а также неэффективная программа работы с постоянными клиентами, которая на данный момент практически отсутствует. С целью минимизации влияния вышеуказанных слабых сторон следует проработать четкую стратегию развития, а также создать программу по привлечению и удержанию клиентов.
С помощью анализа 5-ти сил Портера были обозначены две наиболее влияющие на компанию силы, вероятность возникновения которых высока. Во- первых, это угроза потери текущих клиентов, т.к. именно клиенты решают, будет существовать агентство или нет. В условиях кризиса, которые сложились в стране, велика вероятность того, что цены на туристические услуги будут расти, а доходы населения, наоборот, падать, в связи с чем клиенты или совсем откажутся от путешествий, или будут стараться сэкономить как можно больше средств. Во-вторых, существует угроза нестабильности поставщиков. В связи с перепадами курса валют, цены на туристические услуги колеблются, и если для туристических фирм колебания находятся в пределах нормы, то для агентств, перепродающих услугу, цены назначаются гораздо выше.
С помощью матрицы БКГ были проанализированы услуги, которые предоставляет фирма. И было выяснено, что портфель турагентства в целом сбалансирован, прибыль от «дойных коров» сможет обеспечить поддержку «трудных детей». А доля «неликвидного ассортимента - собак» в портфеле не так велика. Приоритет в инвестициях: развитие продаж туристических путевок на курорты России, развитие продажи Туристических путевок на популярные зарубежные курорты (Таиланд, Египет, Вьетнам и т. д.), поддержка продажи авиабилетов и Ж/Д билетов, создание новых товаров.
С помощью матрицы Ансоффа определено, что наиболее вероятная стратегия - стратегия проникновения на существующий рынок с существующим товаром. Она является самой простой и не требует увеличение инвестирования. Необходимо увеличивать частоту покупки туристического продукта, расширять клиентскую базу. У фирмы есть все возможности реализовать данную стратегию. Возможны также стратегии развития рынка или стратегия развития товара.
Задачи, поставленные в работе, были выполнены. На основе анализа зарубежного опыта управления взаимоотношениями с клиентами, а также анализа ошибок российских предпринимателей, были разработаны рекомендации и программа систематизированного взаимодействия с клиентами.
Рекомендации, которые были даны туристическому агентству «AlexTur», при правильном их применении, позволят компании построить лояльную программу взаимоотношений с уже существующими клиентами, а также дадут возможность улучшить свою репутацию на рынке, тем самым привлекая внимание новых клиентов.