Разработка элементов CRM-системы для автосалона
|
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА 7
1.1 Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона 7
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ» 12
1.3 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 16
1.4 Анализ известных ИТ-решений CRM-систем 18
1.5 Концептуальное моделирование деятельности автосалона 22
1.6 Постановка задачи на разработку проекта создания и внедрения
элементов CRM-системы для автосалона 25
Вывод по первой главе 34
Глава 2 ЛОГИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА 35
2.1 Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для
автосалона 35
2.2 Моделирование CRM- системы для автосалона 38
2.2.1 Функциональное моделирование элементов CRM-системы 38
2.2.2 Логическое моделирование CRM-системы для автосалона 39
2.3 Информационное обеспечение CRM системы для автосалона 43
2.4 Проектирование базы данных CRM для автосалона 45
2.4.1 Концептуальное проектирование модели данных 45
2.4.2 Построение логической модели данных CRM-системы для
автосалона 47
2.4.3 Обоснование выбора системы управления базами данных CRM-
системы для автосалона 49
2.4.4 Физическое моделирование данных CRM-системы для автосалона 50
Вывод по второй главе 51
Глава 3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА 52
3.1 Выбор технологии разработки программного обеспечения 52
3.2 Описание последовательности разработки CRM-системы для автосалона 53
3.3 Описание основного принципа работы CRM-системы для автосалона . 57
3.4 Тестирование CRM-системы для автосалона 64
3.5 Обоснование эффективности использования CRM-системы для автосалона 66
Вывод по третьей главе 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А Требования к системе 76
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Фрагмент программного кода
Глава 1 ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА 7
1.1 Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона 7
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ» 12
1.3 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 16
1.4 Анализ известных ИТ-решений CRM-систем 18
1.5 Концептуальное моделирование деятельности автосалона 22
1.6 Постановка задачи на разработку проекта создания и внедрения
элементов CRM-системы для автосалона 25
Вывод по первой главе 34
Глава 2 ЛОГИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА 35
2.1 Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для
автосалона 35
2.2 Моделирование CRM- системы для автосалона 38
2.2.1 Функциональное моделирование элементов CRM-системы 38
2.2.2 Логическое моделирование CRM-системы для автосалона 39
2.3 Информационное обеспечение CRM системы для автосалона 43
2.4 Проектирование базы данных CRM для автосалона 45
2.4.1 Концептуальное проектирование модели данных 45
2.4.2 Построение логической модели данных CRM-системы для
автосалона 47
2.4.3 Обоснование выбора системы управления базами данных CRM-
системы для автосалона 49
2.4.4 Физическое моделирование данных CRM-системы для автосалона 50
Вывод по второй главе 51
Глава 3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА 52
3.1 Выбор технологии разработки программного обеспечения 52
3.2 Описание последовательности разработки CRM-системы для автосалона 53
3.3 Описание основного принципа работы CRM-системы для автосалона . 57
3.4 Тестирование CRM-системы для автосалона 64
3.5 Обоснование эффективности использования CRM-системы для автосалона 66
Вывод по третьей главе 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А Требования к системе 76
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Фрагмент программного кода
В современном мире конкуренция в сфере услуг очень высока, для того чтобы компания оставалась рентабельной нужны эффективные клиентские отношения.
На сегодняшний день становится ясно, что одной оптимизации производства уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как взаимодействие с клиентами играет такую же важную роль, как и качество продукции. В связи с этим, становится ясно, что для процветания предприятия крайне важна активная работа с клиентами, чтобы обеспечить удержание и преумножение клиентов.
В настоящее время одна из ведущих ролей на предприятиях отведена менеджерам по продажам. Именно они работают с клиентами и ведут клиентскую базу. Облегчить работу менеджеров по продажам призвана CRM- система. CRM-система предназначена для привлечения клиентов и управления отношениями с ними. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации отдела продаж компании.
Актуальность выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена необходимостью автоматизации управления клиентскими отношениями, а также вывода различного вида отчетности.
Объектом исследования является деятельность менеджера по продажам автосалона.
Предметом исследования является автоматизация управления отношениями с клиентами автосалона.
Целью ВКР является разработка CRM-системы автосалона для организации управления клиентскими отношениями.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить и проанализировать предметную область;
• разработать концептуальную модель CRM-Системы;
• изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем;
• разработать логическую модель данных CRM-Системы;
• разработать физическую модель данных CRM-Системы;
• выбрать средства разработки и реализовать CRM-Систему и базу данных системы;
• провести тестирование CRM-системы для автосалона;
• обосновать эффективность использования системы.
В данной выпускной квалификационной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы автосалона.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе описывается предприятие ООО «Лада Спорт», приведена контекстная диаграмма с дальнейшей декомпозицией основных процессов деятельности предприятия. Для полного представления была построена диаграмма потоков данных. Приводится сравнение аналогов CRM-систем, основываясь на полученных сведениях были сформулированы требования к разрабатываемой CRM-системе.
Во второй главе представлено проектирование CRM-системы для автосалона. Определены основные функции, которые должна выполнять CRM - система для автосалона. Была спроектирована модель данных CRM-системы для автосалона, рассмотрены и проанализированы системы управления базами данных, выполнена физическая реализация базы данных CRM-системы для автосалона.
В третьей главе был проведён анализ основных средств реализации CRM - системы для автосалона. На основе результатов анализа основных средств реализации, были выбраны средства с помощью которых осуществлялась реализация CRM-системы для автосалона. Также были описаны ход реализации и основные принципы работы CRM-системы для автосалона. После реализации, демонстрируется тестирование методом «Чёрного ящика» и его результаты. После тестирования CRM-системы для автосалона, доказывается пригодность системы для использования на предприятии.
В заключении приводятся результаты и выводы о проделанной работе.
Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для автосалона, предназначенная для автоматизации и управлением взаимоотношениями с клиентами.
На сегодняшний день становится ясно, что одной оптимизации производства уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как взаимодействие с клиентами играет такую же важную роль, как и качество продукции. В связи с этим, становится ясно, что для процветания предприятия крайне важна активная работа с клиентами, чтобы обеспечить удержание и преумножение клиентов.
В настоящее время одна из ведущих ролей на предприятиях отведена менеджерам по продажам. Именно они работают с клиентами и ведут клиентскую базу. Облегчить работу менеджеров по продажам призвана CRM- система. CRM-система предназначена для привлечения клиентов и управления отношениями с ними. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации отдела продаж компании.
Актуальность выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена необходимостью автоматизации управления клиентскими отношениями, а также вывода различного вида отчетности.
Объектом исследования является деятельность менеджера по продажам автосалона.
Предметом исследования является автоматизация управления отношениями с клиентами автосалона.
Целью ВКР является разработка CRM-системы автосалона для организации управления клиентскими отношениями.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить и проанализировать предметную область;
• разработать концептуальную модель CRM-Системы;
• изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем;
• разработать логическую модель данных CRM-Системы;
• разработать физическую модель данных CRM-Системы;
• выбрать средства разработки и реализовать CRM-Систему и базу данных системы;
• провести тестирование CRM-системы для автосалона;
• обосновать эффективность использования системы.
В данной выпускной квалификационной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы автосалона.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе описывается предприятие ООО «Лада Спорт», приведена контекстная диаграмма с дальнейшей декомпозицией основных процессов деятельности предприятия. Для полного представления была построена диаграмма потоков данных. Приводится сравнение аналогов CRM-систем, основываясь на полученных сведениях были сформулированы требования к разрабатываемой CRM-системе.
Во второй главе представлено проектирование CRM-системы для автосалона. Определены основные функции, которые должна выполнять CRM - система для автосалона. Была спроектирована модель данных CRM-системы для автосалона, рассмотрены и проанализированы системы управления базами данных, выполнена физическая реализация базы данных CRM-системы для автосалона.
В третьей главе был проведён анализ основных средств реализации CRM - системы для автосалона. На основе результатов анализа основных средств реализации, были выбраны средства с помощью которых осуществлялась реализация CRM-системы для автосалона. Также были описаны ход реализации и основные принципы работы CRM-системы для автосалона. После реализации, демонстрируется тестирование методом «Чёрного ящика» и его результаты. После тестирования CRM-системы для автосалона, доказывается пригодность системы для использования на предприятии.
В заключении приводятся результаты и выводы о проделанной работе.
Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для автосалона, предназначенная для автоматизации и управлением взаимоотношениями с клиентами.
Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для автосалона. Данная система предназначена для автоматизации и управлением клиентскими отношениями. Организации онлайн записи на ремонт, тест драйв, технический осмотр и вывод данных о заявках клиента в режиме онлайн. Также разработанная система позволит осуществлять отправку оповещений для клиента путём отправки сообщений на e-mail и отправка ответов на заданные вопросы клиентом.
Во время проектирования CRM-системы для автосалона была проанализирована деятельность коммерческого отдела ООО «ЛАДА Спорт», была построена контекстная диаграмма основных бизнес процессов менеджера по продажам и её декомпозиция. Для более детального анализа была построена DFD диаграмма потоков данных, а также рассмотрены аналоги CRM систем которые представлены на рынке. В результате рассмотрения аналогов были выявлены слабые стороны конкурентов. Принимая во внимание анализ аналогов были сформулированы основные требования к CRM-системе для автосалона и были определены основные функции, которые должна выполнять разрабатываемая система, а также была определена архитектура проектируемой CRM-системы для автосалона.
При разработке базы данных CRM-системы для автосалона были рассмотрены системы управления базы данных. В результате, основываясь на данных, полученных при рассмотрении СУБД, был проведён их сравнительный анализ. После выбора СУБД были разработаны ER модель данных, логическая модель данных и в завершении проектирования базы данных была построена физическая модель данных. Для лучшего понимания взаимодействия разработанных модулей с базой данных была построена диаграмма пакетов.
После проектирования базы данных и анализа СУБД, необходимо было выбрать средство для непосредственной разработки CRM-системы для автосалона. По результатам анализа и сравнения средств разработки, в качестве средства разработки был выбран язык программирования PHP.
После выбора средств разработки было произведено описание структуры файла с приведением частей кода. Далее было произведено тестирование CRM- системы для автосалона методом «чёрного ящика», по результатам которого разработанная система была признана исправной и работоспособной. Пройдя тестирование методом «чёрного ящика» была проведена проверка на пригодность системы для использования на предприятии, по результатам данной проверки система была пригодна для использования.
Описаны основные принципы работы с CRM-системы для автосалона. Разработанная система позволит онлайн запись клиентов на интересующие их услуги, а также обрабатывать их заявки и выводит данные о статусе их заявок в режиме онлайн. Отправка оповещений и приём вопросов от клиентов в режиме онлайн позволят в большей степени снизить нагрузку на менеджера по продажам.
Реализованная CRM-система для автосалона система имеет широкий функционал для управления клиентскими отношениями, тем самым обеспечивая сокращения временных затрат на взаимодействие с клиентами, что позволяет менеджеру по продажам сосредоточиться на более важных бизнес процессах.
Дальнейшее развитие CRM-системы для автосалона предусматривает увеличение функциональных возможностей, например, отправка смс оповещений; сбор статистики и анализ данных о заявках клиента, для автоматического предупреждения клиента о необходимости проверить свой автомобиль. А также модернизация CRM-системы для автосалона по мере востребованности расширения управления клиентскими отношениями.
Во время проектирования CRM-системы для автосалона была проанализирована деятельность коммерческого отдела ООО «ЛАДА Спорт», была построена контекстная диаграмма основных бизнес процессов менеджера по продажам и её декомпозиция. Для более детального анализа была построена DFD диаграмма потоков данных, а также рассмотрены аналоги CRM систем которые представлены на рынке. В результате рассмотрения аналогов были выявлены слабые стороны конкурентов. Принимая во внимание анализ аналогов были сформулированы основные требования к CRM-системе для автосалона и были определены основные функции, которые должна выполнять разрабатываемая система, а также была определена архитектура проектируемой CRM-системы для автосалона.
При разработке базы данных CRM-системы для автосалона были рассмотрены системы управления базы данных. В результате, основываясь на данных, полученных при рассмотрении СУБД, был проведён их сравнительный анализ. После выбора СУБД были разработаны ER модель данных, логическая модель данных и в завершении проектирования базы данных была построена физическая модель данных. Для лучшего понимания взаимодействия разработанных модулей с базой данных была построена диаграмма пакетов.
После проектирования базы данных и анализа СУБД, необходимо было выбрать средство для непосредственной разработки CRM-системы для автосалона. По результатам анализа и сравнения средств разработки, в качестве средства разработки был выбран язык программирования PHP.
После выбора средств разработки было произведено описание структуры файла с приведением частей кода. Далее было произведено тестирование CRM- системы для автосалона методом «чёрного ящика», по результатам которого разработанная система была признана исправной и работоспособной. Пройдя тестирование методом «чёрного ящика» была проведена проверка на пригодность системы для использования на предприятии, по результатам данной проверки система была пригодна для использования.
Описаны основные принципы работы с CRM-системы для автосалона. Разработанная система позволит онлайн запись клиентов на интересующие их услуги, а также обрабатывать их заявки и выводит данные о статусе их заявок в режиме онлайн. Отправка оповещений и приём вопросов от клиентов в режиме онлайн позволят в большей степени снизить нагрузку на менеджера по продажам.
Реализованная CRM-система для автосалона система имеет широкий функционал для управления клиентскими отношениями, тем самым обеспечивая сокращения временных затрат на взаимодействие с клиентами, что позволяет менеджеру по продажам сосредоточиться на более важных бизнес процессах.
Дальнейшее развитие CRM-системы для автосалона предусматривает увеличение функциональных возможностей, например, отправка смс оповещений; сбор статистики и анализ данных о заявках клиента, для автоматического предупреждения клиента о необходимости проверить свой автомобиль. А также модернизация CRM-системы для автосалона по мере востребованности расширения управления клиентскими отношениями.
Подобные работы
- Разработка элементов CRM системы для ООО «Гарант-Сервис»
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4365 р. Год сдачи: 2017