Введение 6
Глава 1 Функциональное моделирование CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании 9
1.1 Технико-экономическая характеристика компании 9
1.2 Краткая характеристика процесса управления заказами компании 10
1.3 Концептуальное моделирование бизнес -процесса 12
1.3.1 Выбор технологии концептуального моделирования
автоматизированной информационной системы управления заказами североамериканской телекоммуникационной компании 12
1.3.2 Разработка и анализ модели бизнес -процесса управления
заказами североамериканской телекоммуникационной компании «КАК ЕСТЬ» 14
1.3.3 Обоснование необходимости автоматизированного варианта
решения и формирование требований к новой технологии 17
1.4 Анализ существующих разработок на предмет соответствия
сформулированным требованиям 19
1.5 Постановка задачи на разработку проекта создания/внедрения
автоматизированной информационной системы 22
1.6 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 23
Выводы по главе 1 26
Глава 2 Логическое проектирование CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании 27
2.1 Выбор технологий логического моделирования автоматизированной
информационной системы управления заказами североамериканской телекоммуникационной компании 27
2.2 Логическая модель информационной системы и её описание 28
2.3 Разработка концептуальной и логической моделей данных
информационной системы компании 31
2.4 Требования к аппаратно -программному обеспечению информационной
системы 33
Выводы по главе 2 34
Глава 3 Практическая реализация CRM-системы 35
3.1 Выбор технологии разработки программного обеспечения 35
3.2 Описание основного принципа работы CRM-системы для
североамериканской телекоммуникационной компании 36
3.3 Тестирование CRM-системы для североамериканской
телекоммуникационной компании 39
3.4 Обоснование эффективности использования CRM-системы для
североамериканской телекоммуникационной компании 41
Вывод по третьей главе 44
Заключение 46
Список используемой литературы 48
Приложение А 51
Купить

В настоящее время конкуренция в предоставлении услуг очень высокая, в связи с этим чтобы компания была высокорентабельной требуются особые отношения с клиентами.
На сегодня известно, что оптимизации производства и повышения качества продукции уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как отношения с клиентами играет такую же большую роль, как и качество продукции. Из этого следует, что для развития компании крайне важна продуктивная работа с клиентами, чтобы удержать и собрать новых клиентов.
Одна из главных ролей в компаниях отведена менеджерам по продажам. Именно они осуществляют взаимодействие с клиентами. Что бы упростить работу менеджеров по продажам существует CRM система. CRM-система предназначена для привлечения клиентов. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к self-care управлению, модель, которая позволяет клиенту самостоятельно управлять бизнес-процессами компании. Если клиентская база компании достаточно большая, то без программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами очень сложно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации некоторых бизнес- процессов компании.
Актуальность выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена необходимостью автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами по заказу организации.
Объектом исследования является бизнес-процесс оформления заказов на установку телекоммуникационных услуг в североамериканской телекоммуникационной компании.
Предметом исследования является автоматизация бизнес-процесса управления заказами клиентов на установку телекоммуникационных услуг в североамериканской телекоммуникационной компании.
Целью ВКР является разработка автоматизированной информационной системы управления заказами клиентов с элементами CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить предметную область;
• разработать концептуальную модель CRM-Системы;
• изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем;
• разработать логическую модель данных CRM-Системы;
• реализовать CRM-Систему и базу данных системы;
• провести тестирование CRM-системы;
• обосновать эффективность использования системы.
При написании работы использовались методы исследования: анализ, системный подход, методы моделирования бизнес-процессов при помощи Case- средств. Так же в работе использовались учебные пособия, стандарты и материалы по моделированию и проектированию программных средств.
В данной выпускной квалификационной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы североамериканской телекоммуникационной компании.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе описывается деятельность компании. Приводится сравнение аналогов CRM-систем, основываясь на полученных сведениях были сформулированы требования к разрабатываемой CRM-системе.
Во второй главе описывается логическое проектирование информационной системы. В ней происходит выбор технологии логического моделирования, а также проектирование БД, происходит построение логической модели. Описывает все выявленные требования к аппаратно - программному обеспечению автоматизированной информационной системы.
В третьей главе был проведён анализ основных средств реализации CRM системы для североамериканской телекоммуникационной компании. На основе результатов анализа основных средств реализации, были выбраны средства с помощью которых осуществлялась реализация CRM-системы. Также были описаны ход реализации и основные принципы работы CRM-системы. После реализации, демонстрируется тестирование методом «Чёрного ящика» и его результаты. После тестирования CRM-системы, доказывается пригодность системы для использования на предприятии.
В заключении приводятся результаты и выводы о проделанной работе.
Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для североамериканской телекоммуникационной компании, предназначенная для автоматизации и управлением взаимоотношениями с клиентами.
Данная работа выполнялась по заказу компании. Результат работы планируется к внедрению основной системы компании.

Купить