Тема: Разработка элементов CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании

В настоящее время конкуренция в предоставлении услуг очень высокая, в связи с этим чтобы компания была высокорентабельной требуются особые отношения с клиентами.
На сегодня известно, что оптимизации производства и повышения качества продукции уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как отношения с клиентами играет такую же большую роль, как и качество продукции. Из этого следует, что для развития компании крайне важна продуктивная работа с клиентами, чтобы удержать и собрать новых клиентов.
Одна из главных ролей в компаниях отведена менеджерам по продажам. Именно они осуществляют взаимодействие с клиентами. Что бы упростить работу менеджеров по продажам существует CRM система. CRM-система предназначена для привлечения клиентов. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к self-care управлению, модель, которая позволяет клиенту самостоятельно управлять бизнес-процессами компании. Если клиентская база компании достаточно большая, то без программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами очень сложно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации некоторых бизнес- процессов компании.
Актуальность выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена необходимостью автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами по заказу организации.
Объектом исследования является бизнес-процесс оформления заказов на установку телекоммуникационных услуг в североамериканской телекоммуникационной компании.
Предметом исследования является автоматизация бизнес-процесса управления заказами клиентов на установку телекоммуникационных услуг в североамериканской телекоммуникационной компании.
Целью ВКР является разработка автоматизированной информационной системы управления заказами клиентов с элементами CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить предметную область;
• разработать концептуальную модель CRM-Системы;
• изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем;
• разработать логическую модель данных CRM-Системы;
• реализовать CRM-Систему и базу данных системы;
• провести тестирование CRM-системы;
• обосновать эффективность использования системы.
При написании работы использовались методы исследования: анализ, системный подход, методы моделирования бизнес-процессов при помощи Case- средств. Так же в работе использовались учебные пособия, стандарты и материалы по моделированию и проектированию программных средств.
В данной выпускной квалификационной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы североамериканской телекоммуникационной компании.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе описывается деятельность компании. Приводится сравнение аналогов CRM-систем, основываясь на полученных сведениях были сформулированы требования к разрабатываемой CRM-системе.
Во второй главе описывается логическое проектирование информационной системы. В ней происходит выбор технологии логического моделирования, а также проектирование БД, происходит построение логической модели. Описывает все выявленные требования к аппаратно - программному обеспечению автоматизированной информационной системы.
В третьей главе был проведён анализ основных средств реализации CRM системы для североамериканской телекоммуникационной компании. На основе результатов анализа основных средств реализации, были выбраны средства с помощью которых осуществлялась реализация CRM-системы. Также были описаны ход реализации и основные принципы работы CRM-системы. После реализации, демонстрируется тестирование методом «Чёрного ящика» и его результаты. После тестирования CRM-системы, доказывается пригодность системы для использования на предприятии.
В заключении приводятся результаты и выводы о проделанной работе.
Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для североамериканской телекоммуникационной компании, предназначенная для автоматизации и управлением взаимоотношениями с клиентами.
Данная работа выполнялась по заказу компании. Результат работы планируется к внедрению основной системы компании.

Купить

Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для североамериканской телекоммуникационной компании. Данная система предназначена для автоматизации и управлением клиентскими отношениями. Организации онлайн подачи заявления и вывод данных о заявках клиента в режиме онлайн. Также разработанная система позволит осуществлять отправку отзывов и предложений клиента.
Во время проектирования CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании был произведен анализ предметной области, на основании которого было принято решение о разработке CRM-системы. А также рассмотрены аналоги CRM систем которые представлены на рынке. В результате рассмотрения аналогов были выявлены слабые стороны конкурентов. Принимая во внимание анализ аналогов были сформулированы основные требования к CRM-системе для североамериканской телекоммуникационной компании и были определены основные функции, которые должна выполнять разрабатываемая система.
При разработке базы данных CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании были разработаны ER модель данных, логическая модель данных и в завершении проектирования базы данных была построена физическая модель данных. Для лучшего понимания взаимодействия разработанных модулей с базой данных была построена диаграмма последовательности.
После проектирования базы данных, необходимо было выбрать средство для непосредственной разработки CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании. По результатам анализа и сравнения средств разработки, в качестве средства разработки был выбран язык программирования Java.
После выбора средств разработки было произведено описание основных принципы работы CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании. Разработанная система позволит онлайн подачу заявлений клиентов, а также обрабатывать их заявки и выводит данные о статусе их заявок в режиме онлайн, что позволит в большей степени снизить нагрузку на менеджера по продажам.
Далее было произведено тестирование CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании методом «чёрного ящика», по результатам которого разработанная система была признана исправной и работоспособной. Пройдя тестирование методом «чёрного ящика» была проведена проверка на пригодность системы для использования на предприятии, по результатам данной проверки система была пригодна для использования.
Реализованная CRM-система для североамериканской телекоммуникационной компании имеет широкий функционал для управления клиентскими отношениями, тем самым обеспечивая сокращения временных затрат на взаимодействие с клиентами, что позволяет менеджеру по продажам сосредоточиться на более важных бизнес процессах.
Дальнейшее развитие CRM-системы для североамериканской телекоммуникационной компании предусматривает увеличение функциональных возможностей, например, отправка смс оповещений; сбор статистики и анализ данных о заявках клиента. А также модернизация CRM- системы для североамериканской телекоммуникационной компании по мере востребованности расширения управления клиентскими отношениями.

Купить