Тема: Разработка стратегии обслуживания потребителей

Аннотация
Бакалаврскую работу выполнила: Ланкина С.А.
Тема работы: «Разработка стратегии обслуживания потребителей»
Научный руководитель: канд. пед. наук, доцент, Шаногина. С.О.
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей.
Объект исследования - ООО «ВСТК-Амур», основным видом деятельности, которого является реализация строительно-монтажного оборудования, стройматериалов и электрооборудования.
Предмет исследования - качество обслуживания потребителей компании ООО «ВСТК-Амур».
Методы исследования - анкетирование, опрос, прогнозирование, статистическая обработка данных, АВС-анализ и т.д.
Краткие выводы по бакалаврской работе: Эффективная стратегия по повышению качества обслуживания потребителей - это тот фундамент, который способен укрепить конкурентную позицию торгового предприятия, а также улучшить финансово - экономические показатели деятельности компании в целом.
Практическая значимость работы заключается в том, что материал, который содержится в подразделах 2.1, 2.2, 3.1, 3.2 и приложении может быть использован специалистами организации, исследование которой проводилось.
Структура и объем работы. Работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, списка литературы из 37 источников и 1 приложения. Общий объем работы без приложения составляет 57 страниц машинописного текста, в том числе таблиц - 10, рисунков - 9.
Актуальность сферы обслуживания в современном обществе очень велика. Сегодня практически не возможно себе представить жизнь без качественного сервиса. В развитых странах, трудоспособная часть населения, в большинстве своем, занята в сфере обслуживания, которая направлена на возможность удовлетворения любых потребностей и индивидуальных запросов потребителей. Изменения, произошедшие на рынке в России за последние годы, оказали решающее влияние на сферу услуг во всем мире. Произошли значительные изменения рынка услуг и соответствующая реструктуризация предприятий в этой сфере. Решающим фактором для долгосрочного процветания компаний стали прочные доверительные отношения с клиентами, а это достигается с помощью качественного обслуживания, это тот стандарт, по которому судят о качестве продукта.
В условиях высокого уровня конкуренции в разных сферах бизнеса важное место занимает качественный сервис, который влияет на формирование положительного отношения клиента к организации. Как говорит американский основатель стратегии сервиса и гуру культуры обслуживания, автор книг и обучающих программ, основатель компании Service Quality Institute и бизнесмен Джон Шоул: «Там, где клиенты должны выпрашивать хороший сервис, о хорошем обслуживании нет речи» [30]. Главная роль в данном процессе, конечно же, принадлежит сотруднику компании. Большое значение имеют знания и умения каждого работника правильно и эффективно контактировать с клиентом, его личностные и профессиональные характеристики, ну и конечно же, имеет значение культура сервиса в организации в целом.
Обеспечение высокого уровня обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствующее повышению его имиджа и оказывающее непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка стратегии обслуживания потребителей в компании ООО «ВСТК-Амур».
В соответствии с поставленной целью в работе были решены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические аспекты формирования стратегии обслуживания потребителей.
2) Проанализировать организационно-экономическую
характеристику компании ООО «ВСТК-Амур».
3) Провести анализ системы обслуживания потребителей в ООО «ВСТК-Амур».
4) Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей на предприятии ООО «ВСТК-Амур».
Объектом исследования в дипломной работе является компания ООО «ВСТК-Амур».
Предметом исследования является стратегия обслуживания потребителей в компании ООО «ВСТК-Амур».
Теоретической и методической основой исследования по проблемам системы обслуживания клиентов в торговых предприятиях рассмотрены труды таких авторов как Котлер Ф., Ермолова Н.Н., Аванесова Г.А., Грженский Л.М., Котунов Р.В. и другие.
Информационной базой являются: законодательные и нормативно-правовые акты, документация компании, статистические данные, информация по первичному учету, данные полученные в результате проведенных наблюдений, опроса и анкетирования.
Во время работы над дипломной работой были проведены некоторые методы исследования и обработки информации, а именно: метод количественной, качественной оценки и обработки информации, метод по наблюдению, анкетированию, опросу персонала, метод табличного представления данных, метод сравнительного анализа, использование абсолютных и относительных величин.
Практическая значимость работы заключается в том, что проведенный анализ показателей качества обслуживания и полученные при этом результаты исследования, а также разработанные мероприятия могут быть использованы на практике в других подобных организациях со схожими проблемами.
Структура данной дипломной работы содержит в себе пункты, соответствующие определенному кругу задач, в которую входит содержание, введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

Купить

Стратегия по повышению качества обслуживания потребителей - это тот фундамент, который способен укрепить и удержать конкурентную позицию торгового предприятия на рынке, тем самым сформировав у потребителей максимально высокий процент удовлетворенности от сотрудничества с компанией. У многих компаний со схожим ассортиментом есть свои плюсы, но не каждая из них может смело заявить о высоких показателях качества обслуживания, так как этот показатель связан со многими другими факторами, влияющими на данный показатель.
В выпускной квалификационной работе была выполнена цель по разработке стратегии обслуживания потребителей компании ООО «ВСТК- Амур», включающая в себя определенные мероприятия, результаты которых будут рассмотрены ниже.
При написании работы, вначале, были рассмотрены теоретические аспекты формирования стратегии обслуживания потребителей, их понятия, формы, виды и методы. Достаточно подробно рассмотрены стратегии связанные с сервисной логистикой. Раскрыта важность качественного обслуживания, которое непосредственно влияет на желание потребителя вновь прийти за покупками, что в свою очередь оказывает действия на темп роста прибыли организации, и ее экономические показатели в целом.
Далее было проведено исследование торгового предприятия ООО «ВСТК-Амур» с оценкой качества обслуживания потребителей и анализом основных экономических показателей деятельности за период 2017-2019гг.
По результатам анализа экономической деятельности организации были сделаны объективные выводы, что компания имеет не достаточно стабильную динамику развития по причине роста себестоимости товаров и снижения темпа роста выручки. Но за счет высокого потенциала, компания может решить все экономические вопросы, мешающие эффективному развитию деятельности.
Конкурентным преимуществом компании является предоставление потребителям бесплатной доставки по городу и области.
Но также были выявлены и проблемы, влияющие на снижение темпа роста выручки, а именно:
- не достаточный ассортимент товара дверей и комплектующих, маленький выбор производителей сухих смесей;
- завышенные цены на такие группы товаров как сухие смеси и товары для дома и сада;
- очереди при расчете в кассу;
- недостаточное количество специалистов по обслуживанию покупателей;
- нет предоставления послепродажного обслуживания.
Для решения вышеперечисленных проблем была разработана стратегия, включающая в себя ряд мероприятий по улучшению качества обслуживания на предприятии ООО «ВСТК-Амур». Было предложено и экономически обосновано принять на работу логиста-аналитика и двух продавцов-консультантов, также организовать расчет покупателей одновременно с двух касс и предоставить услугу послепродажного обслуживания, которая поможет урегулировать отношение покупателей к компании при покупке не качественного товара.
Эффективность внедрения данных мероприятий показала, что ожидаемый темп роста прибыли составит 5925160 руб., что на 14,7% больше чем размер прибыли в предыдущем году.
Следовательно, можно сделать вывод, что предложенная стратегия и мероприятия, входящие для ее осуществления достаточно эффективны и способны повысить не только качество обслуживания потребителей, но также улучшить финансово-экономические показатели деятельности предприятия и конкурентоспособность ООО «ВСТК-Амур».

Купить