Разработка стратегии обслуживания потребителей

Глава 1 Теоретические аспекты формирования стратегии обслуживания потребителей 7
1.1 Понятие, формы и методы обслуживания потребителей 7
1.2 Понятие, сущность и виды стратегий обслуживания 12
1.3 Основные методы разработки стратегии обслуживания 18
глава 2 Анализ качества обслуживания компании ооо «встк-амур» 24
2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия 24
2.2 Оценка обслуживания потребителей ооо «встк-амур» 30
3. Разработка стратегии обслуживания потребителей компании ооо «встк- амур» 42
3.1 Мероприятия по выбору оптимальной стратегии обслуживания
потребителей 42
3.2 Основные аспекты, подтверждающие правильность выбора мероприятий
по улучшению качества обслуживания 48
Заключение 53
Список используемых источников 55
Приложение А 59

Купить

Аннотация
Бакалаврскую работу выполнила: Ланкина С.А.
Тема работы: «Разработка стратегии обслуживания потребителей»
Научный руководитель: канд. пед. наук, доцент, Шаногина. С.О.
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей.
Объект исследования - ООО «ВСТК-Амур», основным видом деятельности, которого является реализация строительно-монтажного оборудования, стройматериалов и электрооборудования.
Предмет исследования - качество обслуживания потребителей компании ООО «ВСТК-Амур».
Методы исследования - анкетирование, опрос, прогнозирование, статистическая обработка данных, АВС-анализ и т.д.
Краткие выводы по бакалаврской работе: Эффективная стратегия по повышению качества обслуживания потребителей - это тот фундамент, который способен укрепить конкурентную позицию торгового предприятия, а также улучшить финансово - экономические показатели деятельности компании в целом.
Практическая значимость работы заключается в том, что материал, который содержится в подразделах 2.1, 2.2, 3.1, 3.2 и приложении может быть использован специалистами организации, исследование которой проводилось.
Структура и объем работы. Работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, списка литературы из 37 источников и 1 приложения. Общий объем работы без приложения составляет 57 страниц машинописного текста, в том числе таблиц - 10, рисунков - 9.
Актуальность сферы обслуживания в современном обществе очень велика. Сегодня практически не возможно себе представить жизнь без качественного сервиса. В развитых странах, трудоспособная часть населения, в большинстве своем, занята в сфере обслуживания, которая направлена на возможность удовлетворения любых потребностей и индивидуальных запросов потребителей. Изменения, произошедшие на рынке в России за последние годы, оказали решающее влияние на сферу услуг во всем мире. Произошли значительные изменения рынка услуг и соответствующая реструктуризация предприятий в этой сфере. Решающим фактором для долгосрочного процветания компаний стали прочные доверительные отношения с клиентами, а это достигается с помощью качественного обслуживания, это тот стандарт, по которому судят о качестве продукта.
В условиях высокого уровня конкуренции в разных сферах бизнеса важное место занимает качественный сервис, который влияет на формирование положительного отношения клиента к организации. Как говорит американский основатель стратегии сервиса и гуру культуры обслуживания, автор книг и обучающих программ, основатель компании Service Quality Institute и бизнесмен Джон Шоул: «Там, где клиенты должны выпрашивать хороший сервис, о хорошем обслуживании нет речи» [30]. Главная роль в данном процессе, конечно же, принадлежит сотруднику компании. Большое значение имеют знания и умения каждого работника правильно и эффективно контактировать с клиентом, его личностные и профессиональные характеристики, ну и конечно же, имеет значение культура сервиса в организации в целом.
Обеспечение высокого уровня обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствующее повышению его имиджа и оказывающее непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка стратегии обслуживания потребителей в компании ООО «ВСТК-Амур».
В соответствии с поставленной целью в работе были решены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические аспекты формирования стратегии обслуживания потребителей.
2) Проанализировать организационно-экономическую
характеристику компании ООО «ВСТК-Амур».
3) Провести анализ системы обслуживания потребителей в ООО «ВСТК-Амур».
4) Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей на предприятии ООО «ВСТК-Амур».
Объектом исследования в дипломной работе является компания ООО «ВСТК-Амур».
Предметом исследования является стратегия обслуживания потребителей в компании ООО «ВСТК-Амур».
Теоретической и методической основой исследования по проблемам системы обслуживания клиентов в торговых предприятиях рассмотрены труды таких авторов как Котлер Ф., Ермолова Н.Н., Аванесова Г.А., Грженский Л.М., Котунов Р.В. и другие.
Информационной базой являются: законодательные и нормативно-правовые акты, документация компании, статистические данные, информация по первичному учету, данные полученные в результате проведенных наблюдений, опроса и анкетирования.
Во время работы над дипломной работой были проведены некоторые методы исследования и обработки информации, а именно: метод количественной, качественной оценки и обработки информации, метод по наблюдению, анкетированию, опросу персонала, метод табличного представления данных, метод сравнительного анализа, использование абсолютных и относительных величин.
Практическая значимость работы заключается в том, что проведенный анализ показателей качества обслуживания и полученные при этом результаты исследования, а также разработанные мероприятия могут быть использованы на практике в других подобных организациях со схожими проблемами.
Структура данной дипломной работы содержит в себе пункты, соответствующие определенному кругу задач, в которую входит содержание, введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

Купить